國家郵政局關(guān)于2012年7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2012-08-23
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    7月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴12811件，答復(fù)咨詢981件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的538件，占總申訴量的4.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的12273件，占總申訴量的95.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）9384件，占總申訴量的73.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的186件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9198件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108.3萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為89.8％。

    一、郵政服務(wù)申訴情況

    7月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴186件，比上月增加62件，增長50％。其中，反映郵件延誤的64件，占34.4％；反映投遞服務(wù)問題的58件，占31.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的22件，占11.8％；反映收寄服務(wù)問題的17件，占9.1％；反映郵件損毀的12件，占6.5％；反映違規(guī)收費(fèi)的7件，占3.8％；反映其他問題的5件，占2.7％；反映集郵問題的1件，占0.5％。
 
 
 
 
7月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
比例（％）
1
郵件延誤
包件
59
64
34.4
函件
3
報刊
2
2
投遞服務(wù)
58
31.2
3
丟失短少
包件
18
22
11.8
函件
4
4
收寄服務(wù)
17
9.1
5
損毀
包件
12
6.5
6
違規(guī)收費(fèi)
包件
7
3.8
7
其他
5
2.7
8
集郵業(yè)務(wù)
1
0.5
合計(jì)
――
186
100
 
 
 
 
 
 
    7月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.4％。7月郵件延誤和投遞服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長60％和45％。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
 
    （一）消費(fèi)者申訴的主要問題

    7月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9198件，比上月增加2177件，增長31％。其中，反映快件延誤的3658件，占39.8％；反映投遞服務(wù)問題的2663件，占29％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1455件，占15.8％；反映快件損毀的857件，占9.3％；反映收寄服務(wù)問題的365件，占4％；反映違規(guī)收費(fèi)的99件，占1.1％；反映代收貨款問題的61件，占0.7％；反映其他問題的40件，占0.4％。
 
 
 
 
 
 
7月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
比例（％）
1
快件延誤
3658
39.8
2
投遞服務(wù)
2663
29.0
3
快件丟失及短少
1455
15.8
4
快件損毀
857
9.3
5
收寄服務(wù)
365
4.0
6
違規(guī)收費(fèi)
99
1.1
7
代收貨款
61
0.7
8
其他問題
40
0.4
合計(jì)
- -
9198
100
 
 
 
 
 
 
    7月，消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6％。7月快件延誤、投遞服務(wù)、快件損毀的有效申訴數(shù)量分別比上月增長41.5％、33.4％、41％。

    （二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
 
    7月，消費(fèi)者對41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴19.9件。
 
2012年7月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 
企業(yè)名稱 申訴率 其中
快件延誤申訴率 快件丟失申訴率 快件損毀申訴率
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 843.4 642.3 138.3 11.4
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 43.3 19.9 3.4 2.8
優(yōu)速物流有限公司 38.5 15.0 7.8 3.8
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)） 37.5 15.0 7.6 4.1
深圳速爾物流有限公司 37.0 9.5 7.1 4.4
海航天天快遞有限公司 35.3 14.4 5.0 4.5
廣東港中能達(dá)物流有限公司 29.8 10.3 6.2 2.6
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 26.1 10.4 4.9 2.7
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 25.0 11.8 2.7 0.8
申通快遞有限公司（申通快遞） 24.3 6.0 4.4 3.0
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 16.2 3.8 3.1 2.7
上海圓通速遞有限公司 12.6 3.1 2.7 2.2
天地國際運(yùn)輸代理（中國）有限公司（TNT） 9.9 2.5 2.5 0
上海全毅快遞有限公司（全一快遞） 7.4 4.6 0 0.9
優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS） 3.9 1.5 0 0
民航快遞有限責(zé)任公司 3.8 0 1.9 0
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 2.5 0.6 0.3 1.0
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 2.1 0.5 0.2 0.6
中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） 1.1 0.4 0.4 0
 
    7月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有81件。
 
公司名稱 河
北 		吉
林 		黑
龍
江 		江
蘇 		福
建 		江
西 		山
東 		湖
北 		廣
東 		廣
西 		海
南 		四
川 		貴
州 		陜
西 		甘
肅 		寧
夏 		新
疆 		合 計(jì)
龍邦物流 1 0 0 0 0 0 0 0 13 0 0 0 0 0 0 0 0 14
天天快遞 0 0 2 0 0 0 0 0 8 0 1 0 0 0 0 0 0 11
快捷速遞 0 0 0 0 1 1 0 1 4 0 0 2 0 0 0 0 0 9
中國郵政 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 4
申通快遞 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 4
元智捷誠 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4
CCES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 2
港中能達(dá) 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2
郵政速遞 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
聯(lián)邦快遞 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
圓通速遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
其他 0 0 0 0 0 0 1 0 21 0 0 0 0 0 3 2 0 27
合 計(jì)： 2 2 2 1 1 1 5 1 48 2 2 2 2 1 5 3 1 81
 
 
 
 
 
(本文來源：國家郵政局  作者：)
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