國家郵政局關于2015年8月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年8月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴47136件。申訴中涉及郵政服務問題的1959件,占總申訴量的4.2%;涉及快遞業(yè)務問題的45177件,占總申訴量的95.8%。受理的申訴中有效申訴為(確定企業(yè)責任的)10824件,比上年同期下降16.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題的311件,占有效申訴量的2.9%;涉及快遞業(yè)務問題的10513件,占有效申訴量的97.1%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失207.7萬元。8月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為96.8%,對企業(yè)申訴處理結果的滿意率為94.6%,全國快遞業(yè)務有效申訴率為平均每百萬件快件6.22。
2015年8月,企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有11件,同比減少10件。
|
公司名稱 |
北京 |
河北 |
上海 |
湖南 |
廣東 |
重慶 |
陜西 |
合計 |
|
中國郵政 |
|
1 |
|
1 |
|
1 |
|
3 |
|
優(yōu)速 |
|
|
|
|
2 |
|
|
2 |
|
增益 |
2 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
蘇寧易購 |
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
FedEx |
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
中鐵快運 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
合計 |
3 |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
11 |
二、郵政服務申訴情況
2015年8月,消費者關于郵政服務問題的有效申訴311件,環(huán)比下降26%,同比增長22.9%。
2015年8月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
149 |
188 |
60.5 |
-16.8 |
72.5 |
|
包件 |
34 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
34 |
59 |
19.0 |
-24.4 |
13.5 |
|
包件 |
25 |
||||||
|
3 |
郵件延誤 |
函件 |
23 |
34 |
10.9 |
-52.1 |
-45.2 |
|
包件 |
11 |
||||||
|
4 |
收寄服務 |
函件 |
11 |
17 |
5.5 |
-41.4 |
13.3 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
包件 |
3 |
5 |
1.6 |
-58.3 |
-37.5 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
其他 |
8 |
2.6 |
100.0 |
100.0 |
||
|
合計 |
―― |
311 |
100.0 |
-26.0 |
22.9 |
||
2015年8月,消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務問題,占申訴總量的60.5%。
2015年8月,郵政業(yè)務的投遞服務問題、郵件丟失短少和收寄服務問題同比呈增長趨勢,分別增長72.5%、13.5%和13.3%。
三、快遞業(yè)務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
2015年8月,消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴10513件,環(huán)比下降19.3%,同比下降17.6%。自5月份起,快遞業(yè)務有效申訴持續(xù)保持下降趨勢。
2015年8月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務 |
4871 |
46.3 |
-14.8 |
-15.2 |
|
2 |
丟失短少 |
1856 |
17.6 |
-25.6 |
-13.1 |
|
3 |
延誤 |
1690 |
16.1 |
-26.9 |
-38.1 |
|
4 |
損毀 |
1255 |
11.9 |
-19.4 |
2.9 |
|
5 |
收寄服務 |
530 |
5.0 |
-14.0 |
-6.2 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
124 |
1.2 |
-23.5 |
-7.5 |
|
7 |
代收貨款 |
121 |
1.1 |
21.0 |
-27.1 |
|
8 |
其他 |
66 |
0.6 |
-10.8 |
6.5 |
|
9 |
合計 |
10513 |
100.0 |
-19.3 |
-17.6 |
2015年8月,消費者申訴快遞業(yè)務的主要服務問題是投遞服務問題、丟失短少和延誤問題,占比分別為46.3%、17.6%和16.1%。其中延誤問題同比下降明顯,下降38.1% ?？爝f業(yè)務的主要服務問題環(huán)比、同比均呈下降趨勢。
(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2015年8月,消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務有效申訴率為平均每百萬件快件6.22,環(huán)比每百萬件快件減少1.73件,同比減少4.98件,高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞業(yè)務平均每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為2.88,每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為1.84,每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.00。
2015年8月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位:件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2015年8月申訴率 |
其中 |
2014年8月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
|
德邦物流 |
19.41 |
1.78 |
8.90 |
5.52 |
/ |
/ |
|
速爾 |
17.17 |
1.50 |
5.83 |
6.67 |
19.69 |
↓ |
|
國通 |
16.84 |
5.40 |
4.06 |
5.64 |
16.65 |
↑ |
|
全峰快遞 |
13.23 |
1.71 |
5.18 |
5.62 |
39.05 |
↓ |
|
申通快遞 |
12.72 |
1.61 |
4.21 |
5.85 |
26.16 |
↓ |
|
快捷速遞 |
12.23 |
2.02 |
3.60 |
6.10 |
14.88 |
↓ |
|
天天 |
10.92 |
1.99 |
3.29 |
4.93 |
12.27 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
9.73 |
0.76 |
3.61 |
4.84 |
21.36 |
↓ |
|
如風達 |
9.05 |
1.55 |
1.29 |
5.17 |
7.75 |
↑ |
|
宅急送 |
8.01 |
1.36 |
1.57 |
4.34 |
13.46 |
↓ |
|
UPS |
6.50 |
/ |
2.44 |
4.07 |
9.33 |
↓ |
|
郵政快遞(EMS) |
6.13 |
1.40 |
1.55 |
2.79 |
11.50 |
↓ |
|
中通快遞 |
5.39 |
0.50 |
1.69 |
2.81 |
6.98 |
↓ |
|
圓通速遞 |
5.04 |
0.82 |
1.34 |
2.60 |
4.62 |
↑ |
|
全一快遞 |
4.49 |
/ |
2.69 |
1.35 |
3.27 |
↑ |
|
韻達快運 |
4.32 |
0.95 |
0.97 |
2.14 |
12.78 |
↓ |
|
百世匯通 |
3.95 |
0.71 |
1.08 |
1.87 |
11.44 |
↓ |
|
FedEx |
2.92 |
0.42 |
/ |
2.50 |
3.97 |
↓ |
|
遞四方 |
1.55 |
0.52 |
/ |
0.26 |
0.61 |
↑ |
|
蘇寧易購 |
1.52 |
0.62 |
0.21 |
0.48 |
0.34 |
↑ |
|
順豐速運 |
1.36 |
0.27 |
0.31 |
0.49 |
4.05 |
↓ |
|
京東 |
0.79 |
0.08 |
0.34 |
0.34 |
0.83 |
↓ |
|
DHL |
0.35 |
/ |
/ |
/ |
1.18 |
↓ |
|
全國合計 |
6.22 |
1.00 |
1.84 |
2.88 |
11.2 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）