國家郵政局關(guān)于2015年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2016-01-14
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    一、總體情況

　　

    2015年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴220123件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的6728件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的213395件，占總申訴量的96.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為85721件，比上年同期增長85.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1807件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的83914件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失623.2萬元。12月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.9％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.4％，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件34.70。

　　

    2015年共受理消費(fèi)者申訴98.3萬件，同比增長36.7％，其中有效申訴28.2萬件，同比增長17.9％。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3320.7萬元。

　　

    2015年12月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有112件，同比增加59件。 

 

公司名稱

北京

河北

上海

江蘇

浙江

福建

江西

山東

湖北

湖南

廣東

廣西

重慶

四川

貴州

西藏

陜西

寧夏

新疆

合計(jì)

全峰快遞

　

6

　

　

26

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

4

　

　

36

優(yōu)速

2

1

1

　

　

5

　

1

　

5

　

　

　

　

2

　

1

2

2

22

中國郵政

1

3

　

2

　

　

3

　

2

　

　

2

　

　

1

5

　

　

　

19

韻達(dá)快運(yùn)

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

8

　

　

　

　

　

8

百世匯通

　

　

　

　

　

　

　

　

1

　

　

　

　

4

　

　

　

　

　

5

申通快遞

　

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

1

中通快遞

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

1

速爾

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

　

1

如風(fēng)達(dá)

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

1

UPS

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

1

增益

　

　

　

　

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

1

其它

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

2

　

13

　

　

　

　

　

　

16

合計(jì)

3

10

2

2

27

6

3

1

4

5

3

3

14

12

3

5

5

2

2

112

 

    二、郵政服務(wù)申訴情況

　　

    2015年12月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1807件，環(huán)比增長192.9％，同比增長110.1％。

　　

    2015年共受理郵政服務(wù)有效申訴6652件，累計(jì)同比增長43.1％。

 

 

 

2015年12月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

580

676

37.4

136.4

62.9

包件

81

集郵

10

報(bào)刊

5

2

郵件延誤

函件

551

656

36.3

268.5

182.8

包件

104

集郵

1

3

郵件丟失短少

函件

211

316

17.5

276.2

134.1

包件

102

報(bào)刊

1

其他

2

4

郵件損毀

函件

61

73

4.0

305.6

217.4

包件

12

5

收寄服務(wù)

函件

43

72

4.0

80.0

132.3

包件

20

集郵

8

其他

1

6

違規(guī)收費(fèi)

包件

1

1

0.1

0.0

-92.9

7

其他

13

0.7

30.0

30.0

合計(jì)

――

1807

100.0

192.9

110.1

 

    2015年12月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占申訴總量的73.7％。

 

 

    2015年12月，郵政服務(wù)的郵件損毀、郵件延誤、郵件丟失短少、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)等均呈增長趨勢，分別增長217.4％、182.8％、134.1％、132.3％和62.9％。

 

郵政服務(wù)有效申訴問題2015年與2014年比較表

　

投遞服務(wù)

延誤

丟失短少

損毀

收寄服務(wù)

違規(guī)收費(fèi)

其他

合計(jì)

2015年（件）

3210

1532

1183

198

393

36

100

6652

問題占比例%

48.3

23.0

17.8

3.0

5.9

0.5

1.5

100.0

2014年（件）

2229

1132

745

133

304

59

47

4649

問題占比例%

47.9

24.3

16.0

2.9

6.5

1.3

1.0

100.0

同比增加（件）

981

400

438

65

89

-23

53

2003

同比增長%

44.0

35.3

58.8

48.9

29.3

-39.0

112.8

43.1

 

    2015年郵政服務(wù)的投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤問題的有效申訴數(shù)量累計(jì)同比增加較多，違規(guī)收費(fèi)問題的有效申訴數(shù)量累計(jì)同比減少。

　　

    三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　

    2015年12月，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴83914件，環(huán)比增長273.2％，同比增長84.7％。

　　

    2015年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴275614件，累計(jì)同比增長17.4％。

 

 

2015年12月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

延誤

38383

45.7

524.0

112.7

2

投遞服務(wù)

26075

31.1

177.3

73.5

3

丟失短少

13603

16.2

246.5

57.2

4

損毀

3664

4.4

112.5

71.6

5

收寄服務(wù)

1348

1.6

77.6

27.4

6

違規(guī)收費(fèi)

384

0.5

76.1

46.6

7

代收貨款

186

0.2

-2.1

66.1

8

其他

271

0.3

133.6

106.9

9

合計(jì)

83914

100.0

273.2

84.7

 

 

    2015年12月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題與上年同期比較均呈上升趨勢，同比增長幅度較大的主要問題是延誤、投遞服務(wù)和損毀問題，同比分別增長112.7％、73.5％和71.6％。申訴比較集中的問題是延誤、投遞服務(wù)和丟失短少問題，占比分別為45.7％、31.1％和16.2％。

 

快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2015年與2014年比較表

　

投遞服務(wù)

延誤

丟失短少

損毀

收寄服務(wù)

違規(guī)收費(fèi)

代收貨款

其他

合計(jì)

2015年（件）

103666

86227

52559

20088

7988

2191

1695

1200

275614

問題占比例%

37.6

31.3

19.1

7.3

2.9

0.8

0.6

0.4

100

2014年（件）

82188

82988

40679

15551

7969

1781

2075

1466

234697

問題占比例%

35.0

35.4

17.3

6.6

3.4

0.8

0.9

0.6

100.0

同比增加（件）

21478

3239

11880

4537

19

410

-380

-266

40917

同比增長%

26.1

3.9

29.2

29.2

0.2

23.0

-18.3

-18.1

17.4

 

    2015年快遞業(yè)務(wù)的投遞服務(wù)、丟失短少和損毀問題的有效申訴數(shù)量累計(jì)同比增幅較大，代收貨款的有效申訴數(shù)量累計(jì)同比減少。

　　

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　

    2015年12月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件34.70，環(huán)比每百萬件快件增加26.07件，同比增加6.95件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有8家。全國快遞業(yè)務(wù)平均每百萬件快件延誤的有效申訴率為15.87，同比增加4.84件；每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為10.78，同比增加1.6件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為7.14，同比增加0.55件。

　　

    2015年消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件13.34，累計(jì)同比減少3.47件。

 

2015年12月主要快遞企業(yè)申訴率表

                                            單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2015年12月申訴率

其中

2014年12月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務(wù)申訴率

全峰快遞

65.65

29.14

15.51

18.89

79.29

↓

韻達(dá)快運(yùn)

60.59

33.67

8.29

17.77

20.47

↑

天天

59.49

20.76

18.38

19.08

23.36

↑

申通快遞

55.01

24.28

11.92

16.96

110.66

↓

圓通速遞

47.08

24.04

7.73

14.53

20.42

↑

如風(fēng)達(dá)

45.69

18.79

6.72

19.98

14.50

↑

國通

44.79

21.87

8.81

13.39

42.38

↑

宅急送

40.23

16.25

6.45

16.01

13.72

↑

快捷速遞

33.09

11.57

6.42

13.92

23.79

↑

百世匯通

32.61

15.54

7.62

8.89

17.17

↑

中通快遞

27.45

11.34

6.95

8.31

13.40

↑

優(yōu)速

20.60

3.91

5.89

9.68

32.35

↓

郵政快遞
（EMS）

17.43

6.40

4.00

6.41

13.31

↑

速爾

10.68

1.91

2.92

4.68

25.31

↓

UPS

9.47

2.37

0.59

3.55

5.51

↑

全一快遞

8.59

1.87

3.74

2.24

4.71

↑

蘇寧易購

7.39

4.02

0.33

2.87

0.84

↑

遞四方

5.61

1.01

1.30

2.02

2.58

↑

民航快遞

4.82

/　

2.41

2.41

/

/

德邦快遞

4.39

0.84

1.69

1.27

/

/

順豐速運(yùn)

3.78

1.29

0.67

1.37

1.89

↑

DHL

2.90

/　

0.87

0.87

3.49

↓

京東

2.09

0.40

0.46

1.10

2.08

↑

FedEx

1.69

0.34

0.34

1.01

1.70

↓

世紀(jì)卓越

1.66

1.66

/　

/　

3.31

↓

TNT

1.30

/　

/　

1.30

2.74

↓

全國合計(jì)

34.70

15.87

7.14

10.78

27.75

↑

 

 

 

（本文來源：國家郵政局）

 
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