國家郵政局關于2016年6月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2016年6月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴67547件。申訴中涉及郵政服務問題的3206件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞服務問題的64341件，占總申訴量的95.3％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為12648件，比上年同期下降4.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的657件，占有效申訴量的5.2％；涉及快遞服務問題的11991件，占有效申訴量的94.8％。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失306.6萬元。6月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％，對企業(yè)申訴處理結果的滿意率為95.5％，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件4.65。
2016年6月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有8件，同比減少18件。
| 公司名稱 |
上海 |
福建 |
重慶 |
四川 |
陜西 |
甘肅 |
合計 |
| 中國郵政 |
|
|
|
|
1 |
|
1 |
| 韻達快運 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 天天 |
|
|
|
1 |
|
|
1 |
| 全峰快遞 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 快捷速遞 |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| UPS |
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| TNT |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
| 合計 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
8 |
二、郵政服務申訴情況
2016年6月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴657件，環(huán)比下降6.1％，同比增長105.3％。
2016年6月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務 |
函件 |
251 |
284 |
43.2 |
0.4 |
61.4 |
| 包件 |
27 |
||||||
| 報刊 |
3 |
||||||
| 集郵 |
3 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
125 |
180 |
27.4 |
-12.2 |
172.7 |
| 包件 |
54 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
函件 |
61 |
79 |
12.0 |
-33.6 |
107.9 |
| 包件 |
18 |
||||||
| 4 |
郵件損毀 |
函件 |
48 |
55 |
8.4 |
48.6 |
685.7 |
| 包件 |
5 |
||||||
| 集郵 |
2 |
||||||
| 5 |
收寄服務 |
函件 |
22 |
43 |
6.5 |
4.9 |
138.9 |
| 集郵 |
14 |
||||||
| 包件 |
7 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
集郵 |
2 |
3 |
0.5 |
300.0 |
-40.0 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
13 |
2.0 |
-13.3 |
30.0 |
||
| 合計 |
―― |
657 |
100.0 |
-6.1 |
105.3 |
||
2016年6月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的70.6％。
2016年6月，消費者申訴郵政服務的郵件延誤、郵件丟失短少與上月比較小幅下降，但與去年同期相比仍大幅增長，郵件損毀、郵件丟失短少、收寄服務、郵件延誤、投遞服務，分別增長685.7％、172.7％、138.9％、107.9％、61.4％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2016年6月，消費者關于快遞服務的有效申訴11991件，環(huán)比下降5.4％，同比下降7.6％。
2016年6月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
投遞服務 |
5216 |
43.5 |
-8.6 |
-10.1 |
| 2 |
丟失短少 |
2279 |
19.0 |
-16.2 |
-10.6 |
| 3 |
延誤 |
2028 |
16.9 |
8.0 |
-9.4 |
| 4 |
損毀 |
1459 |
12.2 |
-2.4 |
-6.7 |
| 5 |
收寄服務 |
650 |
5.4 |
27.5 |
28.0 |
| 6 |
代收貨款 |
144 |
1.2 |
6.7 |
42.6 |
| 7 |
違規(guī)收費 |
112 |
0.9 |
-24.3 |
-22.8 |
| 8 |
其他 |
103 |
0.9 |
30.4 |
60.9 |
| 9 |
合計 |
11991 |
100.0 |
-5.4 |
-7.6 |
2016年6月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2016年6月申訴率 |
其中 |
2015年6月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
| 國通 |
18.00 |
4.42 |
5.20 |
7.45 |
17.58 |
↑ |
| UPS |
13.78 |
3.83 |
2.30 |
7.66 |
6.11 |
↑ |
| 全峰快遞 |
13.35 |
3.89 |
4.04 |
4.11 |
10.47 |
↑ |
| 宅急送 |
9.54 |
2.55 |
2.55 |
3.52 |
6.95 |
↑ |
| 快捷速遞 |
8.57 |
1.86 |
2.17 |
3.99 |
13.82 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
7.77 |
0.92 |
3.51 |
3.09 |
11.43 |
↓ |
| 德邦快遞 |
7.74 |
0.75 |
3.02 |
3.02 |
24.19 |
↓ |
| 天天 |
7.72 |
1.20 |
2.86 |
3.34 |
10.03 |
↓ |
| 申通快遞 |
6.97 |
0.98 |
2.52 |
3.06 |
17.11 |
↓ |
| 全一快遞 |
6.71 |
0.90 |
1.34 |
2.69 |
8.62 |
↓ |
| 速爾 |
6.69 |
0.96 |
2.26 |
2.57 |
24.27 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
5.30 |
1.16 |
1.39 |
2.42 |
7.21 |
↓ |
| TNT |
4.92 |
1.64 |
1.64 |
/ |
1.79 |
↑ |
| 如風達 |
4.32 |
0.90 |
0.18 |
3.06 |
10.54 |
↓ |
| 中通快遞 |
4.16 |
0.37 |
1.35 |
2.09 |
8.04 |
↓ |
| 圓通速遞 |
3.13 |
0.35 |
1.00 |
1.57 |
6.69 |
↓ |
| 卓越亞馬遜 |
2.87 |
1.43 |
/ |
1.43 |
0.99 |
↑ |
| 韻達快運 |
2.78 |
0.49 |
0.81 |
1.33 |
7.40 |
↓ |
| 百世快遞 |
2.67 |
0.35 |
0.94 |
1.17 |
6.65 |
↓ |
| 順豐速運 |
2.54 |
0.85 |
0.61 |
0.79 |
1.47 |
↑ |
| 民航快遞 |
2.52 |
/ |
/ |
2.52 |
/ |
/ |
| 遞四方 |
1.87 |
0.22 |
0.22 |
0.88 |
2.08 |
↓ |
| FedEx |
1.49 |
/ |
0.37 |
0.75 |
3.82 |
↓ |
| DHL |
1.36 |
0.34 |
/ |
0.34 |
0.33 |
↑ |
| 京東 |
0.86 |
0.19 |
0.12 |
0.47 |
0.96 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.05 |
0.05 |
/ |
/ |
0.75 |
↓ |
| 全國合計 |
4.65 |
0.79 |
1.45 |
2.02 |
7.89 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）