國家郵政局關(guān)于2013年4月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2013-05-20
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    4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴18900件，答復(fù)咨詢575件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1232件，占總申訴量的6.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的17668件，占總申訴量的93.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）13789件，占總申訴量的73％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的398件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的13391件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失171.3萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為92.3％。


　　
    一、郵政服務(wù)申訴情況

　　
    4月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴398件，比上月減少114件，下降22.3％。其中，投遞服務(wù)問題210件，占52.8％；郵件延誤93件，占23.4％；郵件丟失及內(nèi)件短少59件，占14.8％；收寄服務(wù)問題18件，占4.5％；郵件損毀7件，占1.8％；違規(guī)收費(fèi)4件，占1％；集郵問題1件，占0.3％；其他問題6件，占1.5％。
 
 
 
4月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

投遞服務(wù)

210

52.8

2

郵件延誤

函件

65

93

23.4

包件

26

報(bào)刊

2

3

郵件丟失短少

包件

34

59

14.8

函件

24

報(bào)刊

1

4

收寄服務(wù)

18

4.5

5

郵件損毀

包件

6

7

1.8

函件

1

6

其他問題

6

1.5

7

違規(guī)收費(fèi)

包件

4

1.0

8

集郵業(yè)務(wù)

1

0.3

合計(jì)

――

398

100
 
 
    4月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的91％。

　　
    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　
    （一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　
    4月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴13391件。比上月減少6770件，下降33.6％。其中，快件延誤5059件，占37.8％；投遞服務(wù)問題4134件，占30.9％；快件丟失及內(nèi)件短少2349件，占17.5％；快件損毀1047件，占7.8％；收寄服務(wù)問題469件，占3.5％；違規(guī)收費(fèi)148件，占1.1％；代收貨款問題140件，占1％；其他問題45件，占0.3％。
 
 
4月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

快件延誤

5059

37.8

2

投遞服務(wù)

4134

30.9

3

快件丟失及短少

2349

17.5

4

快件損毀

1047

7.8

5

收寄服務(wù)

469

3.5

6

違規(guī)收費(fèi)

148

1.4

7

代收貨款

140

1.0

8

其他問題

45

0.3

合計(jì)

- -

13391

100
 
 
 
    4月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的86.2％。

　　
    （二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

　　
    4月，消費(fèi)者對45家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴20.2件。
 

2013年4月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 

企業(yè)名稱

申訴率

其中

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件投遞服務(wù)申訴率

國通

56.5

19.4

10.0

20.4

匯通快運(yùn)

54.0

36.2

5.1

9.0

宅急送

45.5

19.3

5.4

14.7

速爾

39.1

9.2

3.8

16.1

申通快遞

34.7

11.6

7.0

10.6

天天快遞

32.8

10.5

7.7

10.7

港中能達(dá)

32.5

9.8

5.1

9.5

優(yōu)速

28.0

11.3

6.0

7.4

中通速遞

26.7

12.2

3.5

7.8

韻達(dá)快運(yùn)

23.8

7.7

6.0

7.7

郵政快遞（EMS）

14.2

5.8

1.8

5.5

圓通速遞

14.1

3.8

3.4

4.4

全一快遞

6.6

1.0

1.0

3.0

順豐速運(yùn)

5.1

1.2

0.8

1.4

TNT

4.8

1.6

0.0

1.6

UPS

4.2

1.4

0.0

1.4

FedEx

3.1

1.4

0.3

1.0

DHL

2.2

0.0

0.0

0.4

 
    2013年4月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有105件。
 

公司名稱

北
京

河
北

上
海

江
蘇

山
東

湖
北

湖
南

廣
東

廣
西

海
南

重
慶

貴
州

甘
肅

合計(jì)

申通快遞

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

14

0

0

16

平安達(dá)騰飛

0

0

0

0

0

0

0

15

0

0

0

0

0

15

中國郵政

0

2

0

0

0

1

3

0

0

1

2

1

0

10

龍邦物流

0

0

1

2

1

0

0

2

0

0

0

0

0

6

快捷速遞

0

0

0

0

5

0

0

0

0

0

0

0

0

5

中通速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

2

0

1

4

郵政快遞（EMS）

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

0

0

0

2

安捷快遞

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

0

2

圓通速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

韻達(dá)快運(yùn)

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

國通快遞

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

速爾

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

港中能達(dá)

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

元智捷誠

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

亞風(fēng)速遞

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

0

0

1

0

0

33

1

1

2

0

0

38

合 計(jì)：

1

2

1

2

12

1

3

54

1

4

21

2

1

105
 
 
    三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

2013年4月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
 
單位：件有效申訴/千萬件業(yè)務(wù)量
 
 
2013年4月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量
 
 
（本文來源：國家郵政局 作者：）
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