國家郵政局關于2016年7月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2016年7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴69063件。申訴中涉及郵政服務問題的3520件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞服務問題的65543件，占總申訴量的94.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為13591件，比上年同期增長1.0％。有效申訴中涉及郵政服務問題的778件，占有效申訴量的5.7％；涉及快遞服務問題的12813件，占有效申訴量的94.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失353.4萬元。7月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.8％，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.13。
2016年7月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有13件，同比減少7件。
| 公司名稱 |
上海 |
福建 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
甘肅 |
新疆 |
合計 |
| 中國郵政 |
|
|
1 |
|
|
1 |
1 |
3 |
| FedEx |
2 |
|
|
|
|
|
|
2 |
| 郵政快遞（EMS） |
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 申通快遞 |
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| UPS |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
| 德邦快遞 |
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
2 |
|
1 |
|
1 |
|
|
4 |
| 合計 |
5 |
1 |
3 |
1 |
1 |
1 |
1 |
13 |
二、郵政服務申訴情況
2016年7月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴778件，環(huán)比增長18.4％，同比增長85.2％。
2016年7月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務 |
函件 |
260 |
301 |
38.7 |
6.0 |
33.2 |
| 包件 |
34 |
||||||
| 集郵 |
4 |
||||||
| 報刊 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
168 |
242 |
31.1 |
34.4 |
210.3 |
| 包件 |
71 |
||||||
| 集郵 |
2 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
函件 |
65 |
107 |
13.8 |
35.4 |
50.7 |
| 包件 |
39 |
||||||
| 集郵 |
2 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服務 |
函件 |
33 |
62 |
8.0 |
44.2 |
113.8 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 集郵 |
11 |
||||||
| 其他 |
3 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
函件 |
28 |
45 |
5.8 |
-18.2 |
275.0 |
| 包件 |
13 |
||||||
| 集郵 |
4 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
其他 |
1 |
1 |
0.1 |
-66.7 |
/ |
| 7 |
其他 |
20 |
2.6 |
53.8 |
400.0 |
||
| 合計 |
―― |
778 |
100.0 |
18.4 |
85.2 |
||
2016年7月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的69.8％。
2016年7月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較增長的有收寄服務、郵件延誤、郵件丟失短少、投遞服務。與去年同期相比，增長幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、收寄服務、郵件延誤、投遞服務，同比分別增長275.0％、210.3％、113.8％、50.7％、33.2％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2016年7月，消費者關于快遞服務的有效申訴12813件，環(huán)比增長6.9％，同比下降1.7％。
2016年7月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
投遞服務 |
5531 |
43.2 |
6.0 |
-3.2 |
| 2 |
延誤 |
2417 |
18.9 |
19.2 |
4.5 |
| 3 |
丟失短少 |
2342 |
18.3 |
2.8 |
-6.2 |
| 4 |
損毀 |
1639 |
12.8 |
12.3 |
5.2 |
| 5 |
收寄服務 |
585 |
4.6 |
-10.0 |
-5.0 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
130 |
1.0 |
16.1 |
-19.8 |
| 7 |
代收貨款 |
104 |
0.8 |
-27.8 |
4.0 |
| 8 |
其他 |
65 |
0.5 |
-36.9 |
-12.2 |
| 9 |
合計 |
12813 |
100.0 |
6.9 |
-1.7 |
2016年7月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有延誤、違規(guī)收費、損毀、投遞服務、丟失短少。與去年同期相比，增長的有損毀、延誤、代收貨款，同比分別增長5.2％、4.5％、4.0％?！ ?/p>
申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少，占比分別為43.2％、18.9％和18.3％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2016年7月，消費者對42家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.13，環(huán)比增加0.48，同比減少2.82，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國快遞服務投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.22，同比減少1.27；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.59，同比減少0.88；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.97，同比減少0.44。
2016年7月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
1.46
| 企業(yè)名稱 |
2016年7月申訴率 |
其中 |
2015年7月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
| 全峰快遞 |
20.11 |
5.81 |
5.40 |
7.72 |
10.16 |
↑ |
| 國通 |
19.99 |
5.26 |
5.33 |
8.13 |
21.10 |
↓ |
| 中外運-空運 |
17.86 |
0.00 |
0.00 |
17.86 |
0.00 |
↑ |
| 宅急送 |
17.39 |
3.72 |
4.64 |
7.44 |
11.07 |
↑ |
| UPS |
13.32 |
5.49 |
0.78 |
4.70 |
5.82 |
↑ |
| 天天 |
11.20 |
2.14 |
3.90 |
4.69 |
11.99 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
9.36 |
1.18 |
3.53 |
4.12 |
10.04 |
↓ |
| 申通快遞 |
7.37 |
0.95 |
2.76 |
3.20 |
15.80 |
↓ |
| 全一快遞 |
7.32 |
2.70 |
2.31 |
1.93 |
5.97 |
↑ |
| 快捷速遞 |
6.67 |
1.05 |
1.92 |
3.20 |
12.58 |
↓ |
| 速爾 |
6.00 |
0.98 |
1.81 |
2.69 |
19.79 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
5.67 |
1.43 |
1.55 |
2.29 |
9.40 |
↓ |
| 如風達 |
4.51 |
0.64 |
1.45 |
2.42 |
7.00 |
↓ |
| 德邦快遞 |
4.39 |
0.63 |
1.32 |
1.69 |
24.38 |
↓ |
| TNT |
4.14 |
0.00 |
1.38 |
1.38 |
1.51 |
↑ |
| 中通快遞 |
3.82 |
0.38 |
1.12 |
2.02 |
6.28 |
↓ |
| 百世快遞 |
3.63 |
0.61 |
1.33 |
1.47 |
5.24 |
↓ |
| 圓通速遞 |
3.18 |
0.41 |
1.06 |
1.50 |
6.60 |
↓ |
| 韻達快運 |
3.07 |
0.62 |
0.82 |
9.51 |
↓ |
|
| 順豐速運 |
2.98 |
1.15 |
0.70 |
0.81 |
1.76 |
↑ |
| FedEx |
2.28 |
0.00 |
1.14 |
0.76 |
9.72 |
↓ |
| 遞四方 |
2.08 |
0.49 |
0.98 |
0.61 |
0.00 |
↑ |
| DHL |
1.75 |
0.00 |
0.00 |
1.05 |
0.95 |
↑ |
| 京東 |
1.00 |
0.22 |
0.16 |
0.58 |
1.34 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.07 |
0.07 |
0.00 |
0.00 |
0.58 |
↓ |
| 全國合計 |
5.13 |
0.97 |
1.59 |
2.22 |
7.95 |
↓ |
（本文來源：國家郵政管理局）