國家郵政局關(guān)于2013年6月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
6月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴18957件，答復(fù)咨詢1267件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1031件，占總申訴量的5.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的17926件，占總申訴量的94.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）12897件，占總申訴量的68％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的263件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的12634件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失132.2萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.8％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
6月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴263件，比上月減少83件，下降24％。其中，投遞服務(wù)問題118件，占44.9％；郵件延誤76件，占28.9％；郵件丟失及內(nèi)件短少31件，占11.8％；收寄服務(wù)問題21件，占8％；郵件損毀13件，占4.9％；違規(guī)收費2件，占0.8％；其他問題2件，占0.8％。
6月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
118 |
44.9 |
||
| 2 |
郵件延誤 |
包件 |
43 |
76 |
28.9 |
| 函件 |
33 |
||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
17 |
31 |
11.8 |
| 包件 |
14 |
||||
| 4 |
收寄服務(wù) |
21 |
8.0 |
||
| 5 |
郵件損毀 |
函件 |
6 |
13 |
4.9 |
| 包件 |
5 |
||||
| 報刊 |
2 |
||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
2 |
0.8 |
|
| 7 |
其他問題 |
2 |
0.8 |
||
| 合計 |
―― |
263 |
100 |
||
6月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)問題和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的73.8％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
6月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴12634件。比上月減少1477件，下降10.5％。其中，快件延誤5273件，占41.7％；投遞服務(wù)問題3655件，占28.9％；快件丟失及內(nèi)件短少1743件，占13.8％；快件損毀1059件，占8.4％；收寄服務(wù)問題438件，占3.5％；代收貨款問題248件，占2％；違規(guī)收費199件，占1.6％；其他問題19件，占0.2％。
6月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
5273 |
41.7 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
3655 |
28.9 |
| 3 |
快件丟失及短少 |
1743 |
13.8 |
| 4 |
快件損毀 |
1059 |
8.4 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
438 |
3.5 |
| 6 |
代收貨款 |
248 |
2.0 |
| 7 |
違規(guī)收費 |
199 |
1.6 |
| 8 |
其他問題 |
19 |
0.2 |
| 合計 |
- - |
12634 |
100 |
6月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.4％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
6月，消費者對44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴17.5件。
2013年6月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
申訴率 |
其中 |
||
| 快件延誤申訴率 |
快件丟失申訴率 |
快件投遞服務(wù)申訴率 |
||
| 優(yōu)速 |
41.5 |
13.0 |
3.2 |
8.8 |
| 速爾 |
35.2 |
6.6 |
6.3 |
15.1 |
| 宅急送 |
34.6 |
15.4 |
3.5 |
11.3 |
| 匯通快運 |
34.3 |
21.1 |
3.9 |
6.1 |
| 國通 |
30.3 |
12.5 |
3.9 |
10.0 |
| 天天快遞 |
30.2 |
13.2 |
5.1 |
8.7 |
| 申通快遞 |
27.3 |
9.6 |
4.7 |
8.1 |
| 港中能達(dá) |
23.4 |
8.0 |
2.3 |
8.6 |
| 中通速遞 |
22.8 |
14.7 |
1.6 |
4.2 |
| 韻達(dá)快運 |
20.9 |
8.0 |
3.5 |
6.6 |
| 郵政快遞（EMS） |
12.7 |
5.2 |
1.4 |
5.2 |
| 全一快遞 |
10.4 |
2.7 |
1.1 |
3.8 |
| 圓通速遞 |
10.2 |
2.9 |
2.0 |
3.4 |
| TNT |
7.8 |
1.9 |
1.9 |
3.9 |
| 順豐速運 |
5.3 |
1.4 |
0.8 |
1.2 |
| DHL |
2.8 |
0.9 |
0.5 |
0.5 |
| UPS |
2.6 |
0.0 |
0.0 |
0.0 |
| FedEx |
2.6 |
0.4 |
0.0 |
0.0 |
2013年6月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有31件。
| 公司名稱 |
北 |
河 |
山 |
江 |
浙 |
湖 |
湖 |
廣 |
廣 |
海 |
四 |
青 |
合計 |
| 中國郵政 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
7 |
| 郵政快遞（EMS） |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 韻達(dá)快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 匯通快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
| 順豐速運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 優(yōu)速 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 速爾 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| （FedEx） |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 平安達(dá)騰飛 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 亞風(fēng)速遞 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
5 |
1 |
1 |
1 |
0 |
9 |
| 合 計： |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
8 |
7 |
1 |
3 |
3 |
1 |
31 |
三、消費者申訴區(qū)域分布情況
2013年6月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件業(yè)務(wù)量
| 地區(qū) |
郵政服務(wù)申訴量（件) |
其中有效申訴（件) |
申訴率 |
郵政服務(wù)申訴率中 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 海南 |
15 |
13 |
8.28 |
2.55 |
1.27 |
3.82 |
| 西藏 |
5 |
4 |
4.21 |
1.05 |
1.05 |
1.05 |
| 云南 |
42 |
20 |
3.92 |
1.57 |
0.39 |
1.76 |
| 貴州 |
17 |
11 |
2.84 |
0.52 |
0.00 |
2.06 |
| 內(nèi)蒙 |
20 |
8 |
2.60 |
0.65 |
0.33 |
1.30 |
| 湖北 |
40 |
17 |
2.54 |
0.15 |
0.30 |
1.50 |
| 新疆 |
40 |
9 |
2.28 |
0.25 |
0.00 |
2.03 |
| 北京 |
56 |
24 |
1.68 |
1.05 |
0.07 |
0.42 |
| 廣西 |
17 |
6 |
1.66 |
0.55 |
0.00 |
0.55 |
| 廣東 |
137 |
24 |
1.62 |
0.54 |
0.20 |
0.34 |
| 河北 |
45 |
16 |
1.48 |
0.46 |
0.18 |
0.65 |
| 安徽 |
17 |
11 |
1.44 |
0.26 |
0.00 |
0.79 |
| 重慶 |
22 |
4 |
1.15 |
0.29 |
0.57 |
0.00 |
| 河南 |
40 |
14 |
1.14 |
0.16 |
0.16 |
0.65 |
| 江西 |
32 |
6 |
1.12 |
0.19 |
0.19 |
0.75 |
| 甘肅 |
23 |
3 |
1.10 |
0.00 |
0.37 |
0.00 |
| 天津 |
14 |
3 |
1.07 |
0.00 |
0.00 |
0.36 |
| 山西 |
20 |
6 |
1.07 |
0.18 |
0.18 |
0.72 |
| 陜西 |
30 |
5 |
1.03 |
0.62 |
0.00 |
0.41 |
| 黑龍江 |
11 |
5 |
0.93 |
0.37 |
0.00 |
0.56 |
| 湖南 |
35 |
6 |
0.88 |
0.15 |
0.15 |
0.59 |
| 福建 |
30 |
6 |
0.71 |
0.24 |
0.00 |
0.47 |
| 山東 |
32 |
12 |
0.62 |
0.10 |
0.15 |
0.26 |
| 遼寧 |
18 |
3 |
0.55 |
0.18 |
0.00 |
0.36 |
| 浙江 |
37 |
10 |
0.48 |
0.24 |
0.05 |
0.14 |
| 四川 |
34 |
4 |
0.41 |
0.10 |
0.10 |
0.20 |
| 吉林 |
4 |
1 |
0.33 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 江蘇 |
42 |
7 |
0.31 |
0.13 |
0.17 |
0.00 |
| 上海 |
14 |
5 |
0.27 |
0.00 |
0.00 |
0.22 |
| 青海 |
1 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 寧夏 |
4 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 全國 |
1031 |
263 |
1.12 |
0.32 |
0.13 |
0.50 |
2013年6月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量
| 地區(qū) |
快遞業(yè)務(wù)申訴量（件) |
其中有效申訴（件) |
申訴率 |
快遞業(yè)務(wù)申訴率中 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 甘肅 |
142 |
127 |
89.2 |
38.6 |
12.6 |
30.9 |
| 貴州 |
164 |
148 |
65.5 |
24.3 |
3.5 |
30.1 |
| 西藏 |
18 |
17 |
61.2 |
18.0 |
7.2 |
32.4 |
| 青海 |
23 |
19 |
57.0 |
27.0 |
12.0 |
15.0 |
| 廣西 |
404 |
279 |
48.5 |
15.0 |
3.7 |
8.5 |
| 新疆 |
182 |
169 |
46.0 |
16.3 |
6.8 |
18.8 |
| 內(nèi)蒙 |
121 |
103 |
46.0 |
22.3 |
3.1 |
14.3 |
| 天津 |
308 |
224 |
39.7 |
24.1 |
5.3 |
7.1 |
| 黑龍江 |
156 |
131 |
35.5 |
14.1 |
2.4 |
15.7 |
| 云南 |
245 |
211 |
35.1 |
19.4 |
3.0 |
7.5 |
| 遼寧 |
444 |
302 |
33.1 |
21.0 |
1.9 |
8.1 |
| 海南 |
72 |
63 |
30.9 |
9.8 |
1.5 |
12.8 |
| 吉林 |
128 |
106 |
30.8 |
17.5 |
3.2 |
7.3 |
| 寧夏 |
30 |
22 |
29.7 |
9.5 |
6.8 |
9.5 |
| 山東 |
1008 |
729 |
29.3 |
11.4 |
4.1 |
8.9 |
| 湖南 |
405 |
332 |
27.9 |
10.6 |
2.8 |
11.9 |
| 重慶 |
303 |
206 |
27.7 |
12.0 |
4.3 |
9.5 |
| 陜西 |
281 |
215 |
27.1 |
8.8 |
3.5 |
12.0 |
| 河南 |
509 |
393 |
26.5 |
10.4 |
3.0 |
10.7 |
| 安徽 |
367 |
272 |
26.2 |
8.5 |
4.2 |
8.1 |
| 江西 |
253 |
199 |
23.8 |
10.7 |
2.7 |
6.0 |
| 河北 |
449 |
344 |
21.6 |
11.8 |
2.3 |
5.8 |
| 湖北 |
500 |
334 |
21.0 |
8.5 |
2.1 |
7.5 |
| 山西 |
203 |
164 |
18.3 |
6.8 |
1.2 |
8.3 |
| 四川 |
455 |
345 |
17.5 |
8.1 |
2.1 |
5.5 |
| 福建 |
772 |
569 |
17.3 |
8.1 |
2.4 |
5.4 |
| 廣東 |
3951 |
2792 |
16.5 |
7.0 |
2.7 |
3.8 |
| 江蘇 |
1469 |
1109 |
14.7 |
5.7 |
1.9 |
4.7 |
| 浙江 |
1667 |
1306 |
11.8 |
5.1 |
2.0 |
2.8 |
| 北京 |
1044 |
743 |
11.4 |
4.2 |
1.9 |
3.4 |
| 上海 |
890 |
661 |
8.8 |
2.8 |
1.5 |
2.4 |
| 全國 |
17926 |
12634 |
17.5 |
7.3 |
2.4 |
5.1 |
（本文來源：國家郵政局 作者：）