國(guó)家郵政局關(guān)于2018年4月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

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一、總體情況

2018年4月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴135747件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的5934件，占總申訴量的4.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的129813件，占總申訴量的95.6％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為8954件，比上年同期下降31.0％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的928件，占有效申訴量的10.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的8026件，占有效申訴量的89.6％

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失543.5萬(wàn)元。4月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.5％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.3％。

2018年4月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有42件，與去年同期相比增加34件。

公司名稱	上海	江蘇	浙江	福建	河南	廣東	重慶	甘肅	青海	新疆	合計(jì)
品駿快遞			3				2			2	7
中國(guó)郵政						1	1	2			4
龍邦速遞				2							2
順豐速運(yùn)									1		1
中通快遞					1						1
百世快遞										1	1
其它	6	2				10	3	4		1	26
合計(jì)	6	2	3	2	1	11	6	6	1	4	42

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2018年4月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴928件，環(huán)比下降35.6％，同比下降9.8％。

2018年4月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長(zhǎng)%	同比增長(zhǎng)%
1	投遞服務(wù)	函件	337	369	39.8	-23.9	-13.8
		包件	25
		報(bào)刊	7
2	郵件丟失短少	函件	253	278	30.0	-20.8	-6.1
		包件	23
		報(bào)刊	1
		其他	1
3	郵件延誤	函件	150	172	18.5	-63.0	-8.0
		包件	20
		報(bào)刊	2
4	郵件損毀	函件	68	77	8.3	-10.5	-11.5
		包件	9
5	收寄服務(wù)	函件	22	27	2.9	-32.5	0.0
		包件	3
		集郵	2
6	違規(guī)收費(fèi)	函件	3	3	0.3	-50.0	-25.0
7	其他		2		0.2	-71.4	/
合計(jì)	――		928		100.0	-35.6	-9.8

2018年4月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的39.8％和30.0％。

2018年4月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相較均呈下降趨勢(shì)，其中郵件延誤問(wèn)題下降明顯，環(huán)比下降63.0％；與去年同期相較，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題呈下降趨勢(shì)

（二）各?。▍^(qū)、市）郵政普遍服務(wù)有效申訴情況

31個(gè)?。▍^(qū)、市）郵政普遍服務(wù)平均有效申訴率為千萬(wàn)分之5.42，環(huán)比減少2.25。其中，高于平均有效申訴率的有12個(gè)，全國(guó)最高的分別是廣東、貴州、新疆、天津、寧夏；低于平均有效申訴率的有19個(gè)。。

2018年4月各省（區(qū)、市）郵政普遍服務(wù)有效申訴情況表

單位：有效申訴件數(shù)/千萬(wàn)件進(jìn)出口郵件量

地區(qū)	2018年4月 有效申訴率	主要問(wèn)題有效申訴率			2017年4月有效申訴率	同比
		延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)
廣東	17.31	3.02	7.15	6.87	4.57	↑
貴州	13.44	3.49	3.49	6.18	2.35	↑
新疆	12.00	1.58	4.98	5.43	10.54	↑
天津	11.81	1.86	1.86	8.08	19.18	↓
寧夏	11.15	0.00	9.56	1.59	8.22	↑
湖南	8.48	1.70	4.24	1.87	4.85	↑
江蘇	8.31	1.90	2.53	3.45	6.85	↑
河北	8.06	1.44	2.30	4.17	5.67	↑
湖北	7.82	2.28	2.12	3.42	4.86	↑
海南	7.79	0.71	6.37	0.71	6.58	↑
北京	7.76	1.63	4.63	1.50	44.42	↓
浙江	5.46	0.43	1.45	3.58	4.57	↑
重慶	4.87	0.91	1.83	1.83	2.84	↑
廣西	4.51	1.29	2.26	0.64	1.87	↑
吉林	4.29	0.39	2.73	0.78	9.44	↓
江西	3.65	0.64	1.50	1.50	3.56	↑
西藏	3.34	0.00	0.84	2.51	6.25	↓
陜西	2.68	0.00	1.46	0.98	1.18	↑
黑龍江	2.59	1.44	0.58	0.29	1.55	↑
甘肅	2.59	0.00	0.74	0.00	2.22	↑
福建	2.31	0.72	1.01	0.58	2.75	↓
遼寧	2.30	0.38	0.96	0.96	2.75	↓
上海	2.17	0.17	0.59	1.09	2.46	↓
四川	1.82	0.45	0.68	0.57	1.70	↑
山東	1.77	0.10	1.04	0.52	1.12	↑
安徽	1.53	0.00	0.85	0.68	2.24	↓
內(nèi)蒙	1.44	0.72	0.00	0.72	2.55	↓
云南	1.36	0.23	0.23	0.68	8.38	↓
河南	0.88	0.29	0.39	0.20	2.59	↓
山西	0.44	0.22	0.00	0.22	1.12	↓
青海	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	/
全國(guó)平均	5.42	1.00	2.07	2.15	5.83	↓

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2018年4月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴8026件，環(huán)比下降46.6％，同比下降32.8％。

2018年4月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長(zhǎng)%	同比增長(zhǎng)%
1	投遞服務(wù)	3064	38.2	-44.7	-35.0
2	丟失短少	2059	25.6	-37.4	-29.9
3	延誤	1944	24.2	-60.1	-18.5
4	損毀	622	7.8	-29.8	-51.4
5	收寄服務(wù)	176	2.2	-39.1	-52.9
6	代收貨款	63	0.8	28.6	-21.3
7	違規(guī)收費(fèi)	58	0.7	-32.6	-54.7
8	其他	40	0.5	53.8	-9.1
9	合計(jì)	8026	100.0	-46.6	-32.8

2018年4月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相較，僅代收貨款問(wèn)題小幅增長(zhǎng)。與去年同期相較，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題均呈下降趨勢(shì)。消費(fèi)者申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤，占比分別為38.2％、25.6％和24.2％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2018年4月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之2.14，環(huán)比減少1.67，同比減少1.86，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.82，同比減少0.76；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.71，同比減少0.70；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.52，同比減少0.28。

2018年4月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件

企業(yè)名稱	2018年4月有效申訴率	主要問(wèn)題有效申訴率			2017年4月有效申訴率	同比
		延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)
快捷速遞	239.92	98.05	77.19	58.76	2.92	↑
全峰快遞	225.27	24.73	155.68	36.63	19.05	↑
國(guó)通	21.63	8.03	5.44	7.74	22.82	↓
TNT	18.87	4.72	2.36	4.72	8.14	↑
UPS	8.15	2.72	0.00	2.72	9.30	↓
速爾	8.01	1.93	2.22	3.29	5.39	↑
宅急送	7.98	2.30	1.92	3.45	12.41	↓
郵政快遞（EMS）	5.72	1.46	1.85	2.23	6.62	↓
全一快遞	4.98	1.42	0.36	2.84	3.54	↑
天天	3.34	0.83	1.64	0.78	10.79	↓
FedEx	2.76	0.69	0.69	0.69	1.02	↑
優(yōu)速	2.62	0.81	0.67	1.01	4.42	↓
圓通速遞	2.15	0.42	0.68	1.01	2.83	↓
如風(fēng)達(dá)	1.93	0.64	0.00	1.29	11.89	↓
遞四方	1.90	0.65	0.59	0.36	0.77	↑
申通快遞	1.56	0.33	0.49	0.69	6.51	↓
DHL	1.49	0.00	0.30	1.19	2.93	↓
中通快遞	1.19	0.16	0.35	0.63	2.30	↓
韻達(dá)快遞	1.08	0.22	0.42	0.40	1.41	↓
德邦快遞	0.75	0.15	0.41	0.19	2.39	↓
順豐速運(yùn)	0.48	0.06	0.21	0.16	1.21	↓
百世快遞	0.35	0.06	0.14	0.14	3.00	↓
京東	0.26	0.05	0.10	0.08	0.62	↓
蘇寧易購(gòu)	0.06	0.00	0.03	0.03	0.06	/
全國(guó)平均	2.14	0.52	0.71	0.82	4.00	↓

（三）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴情況

31個(gè)省（區(qū)、市）的快遞服務(wù)平均有效申訴率為百萬(wàn)分之1.07，環(huán)比減少0.82。其中，高于平均有效申訴率的有12個(gè)，新疆、西藏、海南的快遞服務(wù)有效申訴率排名全國(guó)前三；低于平均有效申訴率的有19個(gè)。

2018年4月各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴情況表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬(wàn)件（收投）快件

地區(qū)	2018年4月有效申訴率	主要問(wèn)題有效申訴率			2017年4月有效申訴率	同比
		延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)
新疆	10.38	3.97	2.27	3.94	6.38	↑
西藏	4.35	1.16	2.61	0.29	10.08	↓
海南	2.04	0.49	0.68	0.80	3.86	↓
北京	1.60	0.37	0.69	0.52	3.49	↓
江蘇	1.60	0.41	0.52	0.62	2.48	↓
云南	1.57	0.63	0.56	0.33	2.94	↓
貴州	1.56	0.41	0.53	0.52	2.96	↓
重慶	1.39	0.27	0.47	0.55	2.72	↓
甘肅	1.35	0.44	0.35	0.49	3.69	↓
青海	1.22	0.44	0.44	0.33	3.33	↓
山西	1.09	0.21	0.40	0.49	2.25	↓
天津	1.07	0.39	0.22	0.45	3.50	↓
山東	1.01	0.22	0.33	0.40	2.37	↓
廣東	1.01	0.20	0.34	0.40	1.81	↓
河北	1.00	0.25	0.33	0.38	1.93	↓
浙江	1.00	0.20	0.31	0.47	1.41	↓
上海	0.96	0.21	0.40	0.33	2.08	↓
黑龍江	0.92	0.26	0.32	0.26	1.60	↓
湖南	0.92	0.32	0.29	0.29	1.77	↓
廣西	0.89	0.29	0.33	0.21	2.05	↓
吉林	0.87	0.41	0.30	0.16	2.73	↓
湖北	0.87	0.28	0.26	0.30	1.55	↓
福建	0.79	0.14	0.21	0.39	2.01	↓
河南	0.78	0.20	0.29	0.27	1.68	↓
寧夏	0.77	0.06	0.24	0.48	1.99	↓
江西	0.64	0.16	0.19	0.27	1.77	↓
四川	0.64	0.17	0.22	0.21	1.41	↓
內(nèi)蒙	0.62	0.17	0.23	0.23	2.33	↓
陜西	0.62	0.18	0.21	0.23	1.23	↓
遼寧	0.53	0.19	0.15	0.17	1.80	↓
安徽	0.51	0.11	0.20	0.17	1.48	↓
全國(guó)平均	1.07	0.26	0.36	0.41	2.02	↓

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）