國(guó)家郵政局關(guān)于2018年7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告?

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　一、總體情況

　　2018年7月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴122127件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的5205件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的116922件，占總申訴量的95.7％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為5001，比上年同期下降68.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的471件，占有效申訴量的9.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4530件，占有效申訴量的90.6％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失488.9萬(wàn)元。7月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.8％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.5％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.2％。

　　2018年7月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有25件，與去年同期相比增加2件。

公司名稱(chēng)	吉林	上海	福建	廣東	云南	陜西	新疆	合計(jì)
品駿快遞	1			6	1			8
京東			2					2
TNT				2				2
中國(guó)郵政			1					1
百世快遞							1	1
中外運(yùn)-空運(yùn)						1		1
增益				1				1
其它		1		8				9
合計(jì)	1	1	3	17	1	1	1	25

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

　　7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴5205件，環(huán)比增長(zhǎng)10.5％，同比下降1.7％。

2018年7月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	匯兌	報(bào)刊	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	2031	39.0	11.0	3.0	1445	400	0	34	16	136
2	丟失短少	1107	21.3	2.2	11.8	607	397	1	14	5	83
3	延誤	908	17.4	6.9	-34.8	450	340	2	11	6	99
4	損毀	436	8.4	35.0	27.1	227	166	0	0	5	38
5	收寄服務(wù)	302	5.8	14.4	9.4	127	115	1	2	11	46
6	違規(guī)收費(fèi)	88	1.7	-12.0	25.7	31	44	0	0	0	13
7	其他	333	6.4	27.1	32.1	99	84	2	9	14	125
8	合計(jì)	5205	100.0	10.5	-1.7	2986	1546	6	70	57	540

 

     7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的39.0％、21.3％和17.4％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比僅違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題小幅下降，同比下降的是郵件延誤問(wèn)題。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

　　7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴471件，環(huán)比增長(zhǎng)4.9％，同比下降54.1％。

2018年7月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題		有效申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	函件	209	225	47.8	0.0	-52.9
		包件	15
		報(bào)刊	1
2	郵件丟失短少	函件	104	122	25.9	3.4	-38.1
		包件	17
		報(bào)刊	1
3	郵件延誤	函件	43	52	11.0	-3.7	-76.9
		包件	9
4	郵件損毀	函件	45	51	10.8	41.7	-30.1
		包件	5
		集郵	1
5	收寄服務(wù)	函件	10	16	3.4	6.7	-69.2
		包件	3
		集郵	3
6	違規(guī)收費(fèi)	函件	1	1	0.2	0.0	-50.0
7	其他		4		0.8	/	/
合計(jì)	――		471		100.0	4.9	-54.1

 

　　7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8％和25.9％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有郵件損毀、收寄服務(wù)和郵件丟失短少，同比均有明顯下降。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

　　7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴116922件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8％，同比下降1.5％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

　　7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴4530件，環(huán)比下降3.4％，同比下降69.2％。

　　2018年7月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題	總申訴件數(shù)	有效申訴件數(shù)	有效申訴 占比%	有效申訴環(huán)比%	有效申訴同比%
1	投遞服務(wù)	30968	1788	39.5	0.4	-70.8
2	丟失短少	24571	1039	22.9	-9.7	-61.3
3	延誤	26074	886	19.6	-9.1	-75.4
4	損毀	16845	518	11.4	6.4	-67.6
5	收寄服務(wù)	4973	177	3.9	0.6	-59.0
6	代收貨款	918	64	1.4	23.1	-34.7
7	違規(guī)收費(fèi)	3120	48	1.1	-17.2	-62.5
8	其他	9453	10	0.2	11.1	-66.7
9	合計(jì)	116922	4530	100.0	-3.4	-69.2

　　7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的39.5％、22.9％和19.6％。

　　消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有代收貨款、快件損毀、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)，同比均有明顯下降。

　?。ㄈ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　7月，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率（消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為97.2％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿(mǎn)意率的快遞企業(yè)有9家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為28.65，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有10家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問(wèn)題的件數(shù)）為1.11，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。

2018年7月主要快遞企業(yè)申訴情況表

序號(hào)	企業(yè)名稱(chēng)	消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	中外運(yùn)-空運(yùn)	100.0	0.75	0.19
2	民航快遞	100.0	1.30	1.30
3	蘇寧易購(gòu)	100.0	4.00	0.07
4	遞四方	100.0	4.27	0.78
5	DHL	100.0	10.25	0.59
6	FedEx	100.0	20.80	7.28
7	UPS	100.0	25.54	7.86
8	如風(fēng)達(dá)	100.0	28.58	0.30
9	TNT	100.0	57.97	19.32
10	優(yōu)速	100.0	60.28	1.37
11	韻達(dá)快遞	99.3	19.28	0.25
12	順豐速運(yùn)	98.4	26.16	0.41
13	安能快遞	98.4	152.10	8.40
14	京東	98.3	5.16	0.29
15	品駿快遞	97.7	12.62	5.00
16	宅急送	97.4	68.53	7.88
17	天天	97.1	88.94	2.32
18	郵政快遞（EMS）	96.8	37.59	3.86
19	國(guó)通	96.7	42.95	4.76
20	德邦快遞	96.3	56.05	0.57
21	中通快遞	96.1	17.30	0.40
22	圓通速遞	95.4	34.25	0.48
23	申通快遞	95.2	36.14	0.52
24	百世快遞	94.7	23.84	0.51
25	速爾	94.5	23.55	4.49
26	全國(guó)平均	97.2	28.65	1.11

　?。ㄋ模└魇。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

　　消費(fèi)者對(duì)各省（區(qū)、市）郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率（消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意件數(shù)與郵政管理部門(mén)結(jié)案有效申訴總量之比）為98.8％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿(mǎn)意率的地區(qū)有7個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為14.37，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有16個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問(wèn)題的件數(shù)）為0.56，高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有19個(gè)。

2018年7月各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表

序號(hào)	地區(qū)	消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	河南	100.0	10.36	0.45
2	寧夏	100.0	11.47	0.60
3	云南	100.0	12.21	0.89
4	河北	100.0	12.44	0.51
5	安徽	100.0	13.31	0.35
6	內(nèi)蒙	100.0	13.50	0.50
7	山西	100.0	13.56	0.70
8	陜西	100.0	14.93	0.36
9	湖南	100.0	15.01	0.85
10	貴州	100.0	15.43	1.04
11	吉林	100.0	16.41	0.56
12	黑龍江	100.0	18.39	0.84
13	海南	100.0	18.78	1.30
14	遼寧	100.0	19.00	0.45
15	青海	100.0	21.19	0.72
16	福建	99.7	13.90	0.77
17	江蘇	99.5	14.14	0.59
18	四川	99.4	12.34	0.49
19	上海	99.3	17.89	0.33
20	重慶	99.2	14.31	0.85
21	浙江	99.1	11.72	0.35
22	湖北	99.1	14.07	0.39
23	新疆	99.1	33.33	3.19
24	山東	99.0	22.76	0.69
25	江西	98.2	17.05	0.38
26	廣東	97.3	13.56	0.58
27	天津	97.2	14.92	1.00
28	甘肅	96.9	13.58	1.00
29	北京	96.9	14.54	0.65
30	廣西	95.6	14.44	0.36
31	西藏	75.0	50.80	2.16
32	全國(guó)平均	98.8	14.37	0.56

 

 

 

 

 

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）