國家郵政局關于2018年12月郵政業(yè)消費者申訴情況通告
一、總體情況
2018年12月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴220110件。申訴中涉及郵政服務問題的6070件，占總申訴量的2.8％；涉及快遞服務問題的214040件，占總申訴量的97.2％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為9385件，比上年同期下降70.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的664件，占有效申訴量的7.1％；涉及快遞服務問題的8721件，占有效申訴量的92.9％。
消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失709.5萬元。12月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.7％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.4％。
12月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有29件，與去年同期相比減少30件。
|
公司名稱 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
山東 |
廣東 |
四川 |
云南 |
西藏 |
甘肅 |
寧夏 |
新疆 |
合計 |
|
中國郵政 |
2 |
|
|
|
1 |
|
|
2 |
|
|
|
5 |
|
順豐速運 |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
申通快遞 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
韻達快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
中通快遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
百世快遞 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
京東 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
品駿快遞 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
14 |
1 |
|
|
1 |
|
|
16 |
|
合計 |
2 |
1 |
2 |
1 |
15 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
29 |
二、郵政服務申訴情況
（一）消費者對郵政服務問題申訴情況
12月，消費者對郵政服務問題申訴6070件，環(huán)比下降2.3％，同比下降55.0％。
2018年12月消費者對郵政服務問題申訴情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
投遞服務 |
2022 |
33.3 |
-2.5 |
-51.6 |
1389 |
459 |
2 |
24 |
9 |
139 |
|
2 |
延誤 |
1620 |
26.7 |
-12.3 |
-70.0 |
866 |
549 |
2 |
12 |
10 |
181 |
|
3 |
丟失短少 |
1379 |
22.7 |
10.8 |
-45.5 |
726 |
515 |
0 |
13 |
2 |
123 |
|
4 |
損毀 |
405 |
6.7 |
8.6 |
-9.6 |
223 |
152 |
0 |
1 |
0 |
29 |
|
5 |
收寄服務 |
263 |
4.3 |
-13.2 |
-33.9 |
122 |
87 |
2 |
3 |
5 |
44 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
70 |
1.2 |
70.7 |
-17.6 |
21 |
31 |
0 |
2 |
1 |
15 |
|
7 |
其他 |
311 |
5.1 |
-6.0 |
-30.9 |
70 |
102 |
1 |
7 |
15 |
116 |
|
8 |
合計 |
6070 |
100.0 |
-2.3 |
-55.0 |
3417 |
1895 |
7 |
62 |
42 |
647 |
12月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的33.3％、26.7％和22.7％。消費者對郵政服務問題申訴環(huán)比增長的有違規(guī)收費、郵件丟失短少和郵件損毀，同比均呈下降趨勢。
（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況
12月，消費者對郵政服務問題有效申訴664件，環(huán)比增長33.1％，同比下降76.3％。
2018年12月消費者對郵政服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
259 |
280 |
42.2 |
10.7 |
-74.4 |
|
包件 |
20 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
延誤 |
函件 |
158 |
176 |
26.5 |
112.0 |
-83.2 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
3 |
丟失短少 |
函件 |
116 |
138 |
20.8 |
22.1 |
-73.2 |
|
包件 |
17 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
其他 |
3 |
||||||
|
4 |
損毀 |
函件 |
41 |
52 |
7.8 |
48.6 |
-46.9 |
|
包件 |
11 |
||||||
|
5 |
收寄服務 |
函件 |
11 |
13 |
2.0 |
0.0 |
-64.9 |
|
報刊 |
1 |
||||||
|
包件 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
1 |
1 |
0.2 |
/ |
-85.7 |
|
7 |
其他 |
4 |
0.6 |
100.0 |
300.0 |
||
|
8 |
合計 |
664 |
100.0 |
33.1 |
-76.3 |
||
12月，消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的42.2％、26.5%和20.8％。消費者對郵政服務問題有效申訴環(huán)比增長明顯的是郵件延誤，環(huán)比增長112.0%，同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者對快遞服務問題申訴情況
12月，消費者對快遞服務問題申訴214040件，環(huán)比下降5.9%，同比下降25.9％。
（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況
12月，消費者對快遞服務問題有效申訴8721件，環(huán)比增長75.0%，同比下降70.2％。
2018年12月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
總申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效申訴比例% |
有效申訴環(huán)比% |
有效申訴同比% |
|
1 |
延誤 |
71555 |
2763 |
31.7 |
95.4 |
-72.9 |
|
2 |
投遞服務 |
46143 |
2673 |
30.6 |
64.8 |
-74.7 |
|
3 |
丟失短少 |
49303 |
2262 |
25.9 |
93.3 |
-63.7 |
|
4 |
損毀 |
17841 |
656 |
7.5 |
38.4 |
-53.0 |
|
5 |
收寄服務 |
8093 |
222 |
2.5 |
47.0 |
-59.7 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
4133 |
65 |
0.8 |
0.0 |
-35.6 |
|
7 |
代收貨款 |
1048 |
55 |
0.6 |
-11.3 |
-44.4 |
|
8 |
其他 |
15924 |
25 |
0.3 |
0.0 |
-77.1 |
|
9 |
合計 |
214040 |
8721 |
100.0 |
75.0 |
-70.2 |
12月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是延誤、投遞服務和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的31.7％、30.6％和25.9％。消費者對快遞服務問題有效申訴環(huán)比增長明顯的有快件延誤、丟失短少和投遞服務，同比均呈下降趨勢。
（三）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
12月，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為99.4％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有6家；全國快遞服務申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為39.50，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。
2018年12月主要快遞企業(yè)申訴情況表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
中外運-空運 |
100.0 |
0.71 |
0.00 |
|
2 |
民航快遞 |
100.0 |
1.07 |
0.00 |
|
3 |
京東 |
100.0 |
10.16 |
0.53 |
|
4 |
蘇寧易購 |
100.0 |
12.14 |
1.94 |
|
5 |
DHL |
100.0 |
12.18 |
0.69 |
|
6 |
FedEx |
100.0 |
13.51 |
2.40 |
|
7 |
順豐速運 |
100.0 |
18.12 |
0.25 |
|
8 |
中通快遞 |
100.0 |
23.29 |
0.32 |
|
9 |
韻達快遞 |
100.0 |
25.40 |
0.20 |
|
10 |
如風達 |
100.0 |
28.35 |
3.17 |
|
11 |
速爾 |
100.0 |
33.45 |
7.77 |
|
12 |
申通快遞 |
100.0 |
41.44 |
0.13 |
|
13 |
圓通速遞 |
100.0 |
56.22 |
0.85 |
|
14 |
宅急送 |
100.0 |
57.90 |
5.95 |
|
15 |
優(yōu)速 |
100.0 |
104.12 |
2.88 |
|
16 |
TNT |
100.0 |
104.38 |
23.57 |
|
17 |
德邦快遞 |
100.0 |
109.77 |
10.18 |
|
18 |
天天 |
99.8 |
161.73 |
16.80 |
|
19 |
百世快遞 |
99.4 |
35.80 |
0.58 |
|
20 |
安能 |
99.1 |
76.23 |
5.45 |
|
21 |
品駿 |
98.0 |
26.44 |
9.78 |
|
22 |
郵政快遞（EMS） |
98.0 |
40.28 |
4.52 |
|
23 |
國通 |
97.7 |
99.97 |
15.25 |
|
24 |
UPS |
86.4 |
32.96 |
10.36 |
|
25 |
遞四方 |
85.0 |
8.66 |
0.82 |
|
26 |
全國合計 |
99.4 |
39.50 |
1.61 |
（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況
消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結案有效申訴總量之比）為99.7％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有10個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為19.57，高于全國平均申訴率的地區(qū)有16個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.80，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有16個。
2018年12月各省（區(qū)、市）快遞服務申訴情況表
|
序號 |
地區(qū) |
消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
四川 |
100.0 |
13.55 |
0.57 |
|
2 |
山西 |
100.0 |
16.11 |
0.97 |
|
3 |
重慶 |
100.0 |
16.96 |
0.97 |
|
4 |
廣西 |
100.0 |
17.24 |
0.64 |
|
5 |
貴州 |
100.0 |
17.50 |
1.70 |
|
6 |
寧夏 |
100.0 |
17.62 |
1.92 |
|
7 |
湖南 |
100.0 |
17.74 |
0.95 |
|
8 |
黑龍江 |
100.0 |
19.40 |
0.74 |
|
9 |
海南 |
100.0 |
19.65 |
1.39 |
|
10 |
吉林 |
100.0 |
19.79 |
0.61 |
|
11 |
安徽 |
100.0 |
20.04 |
0.59 |
|
12 |
遼寧 |
100.0 |
20.88 |
0.43 |
|
13 |
陜西 |
100.0 |
22.00 |
0.52 |
|
14 |
甘肅 |
100.0 |
22.07 |
2.77 |
|
15 |
江蘇 |
100.0 |
22.20 |
0.97 |
|
16 |
青海 |
100.0 |
30.27 |
0.97 |
|
17 |
西藏 |
100.0 |
48.88 |
2.08 |
|
18 |
浙江 |
99.9 |
15.49 |
0.84 |
|
19 |
廣東 |
99.8 |
17.09 |
0.60 |
|
20 |
福建 |
99.8 |
19.48 |
1.03 |
|
21 |
山東 |
99.7 |
27.34 |
0.84 |
|
22 |
新疆 |
99.6 |
77.73 |
5.26 |
|
23 |
江西 |
99.3 |
24.05 |
1.25 |
|
24 |
云南 |
99.3 |
15.17 |
0.90 |
|
25 |
河北 |
99.2 |
18.81 |
0.54 |
|
26 |
天津 |
99.1 |
20.90 |
0.78 |
|
27 |
北京 |
99.0 |
19.50 |
0.58 |
|
28 |
湖北 |
98.7 |
20.91 |
0.79 |
|
29 |
上海 |
98.7 |
33.69 |
0.76 |
|
30 |
河南 |
98.5 |
13.83 |
0.75 |
|
31 |
內(nèi)蒙 |
97.7 |
20.69 |
0.65 |
|
32 |
合計 |
99.7 |
19.57 |
0.80 |
(本文來源：國家郵政局)