國(guó)家郵政局關(guān)于2019年第一季度郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告

發(fā)布時(shí)間：2019-04-28
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一、總體情況

  2019年第一季度，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴199914件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的9675件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問題的190239件，占總申訴量的95.2％。

  處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為16493件，比上年同期下降70.1％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的1589件，占有效申訴量的9.6％；涉及快遞服務(wù)問題的14904件，占有效申訴量的90.4％。

  郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1886.4萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.7％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.1％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.7％。

  第一季度，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有21件，與去年同期相比減少127件。

公司名稱

上海

江蘇

浙江

福建

廣東

四川

貴州

甘肅

合計(jì)

百世快遞

 

 

 

 

 

3

1

 

4

國(guó)通

 

 

 

 

3

 

 

 

3

京東

1

 

 

 

 

 

 

1

2

DHL

 

 

 

 

2

 

 

 

2

安能快遞

1

 

 

1

 

 

 

 

2

品駿快遞

 

1

1

 

 

 

 

 

2

全一快遞

 

 

 

 

1

 

 

 

1

FedEx

1

 

 

 

 

 

 

 

1

UPS

 

1

 

 

 

 

 

 

1

TNT

 

 

 

 

1

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

2

 

 

 

2

合計(jì)

3

2

1

1

9

3

1

1

21

  二、郵政服務(wù)申訴情況

  （一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況

  第一季度，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴9675件，同比下降44.7％。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

同比%

函件

包件

匯兌

報(bào)刊

集郵

其他

1

投遞服務(wù)

3934

40.7

-39.8

3486

223

4

154

21

46

2

丟失短少

2248

23.2

-41.0

1902

285

2

44

4

11

3

延誤

2061

21.3

-63.1

1843

165

2

39

2

10

4

損毀

657

6.8

-14.6

546

110

0

0

0

1

5

收寄服務(wù)

383

4.0

-9.0

285

61

0

6

13

18

6

違規(guī)收費(fèi)

77

0.8

-24.5

55

17

0

1

2

2

7

其他

315

3.3

15.4

168

21

4

21

30

71

8

合計(jì)

9675

100.0

-44.7

8285

882

12

265

72

159

  郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的40.7％、23.2％和21.3％。郵政服務(wù)問題申訴量同比均呈下降趨勢(shì)。

  （二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況

  郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴1589件，同比下降76.1％。

郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比例%

同比%

1

投遞服務(wù)

函件

605

643

40.5

-74.7

包件

32

報(bào)刊

3

集郵

1

其他

2

2

丟失短少

函件

357

426

26.8

-72.4

包件

65

匯兌

1

其他

3

3

延誤

函件

318

359

22.6

-83.2

包件

38

集郵

1

報(bào)刊

1

其他

1

4

損毀

函件

78

100

6.3

-65.2

包件

22

5

收寄服務(wù)

函件

37

51

3.2

-60.5

包件

9

報(bào)刊

3

集郵

2

6

違規(guī)收費(fèi)

函件

2

3

0.2

-70.0

包件

1

7

其他

7

0.4

0.0

8

合計(jì) 

1589

100.0

-76.1

  郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的40.5％、26.8%和22.6％。郵政服務(wù)問題有效申訴量同比均呈下降趨勢(shì)。

  三、快遞服務(wù)申訴情況

  （一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況

  第一季度，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴190239件，同比下降26.2％。

  （二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況

  郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴14904件，同比下降69.3％。

快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

有效申訴件數(shù)

有效申訴比例%

有效申訴同比%

1

投遞服務(wù)

55196

4616

31.0

-73.5

2

丟失短少

43184

4331

29.1

-63.9

3

延誤

41550

3766

25.3

-74.3

4

損毀

24630

1458

9.8

-50.8

5

收寄服務(wù)

6369

455

3.0

-53.4

6

違規(guī)收費(fèi)

3698

133

0.9

-47.4

7

代收貨款

821

72

0.5

-53.5

8

其他

14791

73

0.5

-33.6

9

合計(jì)

190239

14904

100.0

-69.3

  郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.0％、29.1％和25.3％?？爝f服務(wù)問題有效申訴量同比均呈下降趨勢(shì)。

  （三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

  郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為97.7％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有9家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為15.66，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。

第一季度主要快遞企業(yè)申訴情況表

序號(hào)

企業(yè)名稱

消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%）

申訴率

有效申訴率

1

中外運(yùn)-空運(yùn)

100.0

0.21

0.00

2

蘇寧易購(gòu)

100.0

1.93

0.01

3

民航快遞

100.0

2.04

0.51

4

FedEx

100.0

9.51

1.90

5

如風(fēng)達(dá)

100.0

34.00

8.06

6

國(guó)通

100.0

78.26

17.42

7

TNT

100.0

79.09

30.83

8

宅急送

99.6

35.93

6.24

9

德邦快遞

99.3

69.56

8.26

10

速爾

98.5

15.28

5.36

11

優(yōu)速

98.5

47.65

3.00

12

京東

98.3

7.58

0.35

13

韻達(dá)快遞

98.3

9.04

0.19

14

圓通速遞

98.2

20.41

0.64

15

郵政快遞（EMS）

98.2

25.16

6.59

16

百世快遞

97.7

12.24

0.31

17

申通快遞

97.6

15.59

0.10

18

品駿快遞

97.6

18.29

11.88

19

天天

96.8

61.81

14.59

20

安能快遞

96.5

68.50

6.71

21

順豐速運(yùn)

95.8

11.54

0.20

22

中通快遞

95.2

7.04

0.18

23

DHL

90.0

9.20

1.05

24

遞四方

89.4

3.89

0.60

25

UPS

79.3

22.12

7.29

26

全國(guó)平均

97.7

15.66

1.23

  （四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

  郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為98.7％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有14個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為8，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有13個(gè)。

第一季度各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表

序號(hào)

地區(qū)

消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）

申訴率

有效申訴率

1

遼寧

100.0

6.15

0.31

2

吉林

100.0

6.54

0.45

3

湖南

100.0

6.74

0.58

4

寧夏

100.0

6.83

1.67

5

陜西

100.0

8.56

0.31

6

青海

100.0

10.95

1.17

7

西藏

100.0

27.58

3.50

8

天津

99.6

6.32

0.72

9

安徽

99.5

6.64

0.39

10

江西

99.5

7.09

0.82

11

山西

99.3

5.64

0.95

12

河北

99.2

7.22

0.60

13

江蘇

99.1

8.28

0.71

14

甘肅

99.0

7.17

1.24

15

黑龍江

99.0

7.44

0.63

16

福建

98.9

8.98

0.94

17

河南

98.7

3.93

0.59

18

重慶

98.6

8.40

0.71

19

海南

98.6

8.47

1.40

20

浙江

98.5

7.12

0.76

21

湖北

98.5

7.73

0.61

22

貴州

98.5

11.43

1.39

23

山東

98.5

12.45

0.52

24

新疆

98.5

41.02

3.48

25

廣東

98.2

6.46

0.48

26

內(nèi)蒙

98.2

7.24

0.70

27

廣西

98.1

8.79

0.62

28

上海

98.1

16.74

0.43

29

云南

97.9

5.33

0.75

30

北京

97.9

9.78

0.65

31

四川

97.6

5.24

0.45

32

合計(jì)

98.7

8.00

0.63




(本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）


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