國家郵政局關(guān)于2019年4月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告
一、總體情況
2019年4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴54684件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2883件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞服務(wù)問題的51801件，占總申訴量的94.7％。
處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為2781件，比上年同期下降68.9％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的404件，占有效申訴量的14.5％；涉及快遞服務(wù)問題的2377件，占有效申訴量的85.5％。
郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失642.7萬元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.7％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.6％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.3％。
4月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有12件，與去年同期相比減少30件。
|
公司名稱 |
北京 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
廣東 |
合計(jì) |
|
FedEx |
|
3 |
|
|
|
|
3 |
|
中國郵政 |
1 |
|
1 |
|
|
|
2 |
|
遞四方 |
|
|
|
|
|
2 |
2 |
|
跨越速運(yùn) |
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
品駿快遞 |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
1 |
|
2 |
3 |
|
合計(jì) |
2 |
3 |
1 |
1 |
1 |
4 |
12 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況
4月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴2883件，環(huán)比下降5.2％，同比下降20.2％。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報(bào)刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
投遞服務(wù) |
1290 |
44.7 |
1.6 |
-13.3 |
1157 |
60 |
0 |
54 |
5 |
14 |
|
2 |
丟失短少 |
655 |
22.7 |
-12.6 |
-33.2 |
550 |
81 |
0 |
19 |
2 |
3 |
|
3 |
延誤 |
406 |
14.1 |
-29.0 |
-39.3 |
344 |
42 |
1 |
16 |
3 |
0 |
|
4 |
損毀 |
235 |
8.2 |
6.8 |
-6.4 |
199 |
36 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
149 |
5.2 |
34.2 |
22.1 |
109 |
19 |
0 |
2 |
0 |
19 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
26 |
0.9 |
18.2 |
-25.7 |
16 |
8 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
7 |
其他 |
122 |
4.2 |
25.8 |
84.8 |
70 |
5 |
0 |
8 |
4 |
35 |
|
8 |
合計(jì) |
2883 |
100.0 |
-5.2 |
-20.2 |
2445 |
251 |
1 |
99 |
15 |
72 |
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的44.7％、22.7％和14.1％。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比增長的是收寄服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)和損毀問題，同比增長的是收寄服務(wù)問題。
（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴404件，環(huán)比下降17％，同比下降56.5％。
郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問題 |
有效申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
171 |
180 |
44.6 |
-10.4 |
-51.2 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
丟失短少 |
函件 |
92 |
110 |
27.2 |
-24.1 |
-60.4 |
|
包件 |
18 |
||||||
|
3 |
延誤 |
函件 |
55 |
65 |
16.1 |
-30.9 |
-62.2 |
|
包件 |
10 |
||||||
|
4 |
損毀 |
函件 |
29 |
38 |
9.4 |
18.8 |
-50.6 |
|
包件 |
9 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
8 |
9 |
2.2 |
-30.8 |
-66.7 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
6 |
其他 |
2 |
0.5 |
0.0 |
0.0 |
||
|
7 |
合計(jì) |
404 |
100.0 |
-17.0 |
-56.5 |
||
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的44.6％、27.2％和16.1％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長的是郵件損毀問題，同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況
4月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴51801件，環(huán)比下降11.2％,同比下降15.5％。
（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴2377件，環(huán)比下降39.2％，同比下降70.4％。
快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效申訴比例% |
有效申訴環(huán)比% |
有效申訴同比% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
15613 |
838 |
35.3 |
-24.3 |
-72.7 |
|
2 |
丟失短少 |
11220 |
650 |
27.4 |
-45.1 |
-68.4 |
|
3 |
延誤 |
6790 |
393 |
16.5 |
-62.5 |
-79.8 |
|
4 |
損毀 |
9089 |
294 |
12.4 |
-21.8 |
-52.7 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
2560 |
108 |
4.5 |
-5.3 |
-38.6 |
|
6 |
代收貨款 |
563 |
44 |
1.9 |
76.0 |
-30.2 |
|
7 |
違規(guī)收費(fèi) |
1426 |
42 |
1.8 |
27.3 |
-27.6 |
|
8 |
其他 |
4540 |
8 |
0.3 |
-61.9 |
-80.0 |
|
9 |
合計(jì) |
51801 |
2377 |
100.0 |
-39.2 |
-70.4 |
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.3％、27.4％和16.5％?？爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長的是代收貨款和違規(guī)收費(fèi)問題，同比均呈下降趨勢。
（三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
4月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為97.3％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于全國平均數(shù)的有7家；全國快遞服務(wù)申訴率平均為10.53，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均數(shù)的有12家；全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.48，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國平均數(shù)的有13家。
4月主要快遞企業(yè)申訴情況表
|
序號(hào) |
企業(yè)名稱 |
消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
中外運(yùn)-空運(yùn) |
100 |
0.37 |
0.00 |
|
2 |
蘇寧易購 |
100 |
1.41 |
0.00 |
|
3 |
民航快遞 |
100 |
2.97 |
0.99 |
|
4 |
中通快遞 |
100 |
4.85 |
0.04 |
|
5 |
百世快遞 |
100 |
8.10 |
0.04 |
|
6 |
申通快遞 |
100 |
8.85 |
0.04 |
|
7 |
FedEx |
100 |
10.81 |
2.95 |
|
8 |
宅急送 |
100 |
23.91 |
1.69 |
|
9 |
德邦快遞 |
100 |
40.56 |
1.61 |
|
10 |
TNT |
100 |
87.72 |
49.12 |
|
11 |
品駿快遞 |
99.3 |
11.53 |
5.60 |
|
12 |
速爾 |
98.6 |
14.37 |
4.27 |
|
13 |
順豐速運(yùn) |
98.4 |
12.72 |
0.20 |
|
14 |
韻達(dá)快遞 |
98.3 |
6.04 |
0.07 |
|
15 |
優(yōu)速 |
97.3 |
38.66 |
1.74 |
|
16 |
郵政快遞（EMS） |
96.9 |
22.57 |
4.23 |
|
17 |
圓通速遞 |
95.1 |
12.60 |
0.23 |
|
18 |
天天 |
95.1 |
25.94 |
3.03 |
|
19 |
京東 |
95.0 |
5.19 |
0.18 |
|
20 |
UPS |
92.3 |
22.67 |
8.42 |
|
21 |
遞四方 |
83.3 |
4.37 |
0.62 |
|
22 |
DHL |
66.7 |
6.98 |
0.78 |
|
23 |
全國平均 |
97.3 |
10.53 |
0.48 |
（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為98.7％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有8個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為5.43，高于全國平均申訴率的地區(qū)有19個(gè)。
4月各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表
|
序號(hào) |
地區(qū) |
消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
四川 |
100 |
3.31 |
0.15 |
|
2 |
江西 |
100 |
3.60 |
0.17 |
|
3 |
山西 |
100 |
3.64 |
0.28 |
|
4 |
湖南 |
100 |
3.70 |
0.15 |
|
5 |
云南 |
100 |
4.02 |
0.25 |
|
6 |
安徽 |
100 |
4.11 |
0.12 |
|
7 |
內(nèi)蒙 |
100 |
4.30 |
0.15 |
|
8 |
黑龍江 |
100 |
4.52 |
0.16 |
|
9 |
遼寧 |
100 |
4.69 |
0.15 |
|
10 |
甘肅 |
100 |
4.88 |
0.59 |
|
11 |
吉林 |
100 |
5.00 |
0.28 |
|
12 |
重慶 |
100 |
5.47 |
0.23 |
|
13 |
陜西 |
100 |
5.63 |
0.17 |
|
14 |
廣西 |
100 |
6.01 |
0.22 |
|
15 |
海南 |
100 |
6.83 |
0.97 |
|
16 |
青海 |
100 |
7.52 |
0.72 |
|
17 |
貴州 |
100 |
7.83 |
0.41 |
|
18 |
上海 |
100 |
10.87 |
0.25 |
|
19 |
西藏 |
100 |
22.01 |
1.41 |
|
20 |
新疆 |
100 |
23.69 |
0.99 |
|
21 |
北京 |
99.0 |
6.27 |
0.40 |
|
22 |
江蘇 |
98.9 |
5.07 |
0.25 |
|
23 |
福建 |
98.8 |
5.85 |
0.30 |
|
24 |
浙江 |
98.5 |
5.78 |
0.25 |
|
25 |
廣東 |
98.2 |
4.91 |
0.25 |
|
26 |
天津 |
97.6 |
3.33 |
0.26 |
|
27 |
山東 |
97.6 |
8.46 |
0.19 |
|
28 |
河北 |
97.4 |
3.45 |
0.25 |
|
29 |
河南 |
97.0 |
2.54 |
0.26 |
|
30 |
湖北 |
97.0 |
5.93 |
0.19 |
|
31 |
寧夏 |
92.0 |
3.39 |
0.54 |
|
32 |
全國平均 |
98.7 |
5.43 |
0.25 |
（本文來源：國家郵政局）