國家郵政局關(guān)于2019年9月郵政業(yè)消費者申訴情況通告
一、總體情況
2019年9月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴27670件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的568件，占總申訴量的2.1％；涉及快遞服務(wù)問題的27102件，占總申訴量的97.9%。
處理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2048件，同比下降55.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的71件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務(wù)問題的1977件，占有效申訴量的96.5％。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟損失668.4萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.5％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.8％。
9月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有15件，與去年同期相比減少2件。
|
公司名稱 |
江蘇 |
福建 |
廣東 |
重慶 |
西藏 |
甘肅 |
新疆 |
合計 |
|
速爾 |
|
1 |
3 |
|
|
|
|
4 |
|
中國郵政 |
|
|
|
|
3 |
|
|
3 |
|
百世快遞 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
2 |
|
卓越亞馬遜 |
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
跨越 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
4 |
|
|
|
|
4 |
|
合計 |
1 |
1 |
7 |
1 |
3 |
1 |
1 |
15 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況
9月，郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴568件，環(huán)比下降28.3％，同比下降82.9％。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
投遞服務(wù) |
196 |
34.5 |
-40.8 |
-86.2 |
132 |
37 |
0 |
5 |
0 |
22 |
|
2 |
延誤 |
140 |
24.7 |
18.6 |
-76.5 |
74 |
49 |
0 |
6 |
2 |
9 |
|
3 |
丟失短少 |
84 |
14.8 |
-31.2 |
-86.2 |
38 |
37 |
0 |
4 |
0 |
5 |
|
4 |
收寄服務(wù) |
36 |
6.3 |
-56.6 |
-64.4 |
15 |
12 |
0 |
1 |
2 |
6 |
|
5 |
損毀 |
29 |
5.1 |
38.1 |
-89.6 |
4 |
18 |
0 |
0 |
1 |
6 |
|
6 |
售后服務(wù) |
16 |
2.8 |
/ |
/ |
1 |
6 |
0 |
2 |
1 |
6 |
|
7 |
違規(guī)收費 |
10 |
1.8 |
0.0 |
-73.0 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
8 |
其他 |
57 |
10.0 |
-46.7 |
-78.4 |
15 |
9 |
0 |
2 |
3 |
28 |
|
合計 |
568 |
100 |
-28.3 |
-82.9 |
283 |
172 |
0 |
20 |
9 |
84 |
|
郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的34.5％、24.7％和14.8％。郵政服務(wù)問題申訴量同比、環(huán)比均呈下降趨勢。
（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況
9月，消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴71件，環(huán)比增長26.8％，同比下降81.7％。
郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
有效申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
30 |
38 |
53.5 |
90.0 |
-79.9 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
11 |
18 |
25.4 |
260.0 |
-66.7 |
|
集郵 |
1 |
||||||
|
包件 |
6 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
4 |
8 |
11.3 |
-60.0 |
-91.1 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
1 |
4 |
5.6 |
-33.3 |
-89.2 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
1 |
2 |
2.8 |
-60.0 |
-81.8 |
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
售后服務(wù) |
集郵 |
1 |
1.4 |
/ |
/ |
|
|
合計 |
71 |
100 |
26.8 |
-81.7 |
|||
郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的53.5％、25.4％和11.3％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況
9月，消費者對快遞服務(wù)問題申訴27102件，環(huán)比下降50.8%，同比下降55.5％。
（二）郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
9月，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴1977件，環(huán)比增長26.6%，同比下降53.3％。
快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效申訴比例% |
有效申訴同比% |
|
1 |
延誤 |
6288 |
670 |
33.9 |
-24.6 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
5539 |
587 |
29.7 |
-64.6 |
|
3 |
丟失短少 |
4530 |
350 |
17.7 |
-61.4 |
|
4 |
損毀 |
6247 |
231 |
11.7 |
-52.4 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
2404 |
51 |
2.6 |
-66.0 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
462 |
30 |
1.5 |
-63.0 |
|
7 |
售后服務(wù) |
680 |
21 |
1.1 |
/ |
|
8 |
代收貨款 |
154 |
20 |
1.0 |
-63.0 |
|
9 |
其他 |
798 |
17 |
0.9 |
41.7 |
|
合計 |
27102 |
1977 |
100 |
-53.3 |
|
郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件損毀，分別占有效申訴總量的33.9％、29.7％、17.7％和11.7％。快遞服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題，同比均呈下降趨勢。
（三）郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
9月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為95.8％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有16家，低于全國平均數(shù)的有7家；全國快遞服務(wù)申訴率平均為4.49，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國平均數(shù)的有12家；全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.33，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均數(shù)的有13家。
主要快遞企業(yè)申訴情況表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
中外運-空運 |
100.0 |
0.24 |
/ |
|
2 |
蘇寧易購 |
100.0 |
1.72 |
/ |
|
3 |
中通快遞 |
100.0 |
1.82 |
0.01 |
|
4 |
民航快遞 |
100.0 |
1.92 |
0.96 |
|
5 |
圓通速遞 |
100.0 |
1.95 |
0.01 |
|
6 |
京東 |
100.0 |
2.60 |
0.01 |
|
7 |
申通快遞 |
100.0 |
2.99 |
0.01 |
|
8 |
跨越速運 |
100.0 |
3.12 |
1.75 |
|
9 |
DHL |
100.0 |
4.82 |
0.54 |
|
10 |
德邦快遞 |
100.0 |
12.52 |
0.55 |
|
11 |
FedEx |
100.0 |
13.45 |
3.10 |
|
12 |
宅急送 |
100.0 |
25.45 |
0.84 |
|
13 |
TNT |
100.0 |
78.95 |
18.80 |
|
14 |
郵政快遞（EMS） |
96.6 |
6.08 |
1.35 |
|
15 |
品駿快遞 |
96.2 |
16.19 |
8.53 |
|
16 |
順豐速運 |
95.8 |
13.37 |
0.17 |
|
17 |
速爾 |
94.8 |
8.73 |
3.45 |
|
18 |
天天快遞 |
94.7 |
13.81 |
1.81 |
|
19 |
優(yōu)速 |
92.9 |
18.95 |
1.01 |
|
20 |
韻達(dá)快遞 |
91.7 |
2.14 |
0.01 |
|
21 |
遞四方 |
87.5 |
2.03 |
0.27 |
|
22 |
UPS |
84.2 |
14.93 |
8.34 |
|
23 |
百世快遞 |
81.8 |
3.72 |
0.03 |
|
全國平均 |
95.8 |
4.49 |
0.33 |
|
郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快遞延誤、快遞損毀和投遞服務(wù)。
申訴主要問題占比情況表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴主要問題占比 |
||
|
延誤占比（%） |
損毀占比（%） |
投遞服務(wù)占比（%） |
||
|
1 |
中外運-空運 |
/ |
/ |
50 |
|
2 |
德邦快遞 |
6.7 |
56.2 |
5.2 |
|
3 |
圓通速遞 |
12.0 |
14.8 |
22.2 |
|
4 |
韻達(dá)快遞 |
12.4 |
17.3 |
21.8 |
|
5 |
申通快遞 |
13.3 |
10.2 |
20.5 |
|
6 |
中通快遞 |
15.1 |
15.4 |
37.9 |
|
7 |
京東 |
17.3 |
22.2 |
24.4 |
|
8 |
順豐速運 |
24.3 |
47.1 |
6.2 |
|
9 |
遞四方 |
26.7 |
3.3 |
8.3 |
|
10 |
DHL |
27.8 |
/ |
5.6 |
|
11 |
速爾 |
28.0 |
11.9 |
30.9 |
|
12 |
百世快遞 |
28.1 |
16.4 |
19.5 |
|
13 |
TNT |
28.6 |
/ |
47.6 |
|
14 |
天天快遞 |
29.5 |
13.3 |
23.5 |
|
15 |
宅急送 |
29.9 |
7.5 |
40.3 |
|
16 |
郵政快遞（EMS） |
31.6 |
12.1 |
29.9 |
|
17 |
UPS |
32.4 |
5.9 |
17.6 |
|
18 |
優(yōu)速 |
32.7 |
16.6 |
28 |
|
19 |
FedEx |
33.3 |
10.3 |
2.6 |
|
20 |
品駿快遞 |
33.6 |
17.6 |
24.1 |
|
21 |
蘇寧易購 |
34.2 |
5.3 |
52.6 |
|
22 |
跨越速運 |
36.6 |
26.8 |
12.2 |
|
23 |
民航快遞 |
50.0 |
/ |
/ |
|
全國平均 |
23.2 |
23.0 |
20.4 |
|
（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況
郵政業(yè)消費者對各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.5％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為2.48，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個，高于全國平均申訴率的有19個；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.18，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個，高于全國平均數(shù)的有13個。
各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表
|
序號 |
地區(qū) |
消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
山西 |
100.0 |
1.90 |
0.14 |
|
2 |
廣西 |
100.0 |
2.36 |
0.17 |
|
3 |
吉林 |
100.0 |
2.58 |
0.32 |
|
4 |
海南 |
100.0 |
2.59 |
0.12 |
|
5 |
內(nèi)蒙古 |
100.0 |
3.01 |
0.24 |
|
6 |
寧夏 |
100.0 |
3.17 |
0.99 |
|
7 |
陜西 |
100.0 |
3.40 |
0.10 |
|
8 |
遼寧 |
100.0 |
3.41 |
0.09 |
|
9 |
北京 |
100.0 |
3.41 |
0.17 |
|
10 |
青海 |
100.0 |
4.70 |
0.46 |
|
11 |
新疆 |
100.0 |
7.45 |
0.48 |
|
12 |
西藏 |
100.0 |
68.44 |
2.55 |
|
13 |
上海 |
99.0 |
4.53 |
0.19 |
|
14 |
浙江 |
98.9 |
1.46 |
0.17 |
|
15 |
重慶 |
98.8 |
2.99 |
0.53 |
|
16 |
甘肅 |
98.3 |
3.84 |
0.81 |
|
17 |
江蘇 |
98.2 |
2.48 |
0.23 |
|
18 |
湖北 |
97.6 |
1.83 |
0.13 |
|
19 |
天津 |
97.4 |
3.49 |
1.19 |
|
20 |
江西 |
97.3 |
1.91 |
0.15 |
|
21 |
黑龍江 |
97.0 |
2.81 |
0.26 |
|
22 |
山東 |
97.0 |
3.10 |
0.11 |
|
23 |
河北 |
96.8 |
1.77 |
0.06 |
|
24 |
貴州 |
96.1 |
3.73 |
0.57 |
|
25 |
福建 |
95.7 |
2.03 |
0.21 |
|
26 |
湖南 |
95.7 |
2.37 |
0.16 |
|
27 |
云南 |
95.7 |
2.42 |
0.15 |
|
28 |
廣東 |
95.3 |
2.13 |
0.14 |
|
29 |
安徽 |
95.1 |
2.46 |
0.09 |
|
30 |
河南 |
94.1 |
1.62 |
0.10 |
|
31 |
四川 |
92.3 |
3.69 |
0.07 |
|
全國平均 |
97.5 |
2.48 |
0.18 |
|
（本文來源：國家郵政局）