國家郵政局關(guān)于2021年3月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
一、總體情況
1.2021年3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴26605件，環(huán)比增長42.2％，同比增長61.6％。申訴中涉及郵政服務問題的727件，占總申訴量的2.7％，環(huán)比增長2.3％，同比下降11％；涉及快遞服務問題的25878件，占總申訴量的97.3％，環(huán)比增長43.7％，同比增長65.4％。郵政業(yè)業(yè)務量與去年同期相比增速較快，故申訴量同比增長明顯。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為2554件，環(huán)比增長26.1％，同比增長12.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的58件，占有效申訴量的2.3％，環(huán)比下降6.5％，同比下降13.4％；涉及快遞服務問題的2496件，占有效申訴量的97.7％，環(huán)比增長27.1％，同比增長13.5％。
3.用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.8％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.1％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96％。
4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有4件，同比減少33件。
郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）
|
序號 |
公司名稱 |
黑龍江 |
廣東 |
寧夏 |
合計 |
|
1 |
中國郵政 |
2 |
|
1 |
3 |
|
2 |
中外運-空運 |
|
1 |
|
1 |
|
合計 |
2 |
1 |
1 |
4 |
|
5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復的有75件，環(huán)比增加22件。
郵政快遞企業(yè)答復不屬實情況表
|
序號 |
公司名稱 |
數(shù)量 |
|
1 |
EMS |
12 |
|
2 |
圓通速遞 |
12 |
|
3 |
中通快遞 |
10 |
|
4 |
百世快遞 |
10 |
|
5 |
韻達快遞 |
8 |
|
6 |
申通快遞 |
6 |
|
7 |
中國郵政 |
3 |
|
8 |
天天快遞 |
3 |
|
9 |
極兔速遞 |
2 |
|
10 |
京東快遞 |
1 |
|
11 |
順豐速運 |
1 |
|
12 |
優(yōu)速 |
1 |
|
13 |
其他 |
6 |
|
合計 |
75 |
|
二、郵政服務申訴情況
1.郵政服務申訴問題情況
用戶對郵政服務問題申訴727件，環(huán)比增長2.3％，同比下降11％。
郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的42.8％、26.4％和20.2％。其中，環(huán)比、同比均增長明顯的是投遞服務問題。
郵政服務問題申訴量情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
投遞服務 |
311 |
42.8 |
38.8 |
59.5 |
252 |
34 |
6 |
4 |
15 |
|
2 |
延誤 |
192 |
26.4 |
-26.4 |
-45.0 |
76 |
96 |
3 |
2 |
15 |
|
3 |
丟失短少 |
147 |
20.2 |
16.7 |
21.5 |
30 |
102 |
3 |
1 |
11 |
|
4 |
損毀 |
25 |
3.4 |
0 |
-30.6 |
6 |
16 |
0 |
0 |
3 |
|
5 |
收寄服務 |
18 |
2.5 |
-48.6 |
-71.0 |
4 |
8 |
0 |
2 |
4 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
9 |
1.2 |
28.6 |
-18.2 |
5 |
1 |
0 |
0 |
3 |
|
7 |
其他 |
25 |
3.4 |
-24.2 |
-41.9 |
7 |
2 |
2 |
8 |
6 |
|
合計 |
727 |
100 |
2.3 |
-11 |
380 |
259 |
14 |
17 |
57 |
|
2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況
投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
3.郵政服務有效申訴問題情況
用戶對郵政服務問題有效申訴58件，環(huán)比下降6.5％，同比下降13.4％。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、投遞服務和郵件延誤，分別占有效申訴總量的36.2％、34.5％和24.1％。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務和快件丟失短少問題，同比增長明顯的是投遞服務問題。
郵政服務有效申訴情況統(tǒng)計表
三、快遞服務申訴情況
（一）快遞服務申訴總體情況
1.快遞服務申訴問題情況
用戶對快遞服務問題申訴25878件，環(huán)比增長43.7％，同比增長65.4％。
快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別占申訴總量的30.7％、25.2％和18.4％。其中，環(huán)比、同比均增長明顯的是快件丟失短少和投遞服務問題。
快遞服務申訴情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
7932 |
30.7 |
49.5 |
105.5 |
|
2 |
延誤 |
6522 |
25.2 |
36.0 |
26.1 |
|
3 |
投遞服務 |
4762 |
18.4 |
44.7 |
71.4 |
|
4 |
損毀 |
4756 |
18.4 |
39.8 |
71.8 |
|
5 |
收寄服務 |
1059 |
4.1 |
99.8 |
134.8 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
357 |
1.4 |
60.8 |
63.8 |
|
7 |
代收貨款 |
54 |
0.2 |
50.0 |
-47.1 |
|
8 |
其他 |
436 |
1.7 |
3.6 |
46.3 |
|
合計 |
25878 |
100 |
43.7 |
65.4 |
|
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。
3.快遞服務有效申訴問題情況
用戶對快遞服務問題有效申訴2496件，環(huán)比增長27.1％，同比增長13.5％?？爝f服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、26.1％和21.2％。其中，環(huán)比、同比均增長明顯的是快件丟失短少問題。
快遞服務有效申訴情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
有效申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
913 |
36.6 |
70.7 |
43.3 |
|
2 |
投遞服務 |
651 |
26.1 |
35.6 |
-2.5 |
|
3 |
延誤 |
530 |
21.2 |
-20.9 |
-11.2 |
|
4 |
損毀 |
260 |
10.4 |
21.5 |
59.5 |
|
5 |
違規(guī)收費 |
69 |
2.8 |
305.9 |
762.5 |
|
6 |
收寄服務 |
44 |
1.8 |
41.9 |
10.0 |
|
7 |
代收貨款 |
5 |
0.2 |
66.7 |
-92.3 |
|
8 |
其他 |
24 |
1 |
71.4 |
9.1 |
|
合計 |
2496 |
100 |
27.1 |
13.5 |
|
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.74，有效申訴率平均為0.26。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.84，快件延誤申訴率平均為0.69，投遞服務申訴率平均為0.50，快件損毀申訴率平均為0.50。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
有效 |
|||
|
丟失短少 |
延誤 |
投遞服務 |
損毀 |
||||
|
1 |
百世快遞 |
4.03 |
1.52 |
1.13 |
0.69 |
0.53 |
0.02 |
|
2 |
德邦快遞 |
14.10 |
2.49 |
2.05 |
0.63 |
8.27 |
2.36 |
|
3 |
DHL |
10.05 |
1.47 |
3.77 |
2.09 |
0.21 |
0.42 |
|
4 |
遞四方 |
1.23 |
0.36 |
0.35 |
0.17 |
0.05 |
0.10 |
|
5 |
EMS |
5.86 |
2.45 |
1.61 |
0.85 |
0.79 |
1.62 |
|
6 |
FedEx |
10.25 |
1.84 |
5.33 |
1.02 |
0.41 |
1.02 |
|
7 |
極兔速遞 |
0.91 |
0.3 |
0.25 |
0.24 |
0.06 |
0.13 |
|
8 |
京東快遞 |
2.17 |
0.68 |
0.43 |
0.31 |
0.65 |
0.04 |
|
9 |
跨越速運 |
1.77 |
0.13 |
0.47 |
0.22 |
0.65 |
0.47 |
|
10 |
民航快遞 |
3.69 |
0.92 |
2.77 |
/ |
/ |
/ |
|
11 |
申通快遞 |
1.61 |
0.49 |
0.36 |
0.39 |
0.21 |
0.01 |
|
12 |
順豐速運 |
3.27 |
0.96 |
0.32 |
0.16 |
1.68 |
0.03 |
|
13 |
蘇寧易購 |
0.13 |
0.07 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
14 |
速爾 |
4.48 |
1.24 |
1.24 |
1.39 |
0.62 |
1.85 |
|
15 |
天天快遞 |
121.53 |
84.14 |
17.96 |
8.61 |
8.61 |
68.89 |
|
16 |
UPS |
29.87 |
3.68 |
11.49 |
7.35 |
1.38 |
0.92 |
|
17 |
優(yōu)速 |
7.08 |
1.73 |
2.33 |
1.21 |
1.61 |
1.21 |
|
18 |
圓通速遞 |
3.18 |
1.09 |
0.73 |
0.69 |
0.41 |
0.05 |
|
19 |
韻達快遞 |
1.11 |
0.33 |
0.28 |
0.26 |
0.08 |
0.01 |
|
20 |
宅急送 |
7.19 |
0.81 |
1.22 |
4.07 |
0.81 |
0.41 |
|
21 |
中通快遞 |
0.56 |
0.13 |
0.05 |
0.16 |
0.06 |
0.01 |
|
22 |
中外運-空運 |
0.07 |
/ |
0.02 |
0.02 |
/ |
0.02 |
|
全國平均 |
2.74 |
0.84 |
0.69 |
0.50 |
0.50 |
0.26 |
|
注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列
（三）省級區(qū)域快遞服務申訴情況
省級快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.51，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.46，快件延誤申訴率平均為0.38，投遞服務申訴率平均為0.28，快件損毀申訴率平均為0.28。
省級區(qū)域快遞服務申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）
|
序號 |
地區(qū) |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
有效 |
|||
|
丟失短少 |
延誤 |
投遞服務 |
損毀 |
||||
|
1 |
北京 |
5.12 |
1.68 |
1.35 |
0.88 |
0.90 |
0.56 |
|
2 |
天津 |
1.28 |
0.42 |
0.24 |
0.17 |
0.24 |
0.29 |
|
3 |
河北 |
1.70 |
0.59 |
0.47 |
0.25 |
0.25 |
0.23 |
|
4 |
山西 |
1.99 |
0.68 |
0.29 |
0.28 |
0.52 |
0.55 |
|
5 |
內(nèi)蒙古 |
1.68 |
0.49 |
0.23 |
0.06 |
0.39 |
0.1 |
|
6 |
遼寧 |
1.90 |
0.73 |
0.39 |
0.19 |
0.41 |
0.15 |
|
7 |
吉林 |
2.11 |
0.93 |
0.41 |
0.16 |
0.48 |
0.43 |
|
8 |
黑龍江 |
3.20 |
1.02 |
1.15 |
0.29 |
0.57 |
0.72 |
|
9 |
上海 |
3.64 |
0.57 |
1.90 |
0.64 |
0.32 |
0.15 |
|
10 |
江蘇 |
1.35 |
0.50 |
0.27 |
0.20 |
0.31 |
0.14 |
|
11 |
浙江 |
0.80 |
0.26 |
0.14 |
0.22 |
0.14 |
0.13 |
|
12 |
安徽 |
1.06 |
0.34 |
0.23 |
0.19 |
0.22 |
0.03 |
|
13 |
福建 |
2.09 |
0.55 |
0.49 |
0.55 |
0.38 |
0.13 |
|
14 |
江西 |
0.81 |
0.26 |
0.17 |
0.15 |
0.20 |
0.12 |
|
15 |
山東 |
1.80 |
0.61 |
0.38 |
0.35 |
0.37 |
0.11 |
|
16 |
河南 |
0.90 |
0.37 |
0.11 |
0.19 |
0.18 |
0.05 |
|
17 |
湖北 |
1.57 |
0.54 |
0.27 |
0.29 |
0.40 |
0.13 |
|
18 |
湖南 |
2.55 |
0.77 |
0.61 |
0.44 |
0.40 |
0.24 |
|
19 |
廣東 |
0.87 |
0.23 |
0.20 |
0.19 |
0.15 |
0.06 |
|
20 |
廣西 |
0.78 |
0.24 |
0.15 |
0.10 |
0.20 |
0.04 |
|
21 |
海南 |
1.76 |
0.69 |
0.28 |
0.19 |
0.45 |
0.06 |
|
22 |
重慶 |
0.87 |
0.15 |
0.21 |
0.14 |
0.27 |
0.03 |
|
23 |
四川 |
1.09 |
0.33 |
0.24 |
0.18 |
0.28 |
0.06 |
|
24 |
貴州 |
6.33 |
2.03 |
1.86 |
1.45 |
0.73 |
0.86 |
|
25 |
云南 |
1.10 |
0.38 |
0.24 |
0.18 |
0.26 |
0.05 |
|
26 |
西藏 |
9.78 |
3.67 |
2.10 |
0.87 |
2.27 |
1.4 |
|
27 |
陜西 |
1.29 |
0.40 |
0.35 |
0.20 |
0.27 |
0.13 |
|
28 |
甘肅 |
1.36 |
0.43 |
0.27 |
0.17 |
0.42 |
0.17 |
|
29 |
青海 |
1.52 |
0.46 |
0.08 |
0.08 |
0.46 |
0.04 |
|
30 |
寧夏 |
0.44 |
0.14 |
0.07 |
0.02 |
0.14 |
0.02 |
|
31 |
新疆 |
5.97 |
1.24 |
2.81 |
0.68 |
1.10 |
0.27 |
|
平均 |
1.51 |
0.46 |
0.38 |
0.28 |
0.28 |
0.15 |
|
（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.61，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，低于平均數(shù)的有13家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理工作綜合指數(shù) |
|
1 |
民航快遞 |
100 |
|
2 |
蘇寧易購 |
100 |
|
3 |
德邦快遞 |
99.12 |
|
4 |
宅急送 |
98.89 |
|
5 |
順豐速運 |
97.50 |
|
6 |
FedEx |
97.42 |
|
7 |
EMS |
95.11 |
|
8 |
極兔速遞 |
94.81 |
|
9 |
京東快遞 |
94.76 |
|
10 |
跨越速運 |
94.32 |
|
11 |
UPS |
94.32 |
|
12 |
優(yōu)速 |
94.32 |
|
13 |
百世快遞 |
93.80 |
|
14 |
DHL |
93.52 |
|
15 |
遞四方 |
93.52 |
|
16 |
速爾 |
93.52 |
|
17 |
中外運-空運 |
93.20 |
|
18 |
圓通速遞 |
93.01 |
|
19 |
天天快遞 |
92.08 |
|
20 |
韻達快遞 |
90.60 |
|
21 |
申通快遞 |
89.26 |
|
22 |
中通快遞 |
88.26 |
|
平均 |
94.61 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
四、省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.74，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個。
省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作評價表
|
序號 |
地區(qū) |
申訴處理工作綜合指數(shù) |
|
1 |
貴州 |
99.89 |
|
2 |
云南 |
99.19 |
|
3 |
內(nèi)蒙古 |
99.14 |
|
4 |
湖南 |
98.95 |
|
5 |
福建 |
98.76 |
|
6 |
安徽 |
98.68 |
|
7 |
黑龍江 |
98.59 |
|
8 |
西藏 |
98.50 |
|
9 |
北京 |
98.50 |
|
10 |
湖北 |
98.25 |
|
11 |
遼寧 |
98.21 |
|
12 |
河北 |
98.17 |
|
13 |
吉林 |
97.51 |
|
14 |
浙江 |
97.20 |
|
15 |
甘肅 |
97.16 |
|
16 |
山東 |
97.12 |
|
17 |
河南 |
97.07 |
|
18 |
江西 |
96.72 |
|
19 |
上海 |
96.61 |
|
20 |
重慶 |
96.57 |
|
21 |
江蘇 |
96.54 |
|
22 |
廣東 |
96.37 |
|
23 |
四川 |
96.00 |
|
24 |
新疆 |
95.64 |
|
25 |
廣西 |
95.59 |
|
26 |
青海 |
95.44 |
|
27 |
天津 |
94.41 |
|
28 |
寧夏 |
94 |
|
29 |
海南 |
94 |
|
30 |
山西 |
93.16 |
|
31 |
陜西 |
86.88 |
|
平均 |
96.74 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
（本文來源：國家郵政局）