國家郵政局關于2023年1季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
一、總體情況
2023年1季度，國家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴168890件，與業(yè)務量相比申訴率為百萬分之5.09。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務質量責任的,下同）共計29452件，與業(yè)務量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業(yè)務）有效申訴處理滿意率為95.6%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9%。
二、郵政普遍服務申訴情況
1.郵政普遍服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴6071件，其中有效申訴747件，涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。
郵政普遍服務申訴情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效占比% |
有效申訴業(yè)務類型分布 |
||||
|
包件 |
函件 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|||||
|
1 |
延誤 |
3257 |
356 |
47.7 |
256 |
82 |
0 |
1 |
17 |
|
2 |
投遞服務 |
1521 |
121 |
16.2 |
63 |
50 |
1 |
0 |
7 |
|
3 |
丟失短少 |
888 |
214 |
28.6 |
161 |
40 |
1 |
1 |
11 |
|
4 |
損毀 |
184 |
43 |
5.8 |
36 |
5 |
0 |
0 |
2 |
|
5 |
收寄服務 |
80 |
8 |
1.1 |
5 |
3 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
11 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
130 |
5 |
0.6 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
6071 |
747 |
100 |
524 |
182 |
2 |
2 |
37 |
|
注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。
2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
三、快遞服務申訴情況
1.快遞服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴162819件，其中有效申訴28705件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。
快遞服務申訴情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效占比% |
|
1 |
延誤 |
63172 |
10237 |
35.7 |
|
2 |
丟失短少 |
48762 |
9342 |
32.5 |
|
3 |
投遞服務 |
23242 |
5499 |
19.2 |
|
4 |
損毀 |
20426 |
2730 |
9.5 |
|
5 |
收寄服務 |
3156 |
466 |
1.6 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
1466 |
209 |
0.7 |
|
7 |
其他 |
2595 |
222 |
0.8 |
|
合計 |
162819 |
28705 |
100 |
|
注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況?？旒诱`申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務申訴率平均為1.37。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
有效 申訴率 |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務 |
||||
|
1 |
德邦快遞 |
20.25 |
47.14 |
15.82 |
11.33 |
10.3808 |
6.76 |
|
2 |
郵政速遞 |
4.91 |
18.76 |
9.70 |
4.93 |
1.25 |
2.42 |
|
3 |
京東快遞 |
3.05 |
11.34 |
3.24 |
4.30 |
2.10 |
1.17 |
|
4 |
圓通速遞 |
0.10 |
3.80 |
1.41 |
1.24 |
0.42 |
0.58 |
|
5 |
順豐速運 |
0.07 |
4.67 |
1.31 |
1.15 |
1.66 |
0.30 |
|
6 |
極兔速遞 |
0.02 |
0.78 |
0.22 |
0.32 |
0.07 |
0.13 |
|
7 |
申通快遞 |
0.01 |
3.24 |
0.84 |
1.45 |
0.28 |
0.46 |
|
8 |
韻達快遞 |
0.01 |
1.95 |
0.52 |
0.89 |
0.18 |
0.31 |
|
9 |
中通快遞 |
0.003 |
0.95 |
0.32 |
0.30 |
0.11 |
0.19 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
3.16 |
10.29 |
3.71 |
2.88 |
1.83 |
1.37 |
|
注：按主要快遞企業(yè)有效申訴率降序排列。
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理工作綜合指數(shù) |
|
1 |
極兔速遞 |
99.95 |
|
2 |
中通快遞 |
99.82 |
|
3 |
韻達快遞 |
99.00 |
|
4 |
京東快遞 |
97.98 |
|
5 |
申通快遞 |
97.92 |
|
6 |
圓通速遞 |
97.09 |
|
7 |
順豐速運 |
96.70 |
|
8 |
德邦快遞 |
93.42 |
|
9 |
郵政速遞 |
86.14 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
96.45 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
（本文來源：國家郵政局）