國家郵政局關(guān)于2013年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2013-10-18
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    9月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴22353件，答復(fù)咨詢1698件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1101件，占總申訴量的4.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的21252件，占總申訴量的95.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）14277件，占總申訴量的63.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的270件，占有效申訴量的1.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的14007件，占有效申訴量的98.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失141.6萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為93.7％。

　　

    一、郵政服務(wù)申訴情況

　　

    9月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴270件，比上月減少15件，下降5.3％。其中，投遞服務(wù)問題124件，占45.9％；郵件延誤75件，占27.8％；郵件丟失及內(nèi)件短少35件，占13％；收寄服務(wù)問題17件，占6.3％；郵件損毀11件，占4.1％；違規(guī)收費(fèi)3件，占1.1％；集郵服務(wù)問題2件，占0.7％；其他問題3件，占1.1％。

 

 

9月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

投遞服務(wù)

函件

93

124

45.9

包件

29

報刊

1

匯兌

1

2

郵件延誤

包件

52

75

27.8

函件

 23

3

郵件丟失短少

函件

 20

35

13.0

包件

 13

報刊

  2

4

收寄服務(wù)

17

6.3

5

郵件損毀

函件

6

11

4.1

包件

5

6

違規(guī)收費(fèi)

包件

2

3

1.1

函件

1

7

集郵服務(wù)

2

0.7

8

其他

3

1.1

合計

――

270

100

 

    9月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的73.7％。投遞服務(wù)和郵件丟失短少的有效申訴數(shù)量分別比上月下降16.2%和32.7%。

 

 

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　

    9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴14007件。比上月增加3675件，增長35.6％。其中，快件延誤6569件，占46.9％；投遞服務(wù)問題4143件，占29.6％；快件丟失及內(nèi)件短少1726件，占12.3％；快件損毀1005件，占7.2％；收寄服務(wù)問題385件，占2.7％；違規(guī)收費(fèi)105件，占0.7％；代收貨款問題65件，占0.5％；其他問題9件，占0.1％。

 

 

9月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

快件延誤

6569

46.9

2

投遞服務(wù)

4143

29.6

3

快件丟失及短少

1726

12.3

4

快件損毀

1005

7.2

5

收寄服務(wù)

385

2.7

6

違規(guī)收費(fèi)

105

0.7

7

代收貨款

65

0.5

8

其他問題

9

0.1

 合計

- -

10332

100

 

    9月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的76.5％。快件延誤有效申訴數(shù)量比上月增長86.9%。

 

 

    （二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

　　

    9月，消費(fèi)者對47家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴16.7件。

 

　2013年9月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件 

企業(yè)名稱

申訴率

其中

2012年9月申訴率

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件投遞服務(wù)申訴率

優(yōu)速

53.8

34.5

4.6

12.0

30.6

速爾

46.9

13.4

6.9

15.1

25.2

國通

33.1

18.5

3.2

8.0

43.5

天天快遞

32.7

17.3

4.0

8.4

28.7

港中能達(dá)

30.7

10.9

4.4

9.0

34.4

韻達(dá)快運(yùn)

30.6

18.1

3.3

7.3

17.1

宅急送

26.8

14.9

1.2

7.4

24.0

匯通快運(yùn)

19.0

10.7

2.4

4.4

31.2

中外運(yùn)-空運(yùn)

16.9

,

16.9

0.0

0.0

0.0

申通快遞

16.2

4.0

2.7

6.4

18.4

EMS

13.4

6.6

1.1

5.0

19.4

中通速遞

12.3

3.9

2.0

4.6

11.1

圓通速遞

9.2

3.0

1.7

3.1

11.9

全一快遞

8.4

3.0

2.5

0.0

7.8

TNT

5.9

0.0

0.0

3.9

5.8

順豐速運(yùn)

4.2

1.5

0.4

1.3

2.6

FedEx

2.6

1.5

0.0

0.4

1.5

民航快遞

2.1

2.1

0.0

0.0

1.9

UPS

2.0

0.7

0.7

0.7

4.8

DHL

1.8

0.4

0.0

0.0

0.8

 

 

    2013年9月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有18件。

 

公司名稱

吉林

江蘇

福建

河南

湖北

重慶

貴州

西藏

甘肅

新疆

合計

EMS

6

0

0

0

0

0

0

0

0

0

6

中國郵政

0

0

0

0

0

1

2

0

0

1

4

龍邦物流

0

1

0

1

0

0

0

0

0

0

2

天天快遞

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

速爾

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

3

0

0

0

0

0

1

0

4

  合 計：

6

1

3

1

1

1

2

1

1

1

18

 

    三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

 

 2013年9月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件

地區(qū)

郵政服務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

新疆

57

35

8.79

4.02

0.50

3.77

貴州

30

21

5.37

0.51

0.00

4.85

云南

45

25

5.10

2.04

0.00

2.24

湖北

57

31

4.13

0.40

0.93

2.00

海南

11

6

3.82

1.91

0.00

1.91

內(nèi)蒙

25

10

3.37

0.00

0.34

2.70

廣西

12

9

2.60

0.87

0.29

0.87

寧夏

7

2

2.32

0.00

0.00

2.32

甘肅

20

6

2.21

0.74

0.37

1.10

河南

34

18

1.48

0.58

0.16

0.74

重慶

22

5

1.46

0.29

0.00

1.17

遼寧

25

8

1.44

0.18

0.54

0.54

湖南

36

9

1.39

0.31

0.15

0.31

江西

18

7

1.37

0.79

0.00

0.39

河北

36

11

1.13

0.41

0.00

0.62

西藏

5

1

0.98

0.00

0.00

0.98

陜西

32

4

0.90

0.45

0.00

0.22

山西

19

4

0.74

0.00

0.00

0.74

北京

46

11

0.73

0.20

0.00

0.40

安徽

15

5

0.73

0.15

0.00

0.58

廣東

147

10

0.71

0.07

0.35

0.00

江蘇

52

12

0.57

0.24

0.28

0.05

黑龍江

7

3

0.52

0.34

0.00

0.17

天津

11

1

0.39

0.00

0.39

0.00

浙江

47

7

0.33

0.00

0.23

0.00

山東

29

4

0.30

0.07

0.00

0.00

四川

38

3

0.29

0.20

0.00

0.10

上海

31

2

0.11

0.00

0.00

0.00

吉林

6

0

0.00

0.00

0.00

0.00

福建

31

0

0.00

0.00

0.00

0.00

青海

4

0

0.00

0.00

0.00

0.00

全國

955

270

1.20

0.33

0.16

0.55

 

　2013年9月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件量

地區(qū)

快遞業(yè)務(wù)量(萬件)

快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)

快遞有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

西藏

64.6

36

26

40.3

18.6

9.3

6.2

天津

1847.0

457

377

20.4

15.5

1.9

2.1

貴州

939.9

199

172

18.3

7.1

1.4

8.2

內(nèi)蒙

674.6

144

120

17.8

7.9

2.1

5.5

新疆

825.7

172

142

17.2

3.6

1.5

9.8

甘肅

561.2

125

96

17.1

8.4

1.1

6.1

寧夏

232.8

53

37

15.9

6.9

2.1

4.7

遼寧

2545.7

485

387

15.2

9.4

0.7

3.8

山東

5294.8

1316

784

14.8

7.1

1.8

4.0

云南

1585.0

298

208

13.1

5.7

1.3

4.2

重慶

2408.0

356

311

12.9

6.7

1.4

3.8

安徽

2713.1

480

349

12.9

4.5

1.5

5.4

吉林

1196.3

200

151

12.6

8.2

0.9

2.7

青海

121.6

21

15

12.3

7.4

1.6

1.6

廣西

1526.9

232

185

12.1

5.6

1.3

4.2

江西

1947.2

322

232

11.9

5.8

1.1

3.7

河南

3751.4

568

430

11.5

4.1

1.5

4.6

黑龍江

1435.4

208

161

11.2

3.8

1.7

4.7

海南

503.6

73

55

10.9

5.6

0.8

2.8

湖南

2970.6

416

323

10.9

5.0

0.8

4.1

湖北

3711.9

595

387

10.4

5.1

1.0

3.2

山西

1713.4

224

178

10.4

3.4

1.2

4.5

陜西

2018.5

291

194

9.6

4.8

1.0

3.1

廣東

29848.5

4313

2838

9.5

3.8

1.5

2.9

四川

4880.3

585

457

9.4

5.4

1.0

2.1

北京

11249.7

1358

1012

9.0

5.0

1.2

2.0

河北

3536.3

465

301

8.5

5.0

0.6

2.4

江蘇

16715.6

1936

1338

8.0

3.9

1.1

2.1

福建

6453.7

709

480

7.4

3.3

1.0

2.5

上海

14162.3

1374

955

6.7

3.0

1.1

1.9

浙江

19467.9

1831

1306

6.7

3.1

0.7

1.9

 

 

（本文來源：國家郵政局）



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