國(guó)家郵政局關(guān)于2018年第一季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告?

    為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的寄遞需求，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方對(duì)2018年第一季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

　　一、基本情況

　　調(diào)查對(duì)象為2017年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)省（區(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

　　快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本13,772個(gè)。快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本合計(jì)93萬(wàn)個(gè)。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度

　　調(diào)查顯示，2018年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為77.6分，同比上升0.4分，較去年第四季度上升0.3分。

　　在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、德邦物流和百世快遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為優(yōu)速快遞。

　　在區(qū)域公眾滿意度得分方面，黑龍江、河南、北京、河北、吉林得分在79分以上，表現(xiàn)較好；新疆、福建、海南、西藏得分在75分以下，有進(jìn)一步提升空間。

　　調(diào)查還顯示，2018年第一季度，在快遞員上門(mén)取件方面，82.0%的快遞員能按照約定時(shí)間上門(mén)收件，較去年同期上升2.0%。用戶對(duì)快遞員上門(mén)收件及時(shí)性的滿意度為78.5分，較去年同期下降1.1分。在承諾送達(dá)時(shí)間方面，79.9%的快件能按承諾時(shí)間送達(dá)，較去年同期上升7.8%。用戶對(duì)各快遞企業(yè)時(shí)限的總體滿意度為80.1分。在快遞員形象方面，2018年3月，用戶對(duì)快遞企業(yè)攬收員著裝、服務(wù)態(tài)度、操作包裝快件、裝備攜帶的總體滿意度分別為79.1分、81.8分、79.9分、80.1分。

　　調(diào)查還對(duì)2018年春節(jié)期間的快遞服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。有54.5%的受調(diào)查用戶在春節(jié)期間使用過(guò)快遞服務(wù)。用戶對(duì)春節(jié)期間快遞服務(wù)的滿意度達(dá)到81.1分，較去年春節(jié)期間上升2.8分。攬收服務(wù)和時(shí)效是用戶在春節(jié)期間最關(guān)心的服務(wù)事項(xiàng)。

　?。ǘ┤珖?guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

　　2018年第一季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為70.00小時(shí)，同比縮短0.76小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為64.7%，同比提高0.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　從分環(huán)節(jié)來(lái)看，除投遞環(huán)節(jié)略有延長(zhǎng)外，其他三個(gè)環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為13.30小時(shí)，同比縮短0.56小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為39.60小時(shí)，同比縮短0.13小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為11.22小時(shí)，同比縮短0.66小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為5.88小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.59小時(shí)。

　　“BESTY”企業(yè)( 包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市（為測(cè)試50城市中2017年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市）平均時(shí)限為54.78小時(shí)，同比延長(zhǎng)1.62小時(shí)；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為51.04%，同比提高0.15個(gè)百分點(diǎn)。

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）