北京局開展服務(wù)質(zhì)量大提升行動專題調(diào)研

  為提升北京市郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高郵件快件申訴處理水平，北京局申訴中心結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育活動，落實“我為群眾辦實事”工作要求，赴郵政、快遞企業(yè)開展北京市郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量大提升行動專題調(diào)研，北京市郵政分公司是調(diào)研活動的第一站，調(diào)研組由黃立群副局長帶隊，辦公室、普遍服務(wù)處、申訴中心主要負(fù)責(zé)人參加。4月8日，調(diào)研組先后前往北京市郵政分公司11185客服中心、11183客服中心以及部分營投部，詳細(xì)了解北京郵政客戶服務(wù)工作情況、申投訴開展情況、寄遞業(yè)務(wù)運行情況和末端投遞服務(wù)作業(yè)情況，并與一線的同志們溝通交流。 

  今年以來，申訴中心進(jìn)一步加強質(zhì)量分析和統(tǒng)計數(shù)據(jù)對比，對郵政、快遞企業(yè)申投訴工作定期通報指導(dǎo)，郵政、快遞企業(yè)積極響應(yīng)，加強整改。調(diào)研過程中北京市郵政分公司就開展服務(wù)質(zhì)量提升專項整治活動情況做了專題匯報。黃立群同志對此給予充分肯定，并慰問和勉勵客服中心工作人員再創(chuàng)佳績。對下一步工作她提出三點要求，一要建機制，客服中心在妥善處理客服問題的同時，加強對服務(wù)問題的分析研究，梳理分析問題類型及各區(qū)域投訴類別，探索建立投訴預(yù)警機制，提出有針對性的措施建議。服務(wù)質(zhì)量部門要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門，從根本上協(xié)同解決有關(guān)問題。二要強培訓(xùn)，要對所有涉及服務(wù)質(zhì)量支撐單位加強服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化答復(fù)話術(shù)，避免投訴升級。三要優(yōu)效能，總結(jié)提升接訴即辦的好經(jīng)驗，將之作為落實人民郵政為人民的生動實踐，進(jìn)一步提高“響應(yīng)率、解決率、滿意率”，使客服中心真正成為矛盾化解的“終點站”，在落實“為群眾辦實事”中，不斷增強人民群眾的體驗感、獲得感。 

（本文來源：北京市郵政管理局）