北京局開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量大提升行動(dòng)專題調(diào)研

  為提升北京市郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高郵件快件申訴處理水平，北京局申訴中心結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”工作要求，赴郵政、快遞企業(yè)開(kāi)展北京市郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量大提升行動(dòng)專題調(diào)研，北京市郵政分公司是調(diào)研活動(dòng)的第一站，調(diào)研組由黃立群副局長(zhǎng)帶隊(duì)，辦公室、普遍服務(wù)處、申訴中心主要負(fù)責(zé)人參加。4月8日，調(diào)研組先后前往北京市郵政分公司11185客服中心、11183客服中心以及部分營(yíng)投部，詳細(xì)了解北京郵政客戶服務(wù)工作情況、申投訴開(kāi)展情況、寄遞業(yè)務(wù)運(yùn)行情況和末端投遞服務(wù)作業(yè)情況，并與一線的同志們溝通交流。 

  今年以來(lái)，申訴中心進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量分析和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)比，對(duì)郵政、快遞企業(yè)申投訴工作定期通報(bào)指導(dǎo)，郵政、快遞企業(yè)積極響應(yīng)，加強(qiáng)整改。調(diào)研過(guò)程中北京市郵政分公司就開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)整治活動(dòng)情況做了專題匯報(bào)。黃立群同志對(duì)此給予充分肯定，并慰問(wèn)和勉勵(lì)客服中心工作人員再創(chuàng)佳績(jī)。對(duì)下一步工作她提出三點(diǎn)要求，一要建機(jī)制，客服中心在妥善處理客服問(wèn)題的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的分析研究，梳理分析問(wèn)題類型及各區(qū)域投訴類別，探索建立投訴預(yù)警機(jī)制，提出有針對(duì)性的措施建議。服務(wù)質(zhì)量部門要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門，從根本上協(xié)同解決有關(guān)問(wèn)題。二要強(qiáng)培訓(xùn)，要對(duì)所有涉及服務(wù)質(zhì)量支撐單位加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化答復(fù)話術(shù)，避免投訴升級(jí)。三要優(yōu)效能，總結(jié)提升接訴即辦的好經(jīng)驗(yàn)，將之作為落實(shí)人民郵政為人民的生動(dòng)實(shí)踐，進(jìn)一步提高“響應(yīng)率、解決率、滿意率”，使客服中心真正成為矛盾化解的“終點(diǎn)站”，在落實(shí)“為群眾辦實(shí)事”中，不斷增強(qiáng)人民群眾的體驗(yàn)感、獲得感。 

（本文來(lái)源：北京市郵政管理局）