國家局在“旺季”到來前召開快遞服務(wù)質(zhì)量座談會――劉君副局長強調(diào)快遞市場的競爭是服務(wù)之爭?

圖為劉君副局長在蘇寧倉儲基地考察。

    10月15日，國家郵政局在江蘇南京召開提升快遞服務(wù)質(zhì)量座談會，多視角介紹和分析快遞服務(wù)方面存在的問題和面臨的現(xiàn)狀，通過經(jīng)驗交流來取長補短，采取措施，共同提升快遞服務(wù)質(zhì)量。國家郵政局副局長劉君出席座談會并作重要講話。

　　

    劉君強調(diào)，今后幾年，快遞市場的競爭將是圍繞著服務(wù)的競爭，只有樹立滿足市場需求的服務(wù)理念，提供高品質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)才能健康生存和持續(xù)發(fā)展。提升快遞服務(wù)質(zhì)量是一個龐大的系統(tǒng)工程，也是一項長期的工作，企業(yè)必須在各個環(huán)節(jié)進行不斷地優(yōu)化和完善，從“解決問題”向“預(yù)防為主”轉(zhuǎn)變。圍繞著如何提升服務(wù)質(zhì)量，劉君提出五點意見：

　　

    一是加強服務(wù)能力建設(shè)。集中精力、增加投入，加快處理環(huán)節(jié)能力建設(shè)，推進信息化技術(shù)應(yīng)用，完善末端服務(wù)的攬收與投遞能力，重視員工培訓提升員工素質(zhì)，做好旺季服務(wù)保障。當務(wù)之急是先解決好“最后一公里”的服務(wù)問題。快遞企業(yè)必須引起重視，提前布局，完善和提升末端服務(wù)的攬收和投遞能力，打造穩(wěn)固的終端網(wǎng)絡(luò)。

　　

    二是加快服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。快遞企業(yè)要在服務(wù)上下功夫，根據(jù)市場和用戶需求，提供個性化、專業(yè)化服務(wù)；嚴格遵守快遞服務(wù)標準，按照標準設(shè)計、制定有關(guān)操作流程，確保標準在全網(wǎng)統(tǒng)一執(zhí)行；樹立品牌意識和全局意識，維護企業(yè)行業(yè)的形象和信譽。

　　

    三是樹立誠信服務(wù)理念，維護消費者合法權(quán)益。樹立誠信服務(wù)理念，就是要在細節(jié)上下功夫，對用戶負責。同時，加強用戶信息安全管理，建立用戶信息安全保障機制。特別是在業(yè)務(wù)旺季期間，不能因業(yè)務(wù)量激增，放松安全管理，要切實執(zhí)行收寄驗視制度，做好運輸車輛、處理場地的安全防護工作。

　　

    四是強化企業(yè)自律自治，建立實施現(xiàn)代企業(yè)制度?？爝f企業(yè)總部要加強全網(wǎng)的調(diào)控能力，增強統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的工作力度。建立有關(guān)機制，保障東西部地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，維護全網(wǎng)平穩(wěn)運行。

　　

    五是郵政管理部門應(yīng)依法開展快遞企業(yè)經(jīng)營范圍規(guī)范清理工作，規(guī)范市場秩序，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。對未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、超越業(yè)務(wù)范圍或者地域范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的違法行為依法進行查處，下決心解決市場發(fā)展中不規(guī)范、社會和用戶反映強烈的服務(wù)質(zhì)量問題，創(chuàng)造公平競爭的發(fā)展環(huán)境。

　　

    會議要求各級郵政管理部門和快遞企業(yè)必須充分認識提升服務(wù)質(zhì)量的意義，將“提質(zhì)增效”作為未來工作重點之一。同時，全力以赴做好旺季服務(wù)保障工作，周密計劃和部署，強化保障和安排、加強引導(dǎo)和宣傳，暢通申訴渠道。

　　

    會議邀請國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴受理中心、新聞宣傳中心針對今年前三季度的快遞服務(wù)消費者申訴情況及媒體報道快遞服務(wù)質(zhì)量情況等進行了專題報告，江蘇、上海、廣東等省（市）郵政管理局介紹了在監(jiān)督保障快遞服務(wù)質(zhì)量工作方面的經(jīng)驗，部分快遞企業(yè)代表結(jié)合旺季服務(wù)保障工作就如何提升服務(wù)質(zhì)量進行了現(xiàn)場交流。

　　

    會議結(jié)束后，劉君一行還前往蘇寧云商股份有限公司總部與倉儲基地進行考察，并聽取了該公司相關(guān)人員關(guān)于蘇寧打造開放平臺業(yè)務(wù)以及物流配送等方面情況的介紹。

　　

    國家郵政局辦公室、市場監(jiān)管司、新聞宣傳中心、郵政業(yè)消費者申訴受理中心及中國快遞協(xié)會相關(guān)人員，北京、上海、江蘇、浙江、廣東、山東、福建等七?。ㄊ校┼]政管理局市場監(jiān)管處相關(guān)負責人，郵政速遞物流、順豐、申通、圓通、中通、百世匯通、韻達、天天、宅急送、優(yōu)速、蘇寧快遞等企業(yè)負責人參加了此次會議。 

（本文來源：國家郵政局）