國家郵政局關(guān)于2023年第一季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果的通告

為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構(gòu)分別對2023年第一季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點地區(qū)時限準(zhǔn)時率進行了調(diào)查和測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2023年監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本約1萬個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本214萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，2023年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為81.6分，同比上升1.6分。

在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，青海、北京、天津、海南、新疆得分高于84.5分，滿意度較高；貴州、浙江、陜西、四川得分低于79分，有進一步提升空間。

調(diào)查顯示，2023年第一季度，在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達范圍感知、投遞知情、快遞服務(wù)站投遞、智能快件箱投遞的用戶滿意度得分為85.4分、84.2分、80.7分、80.6分、84.9分，同比分別上升5.1分、0.1分、5.4分、2.9分、6.1分。

（二）重點地區(qū)快遞服務(wù)時限

測試發(fā)現(xiàn)，2023年第一季度快遞服務(wù)全程時限為60.48小時，同比縮短4.09小時。72小時準(zhǔn)時率為75.39%，同比提升6.02個百分點。

從分環(huán)節(jié)看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.61小時，同比縮短0.37小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為36.80小時，同比縮短2.92小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為11.53小時，同比縮短0.67小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.54小時，同比縮短0.13小時。

從72小時準(zhǔn)時率看，準(zhǔn)時率較高的品牌為順豐速運、中通快遞、極兔速遞。

國家郵政局

2023年5月19日

（本文來源：國家郵政局）