國家郵政局關(guān)于2012年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
作者：
更新時間：2012-07-02
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5月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11599件，答復(fù)咨詢885件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的591件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的11008件，占總申訴量的94.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）8559件，占總申訴量的73.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的136件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的8423件，占有效申訴量的98.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.5萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為89.4％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1％。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8％；反映投遞服務(wù)問題的37件，占27.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的24件，占17.6％；反映收寄服務(wù)問題的11件，占8.1％；反映郵件損毀的6件，占4.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占4.4％；反映集郵問題的2件，占1.5％。
5月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
||
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
41
|
50
|
36.8
|
|
函件
|
5
|
||||
|
匯兌
|
3
|
||||
|
報刊
|
1
|
||||
|
2
|
投遞服務(wù)
|
37
|
27.2
|
||
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
20
|
24
|
17.6
|
|
函件
|
3
|
||||
|
報刊
|
1
|
||||
|
4
|
收寄服務(wù)
|
11
|
8.1
|
||
|
5
|
損毀
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
||||
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
||||
|
7
|
集郵業(yè)務(wù)
|
2
|
1.5
|
||
|
合計
|
――
|
136
|
100
|
||
5月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的81.6％。5月郵件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題
5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長12.7％。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7％；反映投遞服務(wù)問題的2270件，占27.0％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占7.9％；反映收寄服務(wù)問題的279件，占3.3％；反映違規(guī)收費(fèi)的117件，占1.4％；反映代收貨款問題的110件，占1.3％；反映其他問題的29件，占0.3％。
5月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
3428
|
40.7
|
|
2
|
投遞服務(wù)
|
2270
|
27.0
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
1522
|
18.1
|
|
4
|
快件損毀
|
668
|
7.9
|
|
5
|
收寄服務(wù)
|
279
|
3.3
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
117
|
1.4
|
|
7
|
代收貨款
|
110
|
1.3
|
|
8
|
其他問題
|
29
|
0.3
|
|
合計
|
- -
|
8423
|
100
|
5月，消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.8％。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7％；快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長31.1％。
?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
5月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴17.2件。
2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表
單位：件申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱
|
申訴率
|
其中
|
||
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件損毀申訴率
|
||
|
優(yōu)速物流有限公司
|
55.6
|
19.5
|
10.9
|
4.1
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
38.4
|
19.5
|
4.5
|
3.3
|
|
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
|
38.1
|
19.2
|
4.0
|
2.5
|
|
海航天天快遞有限公司
|
33.3
|
15.6
|
7.0
|
2.9
|
|
深圳速爾物流有限公司
|
32.4
|
7.7
|
8.1
|
6.7
|
|
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
|
27.0
|
12.0
|
5.9
|
2.5
|
|
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）
|
23.1
|
9.8
|
5.0
|
2.4
|
|
廣東港中能達(dá)物流有限公司
|
19.4
|
7.7
|
5.1
|
1.5
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
18.9
|
6.5
|
3.8
|
1.5
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
18.6
|
8.9
|
2.2
|
0.5
|
|
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
|
15.8
|
5.0
|
3.0
|
1.7
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
15.1
|
5.5
|
3.3
|
1.5
|
|
天地國際運(yùn)輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
11.0
|
0
|
0
|
0
|
|
優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS）
|
7.4
|
0.7
|
0
|
0.7
|
|
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
|
5.4
|
1.8
|
0
|
1.8
|
|
民航快遞有限責(zé)任公司
|
4.2
|
0
|
2.1
|
0
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
2.3
|
1.3
|
0.3
|
0
|
|
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
|
1.9
|
0.6
|
0.3
|
0.3
|
|
中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.7
|
0
|
0
|
0.3
|
5月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有176件。
0
|
公司名稱
|
北 京 |
天 津 |
河 北 |
山 西 |
遼 寧 |
吉 林 |
黑 龍 江 |
上 海 |
江 蘇 |
浙 江 |
福 建 |
江 西 |
山 東 |
河 南 |
湖 北 |
廣 東 |
廣 西 |
重 慶 |
四 川 |
貴 州 |
云 南 |
陜 西 |
甘 肅 |
青 海 |
新 疆 |
合計
|
|
宅急送
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
1
|
2
|
2
|
0
|
0
|
0
|
2
|
14
|
0
|
0
|
1
|
1
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
33
|
|
快捷速遞
|
0
|
3
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
15
|
|
天天快遞
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
7
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
13
|
|
全峰快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
12
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
13
|
|
CCES
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
8
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
10
|
|
龍邦物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
9
|
|
申通快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
7
|
|
中國郵政
|
1
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
港中能達(dá)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
中通速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
EMS
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
韻達(dá)快運(yùn)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
|
民航快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
優(yōu)速物流
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
UPS
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
匯通快運(yùn)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
| <, TD width=26> ,
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
|
飛康達(dá)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
加運(yùn)美速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
遠(yuǎn)長快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
0
|
0
|
41
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
45
|
|
合 計：
|
2
|
6
|
6
|
1
|
1
|
4
|
4
|
12
|
3
|
6
|
2
|
2
|
8
|
1
|
3
|
95
|
3
|
2
|
2
|
5
|
3
|
2
|
1
|
1
|
1
|
176
|
（摘自：國家郵政局 作者：）