國家郵政局關于2017年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2017年2月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴131160件。申訴中涉及郵政服務問題的10534件，占總申訴量的8.0％；涉及快遞服務問題的120626件，占總申訴量的92.0％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為29777件，比上年同期下降16.0％。有效申訴中涉及郵政服務問題的3636件，占有效申訴量的12.2％；涉及快遞服務問題的26141件，占有效申訴量的87.8％。消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失423.4萬元。2月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.4％，對郵政企業(yè)申訴處理結果的滿意率為98.0％，對快遞企業(yè)申訴處理結果的滿意率為97.0％。
2017年2月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有63件，與去年同期相比增加35件。
| 公司名稱 |
河北 |
上海 |
浙江 |
福建 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
新疆 |
合計 |
| 中國郵政 |
11 |
|
|
|
|
|
|
5 |
16 |
| 如風達 |
|
5 |
3 |
1 |
6 |
1 |
|
|
16 |
| 國通 |
|
|
|
|
4 |
1 |
|
|
5 |
| 快捷速遞 |
|
|
|
|
|
|
4 |
|
4 |
| 全峰快遞 |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
2 |
| UPS |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
2 |
| 順豐速運 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| 遞四方 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
| 龍邦速遞 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
13 |
1 |
1 |
|
15 |
| 合計 |
11 |
5 |
4 |
1 |
26 |
5 |
6 |
5 |
63 |
二、郵政服務申訴情況
2017年2月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴3636件，環(huán)比增長130.1％，同比增長77.4％。
2017年2月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
郵件延誤 |
函件 |
1961 |
2107 |
57.9 |
349.3 |
152.6 |
| 包件 |
142 |
||||||
| 報刊 |
4 |
||||||
| 2 |
投遞服務 |
函件 |
873 |
933 |
25.7 |
41.6 |
16.0 |
| 包件 |
51 |
||||||
| 報刊 |
7 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 匯兌 |
1 |
||||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
316 |
368 |
10.1 |
10.8 |
23.9 |
| 包件 |
52 |
||||||
| 4 |
郵件損毀 |
函件 |
106 |
121 |
3.3 |
83.3 |
120.0 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 5 |
收寄服務 |
函件 |
89 |
105 |
2.9 |
114.3 |
101.9 |
| 包件 |
12 |
||||||
| 報刊 |
3 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
1 |
2 |
0.1 |
0.0 |
0.0 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 合計 |
―― |
3636 |
100.0 |
130.1 |
77.4 |
||
2017年2月，消費者申訴郵政服務的主要問題是郵件延誤和投遞服務，占申訴總量的83.6％。
2017年2月，消費者對郵政服務申訴的主要問題環(huán)比、同比均呈增長趨勢，其中郵件延誤問題與上月比較增長突出，環(huán)比增長349.3％。與去年同期相比，郵政服務的主要問題增長較高的有郵件延誤、郵件損毀和收寄服務，同比分別增長152.6％、120.0％和101.9％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2017年2月，消費者關于快遞服務的有效申訴26141件，環(huán)比下降6.5％，同比下降21.7％。
2017年2月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
延誤 |
10833 |
41.4 |
24.6 |
-14.4 |
| 2 |
投遞服務 |
8453 |
32.3 |
-10.0 |
-26.7 |
| 3 |
丟失短少 |
4615 |
17.6 |
-26.3 |
-23.4 |
| 4 |
損毀 |
1464 |
5.6 |
-39.5 |
-23.8 |
| 5 |
收寄服務 |
488 |
1.9 |
-27.2 |
-38.4 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
131 |
0.5 |
-41.5 |
-38.5 |
| 7 |
代收貨款 |
106 |
0.4 |
-44.2 |
-17.8 |
| 8 |
其他 |
51 |
0.2 |
-53.6 |
-57.1 |
| 9 |
合計 |
26141 |
100.0 |
-6.5 |
-21. |
2017年2月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有延誤問題，環(huán)比增長24.6％。與去年同期相比，快遞服務的主要問題均有所下降。申訴比較集中的問題是延誤和投遞服務，占比分別為41.4％和32.3％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2017年2月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之11.15，環(huán)比減少1.50，同比減少15.64，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞服務快件延誤的有效申訴率為百萬分之4.62，同比減少5.54；快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之3.61，同比減少5.65；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之2.59，同比減少3.78。
2017年2月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2017年2月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2016年2月有效申訴率 |
同比 |
||
| 延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務 |
||||
| 宅急送 |
43.95 |
21.59 |
8.80 |
12.86 |
53.22 |
↓ |
| 如風達 |
40.27 |
17.64 |
11.08 |
10.61 |
33.36 |
↑ |
| 全峰快遞 |
37.98 |
19.45 |
9.74 |
7.20 |
26.29 |
↑ |
| 郵政快遞（EMS） |
33.10 |
19.68 |
3.92 |
8.91 |
20.59 |
↑ |
| 國通 |
27.61 |
13.22 |
5.85 |
7.60 |
26.87 |
↑ |
| 申通快遞 |
22.71 |
8.94 |
5.51 |
7.67 |
53.80 |
↓ |
| UPS |
21.83 |
5.24 |
3.49 |
11.35 |
15.89 |
↑ |
| 天天 |
16.38 |
6.46 |
4.73 |
4.90 |
54.45 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
14.32 |
4.52 |
3.33 |
6.09 |
23.07 |
↓ |
| 圓通速遞 |
11.64 |
3.78 |
3.22 |
4.31 |
30.16 |
↓ |
| 德邦快遞 |
9.65 |
3.57 |
3.22 |
2.56 |
4.17 |
↑ |
| 百世快遞 |
8.21 |
2.53 |
2.78 |
2.65 |
24.39 |
↓ |
| 卓越亞馬遜 |
7.68 |
4.61 |
1.54 |
1.54 |
2.21 |
↑ |
| 民航快遞 |
6.71 |
3.36 |
1.68 |
1.68 |
6.61 |
↑ |
| 中通快遞 |
6.41 |
1.99 |
1.42 |
2.75 |
23.64 |
↓ |
| 速爾 |
6.18 |
2.10 |
1.75 |
2.22 |
8.70 |
↓ |
| TNT |
5.17 |
3.45 |
0.00 |
1.72 |
2.43 |
↑ |
| 全一快遞 |
5.10 |
1.13 |
1.13 |
2.84 |
6.97 |
↓ |
| 韻達快運 |
4.24 |
1.42 |
1.15 |
1.60 |
50.79 |
↓ |
| 快捷速遞 |
3.66 |
1.13 |
1.17 |
1.09 |
28.25 |
↓ |
| 順豐速運 |
3.46 |
1.20 |
0.93 |
0.98 |
14.34 |
↓ |
| FedEx |
1.70 |
0.00 |
0.00 |
1.70 |
2.34 |
↓ |
| 遞四方 |
1.39 |
0.22 |
0.15 |
0.66 |
9.85 |
↓ |
| 京東 |
0.86 |
0.27 |
0.27 |
0.29 |
1.99 |
↓ |
| DHL |
0.46 |
0.00 |
0.00 |
0.46 |
0.97 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.08 |
0.00 |
0.00 |
0.08 |
0.84 |
↓ |
| 全國平均 |
11.15 |
4.62 |
2.59 |
3.61 |
26.79 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）