國(guó)家郵政局關(guān)于2012年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2012-12-19
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    11月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴21537件，答復(fù)咨詢2181件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的812件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的20725件，占總申訴量的96.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）16206件，占總申訴量的75.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的203件，占有效申訴量的1.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的16003件，占有效申訴量的98.7％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失124.5萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.7％。

　　
    一、郵政服務(wù)申訴情況

　　
    11月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴203件，比上月增加68件，增長(zhǎng)50.4％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的102件，占50.2％；反映郵件延誤的52件，占25.6％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占9.4％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的13件，占6.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的7件，占3.4％;反映郵件損毀的6件，占3％；反映其他問(wèn)題的3件，占1.5％；反映集郵問(wèn)題的1件，占0.5％。
 
 
 
11月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
序號(hào) 申訴問(wèn)題 申訴件數(shù) 比例（％）
1 投遞服務(wù) 102 50.2
2 郵件延誤 包件 43 52 25.6
函件 7
匯兌 1
報(bào)刊 1
3 郵件丟失及內(nèi)件短少 包件 15 19 9.4
函件 4
4 收寄服務(wù) 包件 13 6.4
5 違規(guī)收費(fèi) 包件 6 7 3.4
函件 1
6 損毀 包件 6 3.0
7 其他 3 1.5
8 集郵業(yè)務(wù) 1 0.5
合計(jì) ―― 203 100

 

 

 

 

    11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的75.8％。投遞服務(wù)問(wèn)題比上月增長(zhǎng)92.5％。與2011年11月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降35％；投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題的有效申訴數(shù)量增長(zhǎng)310.7％。


　　
    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　
    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　
    11月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴16003件，比上月增加5364件，增長(zhǎng)50.4％。其中，反映快件延誤的8151件，占50.9％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的4508件，占28.2％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1876件，占11.7％；反映快件損毀的791件，占4.9％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的363件，占2.3％；反映代收貨款問(wèn)題的153件，占1％；反映違規(guī)收費(fèi)的121件，占0.8％；反映其他問(wèn)題的40件，占0.2％。
 
 
 
11月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

快件延誤

8151

50.9

2

投遞服務(wù)

4508

28.2

3

快件丟失及內(nèi)件短少

1876

11.7

4

快件損毀

791

4.9

5

收寄服務(wù)

363

2.3

6

代收貨款

153

1.0

7

違規(guī)收費(fèi)

121

0.8

8

其他問(wèn)題

40

0.2

合計(jì)

- -

16003

100
 
 
 
 
    11月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的79.1％。11月快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)83％、44.7％和27.4％。與2011年11月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題、快件延誤、快件丟失短少和快件損毀的有效申訴數(shù)量分別增長(zhǎng)257.1％、96.4％、75.7％和67.6％。

　 　
    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　
    11月，消費(fèi)者對(duì)41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴24件。
 
 
2012年11月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
 
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
企業(yè)名稱
申訴率
其中
快件延誤申訴率
快件丟失申訴率
快件損毀申訴率
上海紅豐快遞有限公司
80.2
40.6
7.5
4.0
海航天天快遞有限公司
53.4
33.4
5.4
2.0
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）
49.0
23.3
9.1
2.9
申通快遞有限公司（申通快遞）
39.2
21.6
4.0
1.7
優(yōu)速物流有限公司
35.4
13.3
3.6
3.8
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
27.5
10.5
4.8
1.7
深圳速爾物流有限公司
25.6
5.1
2.3
3.9
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
23.8
11.8
2.5
0.7
中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
22.9
12.5
1.9
0.6
上海圓通速遞有限公司
22.6
12.5
2.7
0.9
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
21.9
11.8
2.1
0.9
廣東港中能達(dá)物流有限公司
18.1
7.3
2.8
1.4
天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）
8.6
0.0
0.0
2.9
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
5.8
1.7
1.7
1.7
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
3.4
0.9
0.4
0.8
優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS）
2.3
0.9
0.0
0.0
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
1.6
0.7
0.0
0.2
中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航口快件有限公司（DHL)
0.3
0.0
0.0
0.0
 
　　
    11月，快遞企業(yè)對(duì)省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有110件。
 
公司名稱 北
京 		天津 河北 遼寧 上海 江蘇 浙江 福
建 		江
西 		山東 河南 湖北 湖南 廣
東 		重慶 四川 云南 西藏 陜西 甘肅 寧夏 合計(jì)
龍邦物流 0 0 1 2 1 2 0 0 0 3 2 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 18
飛康達(dá) 13 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 16
天天快遞 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 0 0 0 1 1 0 1 9
港中能達(dá) 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 9
全峰快遞 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 9
中國(guó)郵政 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 7
郵政速遞 0 0 0 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 4
宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 4
中通速遞 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3
優(yōu)速物流 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
韻達(dá)快運(yùn) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 2
元智捷誠(chéng) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
快捷速遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
加運(yùn)美 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 2
圓通速遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
紅豐 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
通航空 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
捷誠(chéng)信達(dá) 0 0 0 0 0 0 0 0 , , 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
長(zhǎng)捷勝通 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
其他 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 12 0 1 0 0 0 2 1 18

合 計(jì)

26 3 3 5 1 2 1 3 1 9 4 3 1 31 2 3 1 2 2 3 4 110
 
　　
    三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

　　
    11月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。

 
2012 年11 月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）
 
地區(qū) 共處理 其中 申訴中 有效申訴 有效申訴中 申訴率(件有效申訴/百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量)
咨詢 申訴 郵政 快遞 郵政 快遞
天津 455 0 455 12 443 424 5 419 11.5
廣東 2708 50 2658 113 2545 2275 13 2262 7.7
福建 900 0 900 20 880 795 3 792 7.5
新疆 309 7 302 22 280 291 18 273 7.0
浙江 2351 0 2351 34 2317 2041 5 2036 6.8
內(nèi)蒙 241 0 241 20 221 206 10 196 6.7
北京 1442 0 1442 28 1414 1228 11 1217 6.6
陜西 359 0 359 19 340 309 5 304 6.5
江蘇 2304 176 2128 28 2100 1859 7 1852 6.1
安徽 473 1 472 5 467 438 3 435 6.0
湖北 583 1 582 32 550 444 17 427 5.8
遼寧 486 69 417 15 402 348 1 347 5.8
吉林 182 1 181 4 177 167 2 165 5.3
山東 1059 1 1058 28 1030 867 6 861 5.1
湖南 442 3 439 14 425 393 7 386 5.1
重慶 239 44 195 15 180 168 5 163 4.9
貴州 189 0 189 12 177 180 9 171 4.9
河北 584 5 579 30 549 513 11 502 4.8
上海 1527 66 1461 22 1439 1296 7 1289 4.8
寧夏 60 0 60 5 55 54 2 52 4.3
甘肅 180 4 176 27 149 145 7 138 4.3
山西 258 5 253 21 232 219 7 212 3.7
海南 68 0 68 6 62 57 5 52 3.6
廣西 181 19 162 8 154 143 5 138 3.6
黑龍江 220 0 220 9 211 177 2 175 3.6
四川 407 0 407 21 386 362 13 349 3.5
江西 248 3 245 10 235 213 4 209 3.4
河南 491 1 490 19 471 434 9 425 3.3
云南 166 5 161 8 153 131 3 128 2.7
青海 16 0 16 1 15 15 0 15 2.0
西藏 13 0 13 0 13 12 0 12 1.4

 

 

 

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：）

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