國家郵政局關(guān)于2014年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴71076件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2622件，占總申訴量的3.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題68454件，占總申訴量的96.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）28971件，同比增長8.4％，增幅下降135.6個百分點。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的608件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的28363件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失278.8萬元，同比增長27.1％，消費者對申訴處理滿意率93.7％，同比增加3.5個百分點。
一、郵政服務(wù)申訴情況
1月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴608件，環(huán)比增長31.9％，同比增長14.5％，同比增幅下降206個百分點。
1月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
包件 |
127 |
232 |
38.2 |
47.8 |
-7.9 |
| 函件 |
88 |
||||||
| 報刊 |
2 |
||||||
| 其他 |
15 |
||||||
| 2 |
郵件延誤 |
包件 |
137 |
194 |
31.9 |
2.6 |
20.5 |
| 函件 |
47 |
||||||
| 匯兌 |
2 |
||||||
| 其他 |
8 |
||||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
包件 |
80 |
104 |
17.1 |
46.5 |
108.0 |
| 函件 |
21 |
||||||
| 其他 |
3 |
||||||
| 4 |
收寄服務(wù) |
包件 |
21 |
38 |
6.3 |
40.7 |
-9.5 |
| 函件 |
13 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 5 |
違規(guī)收費 |
包件 |
22 |
23 |
3.8 |
228.6 |
76.9 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 6 |
郵件損毀 |
包件 |
13 |
16 |
2.6 |
77.8 |
166.7 |
| 函件 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
1 |
0.2 |
0.0 |
-85.7 |
||
| 合計 |
―― |
608 |
100 |
31.9 |
14.5 |
||
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
1月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴28363件，環(huán)比增長21.4％，同比增長8.2％，同比增幅下降134.6個百分點。
1月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
快件延誤 |
13417 |
47.3 |
3.0 |
29.0 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
7176 |
25.3 |
39.0 |
-15.5 |
| 3 |
快件丟失短少 |
5203 |
18.3 |
55.5 |
5.0 |
| 4 |
快件損毀 |
1280 |
4.5 |
45.6 |
-3.5 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
681 |
2.4 |
28.7 |
15.8 |
| 6 |
代收貨款 |
273 |
1 |
42.2 |
44.4 |
| 7 |
違規(guī)收費 |
153 |
0.5 |
13.3 |
-6.1 |
| 8 |
其他問題 |
180 |
0.6 |
127.8 |
111.8 |
| 合計 |
- - |
28363 |
100 |
21.4 |
8.2 |
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
1月，消費者對47家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴31.9件，環(huán)比增加10.1件，同比減少6.1件。
2014年1月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2014年1月申訴率 |
其中 |
2013年1月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 全峰快遞 |
224.5 |
104.9 |
58.9 |
38.7 |
/ |
/ |
| 港中能達(dá) |
118.0 |
59.5 |
16.9 |
30.3 |
58.6 |
↑ |
| 快捷速遞 |
104.2 |
38.6 |
18.2 |
27.7 |
/ |
/ |
| 韻達(dá)快運 |
75.6 |
40.2 |
14.5 |
16.4 |
76.9 |
↓ |
| 天天快遞 |
67.5 |
33.1 |
13.7 |
15.3 |
90.3 |
↓ |
| 宅急送 |
56.6 |
24.8 |
7.4 |
18.8 |
84.8 |
↓ |
| 速爾 |
52.8 |
14.5 |
10.4 |
16.3 |
36.1 |
↑ |
| 蘇寧快遞 |
37.2 |
29.6 |
1.0 |
5.9 |
/ |
/ |
| 申通快遞 |
35.7 |
12.4 |
7.6 |
10.9 |
57.4 |
↓ |
| 中通速遞 |
33.5 |
14.0 |
7.4 |
9.4 |
40.7 |
↓ |
| 國通 |
32.7 |
17.2 |
4.4 |
7.7 |
93.4 |
↓ |
| 圓通速遞 |
32.0 |
13.8 |
7.3 |
8.6 |
36.6 |
↓ |
| 百世匯通 |
31.8 |
18.8 |
4.7 |
6.4 |
51.1 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
26.2 |
8.9 |
4.3 |
8.0 |
56.5 |
↓ |
| EMS |
22.2 |
12.5 |
2.5 |
5.8 |
25.9 |
↓ |
| 如風(fēng)達(dá) |
22.1 |
13.1 |
0.0 |
7.9 |
/ |
/ |
| TNT |
12.9 |
1.6 |
4.8 |
0.0 |
10.5 |
↑ |
| UPS |
7.6 |
1.3 |
0.0 |
5.1 |
6.2 |
↑ |
| 順豐速運 |
5.7 |
2.2 |
0.3 |
1.9 |
6.2 |
↓ |
| 民航快遞 |
5.1 |
5.1 |
0.0 |
0.0 |
2.3 |
↑ |
| 全一快遞 |
4.9 |
0.0 |
0.5 |
2.7 |
10.3 |
↓ |
| FedEx |
2.5 |
0.0 |
0.8 |
1.2 |
2.8 |
↓ |
| DHL |
2.0 |
0.0 |
0.0 |
0.7 |
2.9 |
↓ |
| 京東快遞 |
0.7 |
0.3 |
0.1 |
0.3 |
/ |
/ |
| 公司名稱 |
北京 |
河北 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
山東 |
湖南 |
廣東 |
海南 |
重慶 |
貴州 |
陜西 |
合計 |
| 中國郵政 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
11 |
| 全峰快遞 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
1 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 港中能達(dá) |
2 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
| 優(yōu)速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| TNT |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 中通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
| EMS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 德邦物流 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
| 蘇寧快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 韻達(dá)快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 國通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
| 快捷速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 創(chuàng)一快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其它 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
5 |
0 |
2 |
0 |
0 |
9 |
| 合計 |
2 |
2 |
2 |
7 |
4 |
4 |
2 |
14 |
15 |
2 |
5 |
3 |
1 |
63 |
三、消費者申訴區(qū)域分布情況
2014年1月各省（區(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件
| 地區(qū) |
郵政服務(wù)申訴量（件) |
其中有效申訴（件) |
申訴率 |
郵政服務(wù)申訴率中 |
||
| 延誤申訴率 |
|
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 新疆 |
132 |
45 |
11.24 |
5.75 |
1.50 |
4.00 |
| 海南 |
32 |
14 |
8.58 |
4.29 |
3.06 |
1.23 |
| 云南 |
100 |
38 |
8.44 |
2.22 |
1.11 |
4.44 |
| 貴州 |
73 |
30 |
8.38 |
3.63 |
1.12 |
3.07 |
| 陜西 |
82 |
27 |
6.03 |
3.13 |
1.56 |
1.34 |
| 湖南 |
116 |
39 |
5.86 |
1.95 |
1.05 |
2.56 |
| 甘肅 |
48 |
14 |
4.99 |
2.14 |
1.43 |
1.07 |
| 湖北 |
146 |
36 |
4.85 |
0.94 |
1.48 |
2.15 |
| 寧夏 |
11 |
4 |
4.37 |
0.00 |
3.28 |
1.09 |
| 西藏 |
8 |
4 |
4.30 |
0.00 |
2.15 |
0.00 |
| 北京 |
205 |
50 |
3.98 |
0.96 |
0.24 |
2.15 |
| 內(nèi)蒙 |
52 |
12 |
3.94 |
0.99 |
1.31 |
1.31 |
| 天津 |
57 |
8 |
3.33 |
1.25 |
1.66 |
0.00 |
| 廣東 |
301 |
45 |
2.81 |
0.69 |
0.50 |
1.12 |
| 河北 |
113 |
28 |
2.72 |
0.58 |
0.10 |
1.55 |
| 江蘇 |
177 |
55 |
2.56 |
0.93 |
0.14 |
0.47 |
| 青海 |
5 |
2 |
2.53 |
1.27 |
0.00 |
1.27 |
| 江西 |
50 |
13 |
2.45 |
0.94 |
0.19 |
1.32 |
| 黑龍江 |
38 |
12 |
2.21 |
0.92 |
0.18 |
1.11 |
| 吉林 |
29 |
6 |
2.08 |
0.00 |
1.39 |
0.69 |
| 山西 |
49 |
11 |
1.96 |
0.18 |
0.36 |
1.25 |
| 重慶 |
35 |
6 |
1.77 |
0.00 |
0.59 |
0.59 |
| 浙江 |
194 |
30 |
1.35 |
0.49 |
0.13 |
0.49 |
| 安徽 |
38 |
10 |
1.29 |
0.13 |
0.13 |
0.78 |
| 山東 |
113 |
17 |
1.18 |
0.55 |
0.21 |
0.28 |
| 上海 |
109 |
21 |
1.17 |
0.34 |
0.11 |
0.34 |
| 河南 |
77 |
12 |
0.86 |
0.22 |
0.22 |
0.29 |
| 四川 |
63 |
8 |
0.86 |
0.32 |
0.00 |
0.54 |
| 福建 |
89 |
6 |
0.62 |
0.10 |
0.51 |
0.00 |
| 遼寧 |
51 |
3 |
0.55 |
0.00 |
0.00 |
0.55 |
| 廣西 |
29 |
2 |
0.54 |
0.27 |
0.00 |
0.27 |
2014年1月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件
| 地區(qū) |
快遞業(yè)務(wù)量(萬件) |
快遞業(yè)務(wù)申訴量（件) |
快遞有效申訴（件) |
申訴率 |
快遞業(yè)務(wù)申訴率中 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
|||||
| 新疆 |
785.7 |
880 |
445 |
56.6 |
25.8 |
9.3 |
19.5 |
| 西藏 |
60.7 |
74 |
31 |
51.1 |
23.1 |
9.9 |
13.2 |
| 山東 |
5804.6 |
5017 |
2276 |
39.2 |
22.2 |
6.6 |
7.1 |
| 甘肅 |
658.8 |
503 |
234 |
35.5 |
19.7 |
5.3 |
8.5 |
| 云南 |
1957 |
1258 |
684 |
35.0 |
19.1 |
4.8 |
8.4 |
| 天津 |
1914.2 |
1314 |
525 |
27.4 |
16.8 |
3.9 |
5.0 |
| 青海 |
159.3 |
86 |
42 |
26.4 |
14.4 |
2.5 |
5.7 |
| 貴州 |
1155.4 |
619 |
273 |
23.6 |
11.4 |
4.2 |
6.6 |
| 廣西 |
1589.1 |
687 |
367 |
23.1 |
12.3 |
3.0 |
4.7 |
| 廣東 |
29714.7 |
15606 |
6455 |
21.7 |
10.0 |
4.5 |
5.3 |
| 內(nèi)蒙 |
1074.8 |
601 |
227 |
21.1 |
9.4 |
2.0 |
8.4 |
| 湖北 |
3650.1 |
2218 |
761 |
20.9 |
10.9 |
3.1 |
4.8 |
| 寧夏 |
265.9 |
116 |
55 |
20.7 |
8.3 |
5.3 |
4.9 |
| 遼寧 |
2776.8 |
1284 |
537 |
19.3 |
9.7 |
3.2 |
4.9 |
| 海南 |
815.5 |
352 |
156 |
19.1 |
10.2 |
2.5 |
4.5 |
| 黑龍江 |
1430.1 |
765 |
268 |
18.7 |
8.0 |
3.7 |
4.8 |
| 吉林 |
1241.5 |
598 |
223 |
18.0 |
10.7 |
2.1 |
4.0 |
| 河北 |
4007.4 |
1778 |
677 |
16.9 |
8.0 |
2.7 |
4.6 |
| 重慶 |
2174.9 |
836 |
362 |
16.6 |
8.1 |
3.6 |
3.3 |
| 陜西 |
2248.6 |
958 |
371 |
16.5 |
6.9 |
2.8 |
4.9 |
| 福建 |
7307.9 |
2850 |
1146 |
15.7 |
8.1 |
2.7 |
3.5 |
| 北京 |
13418.2 |
5017 |
2098 |
15.6 |
6.9 |
2.9 |
4.3 |
| 安徽 |
3502 |
1351 |
541 |
15.4 |
5.7 |
2.8 |
5.0 |
| 四川 |
5221.3 |
2000 |
769 |
14.7 |
8.4 |
2.3 |
2.8 |
| 湖南 |
3659.1 |
1279 |
528 |
14.4 |
6.3 |
2.5 |
4.3 |
| 河南 |
4186.8 |
1519 |
589 |
14.1 |
5.8 |
2.3 |
4.8 |
| 山西 |
1919 |
756 |
260 |
13.6 |
5.4 |
2.1 |
4.6 |
| 江蘇 |
19618.5 |
6528 |
2627 |
13.4 |
5.7 |
2.7 |
3.8 |
| 江西 |
3352.6 |
888 |
422 |
12.6 |
6.4 |
1.8 |
3.3 |
| 浙江 |
21984.3 |
6339 |
2693 |
12.3 |
5.1 |
2.6 |
3.2 |
| 上海 |
15245.4 |
4377 |
1721 |
11.3 |
5.4 |
2.1 |
3.0 |
（本文來源：國家郵政局）