國(guó)家郵政局關(guān)于2012年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2013-01-18

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12月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴37998件，答復(fù)咨詢1948件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的910件，占總申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的37088件，占總申訴量的97.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）33732件，占總申訴量的88.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的340件，占有效申訴量的1.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的33392件，占有效申訴量的99.0％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失175.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.73％。

2012年共受理消費(fèi)者申訴和答復(fù)咨詢19.2萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1333萬(wàn)元。

一、郵政服務(wù)申訴情況

12月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴340件，比上月增加137件，增長(zhǎng)67.5％。其中，反映郵件延誤的170件，占50.0％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的113件，占33.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件，占5.3％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的17件，占5.0％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占3.5％;反映郵件損毀的9件，占2.6％；反映集郵問(wèn)題的1件，占0.3％。

12月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

12月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的83.2％。

2012年共受理郵政服務(wù)有效申訴2396件，占全部有效申訴量的1.7％，比2011年增加973件，增長(zhǎng)68.4％。

郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題2012年與2011年比較表

單位：件

2012年消費(fèi)者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及投遞服務(wù)問(wèn)題均比上年有所增加，違規(guī)收費(fèi)和集郵服務(wù)問(wèn)題比上年有所下降。

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

12月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴33392件，比上月增加17389件，增長(zhǎng)108.7％。其中，反映快件延誤的17761件，占53.2％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的9126件，占27.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4585件，占13.7％；反映快件損毀的1033件，占3.1％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的559件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的164件，占0.5％；反映代收貨款問(wèn)題的111件，占0.3％；反映其他問(wèn)題的53件，占0.2％。

12月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

12月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的80.5％。12月快件丟失短少、延誤和投遞服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)144.4％、117.9％、102.4％。

2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3％，比2011年增加87886件，增長(zhǎng)177.7％。