國家郵政局關(guān)于2017年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2017-12-20
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一、總體情況

2017年11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴335824件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的10555件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞服務(wù)問題的325269件，占總申訴量的96.9％。


受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為25597件，比上年同期增長3.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1621件，占有效申訴量的6.3％；涉及快遞服務(wù)問題的23976件，占有效申訴量的93.7％。


消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失624.9萬元。11月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.2％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.3％。

2017年11月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有25件，與去年同期相比增加8件。

公司名稱

上海

江蘇

浙江

福建

廣東

重慶

四川

貴州

云南

陜西

甘肅

新疆

合計(jì)

中國郵政

 

 

 

1

 

 

 

1

 

 

1

3

6

國通

 

 

1

 

 

 

1

 

 

1

 

 

3

宅急送

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

優(yōu)速

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

德邦快遞

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

其它

1

 

 

1

1

3

2

 

4

 

 

1

13

合計(jì)

1

2

1

2

1

3

4

1

4

1

1

4

25


二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年11月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1621件，環(huán)比增長41.1％，同比增長58.6％

2017年11月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

706

749

46.2

44.0

58.4

包件

40

集郵

1

報(bào)刊

1

其他

1

2

郵件延誤

函件

347

376

23.2

40.3

60.7

包件

28

集郵

1

3

郵件丟失短少

函件

325

363

22.4

41.8

83.3

包件

37

報(bào)刊

1

4

郵件損毀

函件

87

94

5.8

42.4

118.6

包件

7

5

收寄服務(wù)

函件

32

37

2.3

5.7

-43.1

包件

4

其他

1

6

違規(guī)收費(fèi)

包件

1

2

0.1

-50.0

-71.4

函件

1

合計(jì)

――

1621

100.0

41.1

58.6

2017年11月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的46.2％。


2017年11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長明顯的有投遞服務(wù)、郵件損毀、郵件丟失短少和郵件延誤，環(huán)比分別增長44.0％、42.4％、41.8％和40.3％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長118.6％、83.3％、60.7％和58.4％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2017年11月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴23976件，環(huán)比增長15.0％，同比增長0.8％。

2017年11月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

9051

37.8

14.0

1.8

2

延誤

7720

32.2

8.2

2.1

3

丟失短少

4771

19.9

31.4

10.7

4

損毀

1708

7.1

8.7

-14.4

5

收寄服務(wù)

497

2.1

22.4

-25.2

6

違規(guī)收費(fèi)

105

0.4

19.3

-39.3

7

代收貨款

43

0.2

26.5

-56.6

8

其他

81

0.3

55.8

-12.0

9

合計(jì)

23976

100.0

15.0

0.8

2017年11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長10.7％、2.1％和1.8％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為37.8％和32.2％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年11月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.09，環(huán)比減少0.48，同比減少1.23，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有15家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.92，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.64，同比減少0.37；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.37，同比減少0.30。

2017年11月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

  單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱

2017年11月有效申訴率

主要問題有效申訴率

2016年11月有效申訴率

同比

延誤

丟失損毀

投遞服務(wù)

國通

34.28

18.13

7.59

7.67

25.87

↑

全峰快遞

24.95

11.16

8.32

5.24

37.20

↓

TNT

21.92

5.06

5.06

5.06

5.92

↑

優(yōu)速

21.73

7.76

5.36

8.05

14.10

↑

速爾

13.38

4.70

2.66

5.38

9.44

↑

宅急送

11.80

4.04

2.95

4.70

19.29

↓

郵政快遞（EMS）

9.35

3.75

1.87

3.40

5.96

↑

卓越亞馬遜

8.91

2.23

0.00

6.68

0.00

↑

申通快遞

7.82

1.58

2.24

3.82

10.52

↓

如風(fēng)達(dá)

7.61

1.81

2.17

3.62

34.99

↓

快捷速遞

7.17

2.52

2.06

2.43

6.18

↑

天天

7.08

2.01

3.56

1.33

10.85

↓

全一快遞

6.71

0.91

1.83

3.96

3.25

↑

民航快遞

5.90

1.47

0.00

4.42

1.52

↑

圓通速遞

5.59

1.57

1.27

2.63

6.09

↓

UPS

3.93

1.43

0.00

1.43

5.66

↓

遞四方

3.50

0.80

1.33

0.72

0.63

↑

百世快遞

3.14

0.90

1.01

1.14

5.07

↓

韻達(dá)快遞

2.16

0.55

0.72

0.83

3.11

↓

FedEx

2.16

0.00

0.27

1.35

1.55

↑

中通快遞

1.79

0.35

0.43

0.92

2.90

↓

德邦快遞

1.76

0.38

0.76

0.60

7.31

↓

DHL

1.66

0.55

0.00

0.28

2.43

↓

京東

1.50

0.55

0.33

0.59

1.03

↑

順豐速運(yùn)

1.18

0.30

0.46

0.29

1.84

↓

蘇寧易購

0.06

0.00

0.03

0.03

0.13

↓

全國平均

5.09

1.64

1.37

1.92

6.32

↓




（本文來源：國家郵政局）


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