國家郵政局關(guān)于2013年7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴22560件，答復(fù)咨詢1419件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1541件，占總申訴量的6.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的21019件，占總申訴量的93.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）14045件，占總申訴量的62.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的402件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的13643件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失189.5萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為93.1％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
7月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴402件，比上月增加139件，增幅52.9％。其中，投遞服務(wù)問題155件，占38.6％；郵件延誤152件，占37.8％；郵件丟失及內(nèi)件短少48件，占11.9％；收寄服務(wù)問題27件，占6.7％；郵件損毀14件，占3.5％；違規(guī)收費(fèi)6件，占1.5％。
7月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
||
| 1
|
投遞服務(wù)
|
函件
|
124
|
155
|
38.6
|
| 包件
|
28
|
||||
| 報刊
|
2
|
||||
| 匯兌
|
1
|
||||
| 2
|
郵件延誤
|
包件
|
108
|
152
|
37.8
|
| 函件
|
43
|
||||
| 匯兌
|
1
|
||||
| 3
|
郵件丟失短少
|
函件
|
23
|
48
|
11.9
|
| 包件
|
23
|
||||
| 報刊
|
2
|
||||
| 4
|
收寄服務(wù)
|
27
|
6.7
|
||
| 5
|
郵件損毀
|
包件
|
8
|
14
|
3.5
|
| 函件
|
6
|
||||
| 6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
4
|
6
|
1.5
|
| 函件
|
2
|
||||
| 合計(jì)
|
――
|
402
|
100
|
||
7月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)問題和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的76.4％。7月郵件延誤有效申訴數(shù)量比6月增長100%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
7月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴13643件。比上月增加1009件，增長8％。其中，快件延誤5207件，占38.2％；投遞服務(wù)問題4121件，占30.2％；快件丟失及內(nèi)件短少2083件，占15.3％；快件損毀1363件，占10％；收寄服務(wù)問題454件，占3.3％；代收貨款問題274件，占2％；違規(guī)收費(fèi)113件，占0.8％；其他問題28件，占0.2％。
7月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
| 1
|
快件延誤
|
5207
|
38.2
|
| 2
|
投遞服務(wù)
|
4121
|
30.2
|
| 3
|
快件丟失及短少
|
2083
|
15.3
|
| 4
|
快件損毀
|
1363
|
10.0
|
| 5
|
收寄服務(wù)
|
454
|
3.3
|
| 6
|
代收貨款
|
274
|
2.0
|
| 7
|
違規(guī)收費(fèi)
|
113
|
0.8
|
| 8
|
其他問題
|
28
|
0.2
|
| 合計(jì)
|
- -
|
13643
|
100
|
7月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的68.4％。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
7月，消費(fèi)者對47家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴18.2件。
2013年7月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
2013年7月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有16件。
| 公司名稱
|
河 |
上 |
江 |
湖 |
湖 |
廣 |
海 |
四 |
貴 |
合計(jì)
|
| 中國郵政
|
1
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
4
|
| 韻達(dá)快運(yùn)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
| 中通速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
3
|
| 宅急送
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
| 順豐速運(yùn)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
| 聯(lián)邦快遞（FedEx）
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
| 平安達(dá)騰飛
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
| 其他
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
| 合 計(jì)：
|
1
|
3
|
1
|
1
|
3
|
1
|
1
|
3
|
2
|
16
|
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
2013年7月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件量
| 地區(qū)
|
郵政服務(wù)申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
郵政服務(wù)申訴率中
|
|||
| 延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務(wù)申訴率
|
|||||
| 內(nèi)蒙
|
48
|
28
|
8.82
|
0.00
|
1.57
|
6.93
|
|
| 云南
|
51
|
34
|
7.21
|
2.33
|
0.42
|
3.39
|
|
| 貴州
|
32
|
24
|
5.97
|
0.50
|
0.50
|
4.97
|
|
| 海南
|
15
|
10
|
5.83
|
2.92
|
0.00
|
2.33
|
|
| 新疆
|
47
|
20
|
4.71
|
1.88
|
0.24
|
1.65
|
|
| 湖南
|
56
|
22
|
3.22
|
0.88
|
0.29
|
1.61
|
|
| 浙江
|
110
|
62
|
2.97
|
2.49
|
0.19
|
0.19
|
|
| 湖北
|
56
|
18
|
2.65
|
1.18
|
0.74
|
0.74
|
|
| 甘肅
|
29
|
7
|
2.59
|
0.37
|
0.00
|
2.22
|
|
| 寧夏
|
6
|
2
|
2.30
|
0.00
|
0.00
|
2.30
|
|
| 遼寧
|
38
|
13
|
2.26
|
0.52
|
0.17
|
0.87
|
|
| 西藏
|
5
|
2
|
1.93
|
0.97
|
0.00
|
0.97
|
|
| 吉林
|
9
|
5
|
1.75
|
0.70
|
0.00
|
0.70
|
|
| 陜西
|
54
|
8
|
1.73
|
0.00
|
0.86
|
0.43
|
|
| 河北
|
62
|
16
|
1.61
|
0.40
|
0.10
|
1.01
|
|
| 黑龍江
|
16
|
8
|
1.60
|
0.60
|
0.00
|
0.80
|
|
| 天津
|
42
|
4
|
1.48
|
1.48
|
0.00
|
0.00
|
|
| 四川
|
46
|
13
|
1.41
|
0.87
|
0.11
|
0.43
|
|
| 廣西
|
12
|
5
|
1.32
|
0.00
|
0.00
|
0.79
|
|
| 青海
|
4
|
1
|
1.26
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
| 北京
|
66
|
17
|
1.24
|
0.22
|
0.36
|
0.58
|
|
| 廣東
|
211
|
18
|
1.19
|
0.07
|
0.66
|
0.20
|
|
| 重慶
|
21
|
4
|
1.18
|
0.29
|
0.29
|
0.29
|
|
| 江西
|
30
|
5
|
1.00
|
0.80
|
0.00
|
0.20
|
|
| 河南
|
32
|
10
|
0.85
|
0.09
|
0.09
|
0.34
|
|
| 安徽
|
20
|
6
|
0.83
|
0.14
|
0.00
|
0.41
|
|
| 江蘇
|
60
|
17
|
0.75
|
0.57
|
0.04
|
0.09
|
|
| 山西
|
21
|
4
|
0.68
|
0.17
|
0.00
|
0.34
|
|
| 山東
|
27
|
9
|
0.63
|
0.56
|
0.00
|
0.07
|
|
| 上海
|
41
|
8
|
0.43
|
0.05
|
0.11
|
0.11
|
|
| 福建
|
55
|
2
|
0.25
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
| 全國
|
1541
|
402
|
1.77
|
0.67
|
0.21
|
0.68
|
|
2013年7月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件量
| 地區(qū)
|
快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
快遞業(yè)務(wù)申訴率中
|
|||
| 延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務(wù)申訴率
|
|||||
| 西藏
|
26
|
15
|
27.2
|
12.7
|
7.3
|
1.8
|
|
| 貴州
|
192
|
167
|
18.3
|
6.3
|
0.9
|
8.9
|
|
| 甘肅
|
96
|
88
|
18.2
|
7.7
|
2.5
|
7.0
|
|
| 新疆
|
230
|
147
|
18.0
|
6.9
|
1.8
|
7.0
|
|
| 山東
|
1359
|
932
|
17.2
|
7.3
|
2.2
|
4.6
|
|
| 內(nèi)蒙
|
149
|
100
|
16.4
|
4.6
|
3.4
|
5.2
|
|
| 山西
|
244
|
196
|
15.0
|
4.1
|
1.6
|
7.3
|
|
| 海南
|
80
|
66
|
14.8
|
6.3
|
1.8
|
3.6
|
|
| 云南
|
266
|
219
|
14.3
|
6.0
|
1.8
|
3.8
|
|
| 陜西
|
321
|
227
|
13.8
|
4.6
|
1.6
|
6.1
|
|
| 吉林
|
208
|
141
|
13.6
|
7.3
|
1.5
|
3.7
|
|
| 安徽
|
473
|
321
|
13.6
|
4.4
|
1.9
|
4.4
|
|
| 青海
|
17
|
15
|
13.5
|
9.0
|
0.0
|
2.7
|
|
| 湖南
|
372
|
277
|
12.8
|
4.1
|
1.3
|
6.1
|
|
| 寧夏
|
43
|
25
|
12.7
|
3.1
|
2.0
|
6.1
|
|
| 廣西
|
243
|
178
|
12.7
|
5.4
|
1.2
|
3.2
|
|
| 遼寧
|
405
|
287
|
12.6
|
5.6
|
1.3
|
4.4
|
|
| 河南
|
538
|
402
|
12.6
|
3.1
|
1.9
|
5.6
|
|
| 江西
|
261
|
188
|
12.1
|
3.8
|
2.0
|
5.3
|
|
| 黑龍江
|
262
|
154
|
11.8
|
3.7
|
1.8
|
4.6
|
|
| 福建
|
971
|
711
|
11.7
|
5.8
|
1.4
|
3.4
|
|
| 湖北
|
483
|
351
|
11.3
|
4.8
|
1.7
|
3.3
|
|
| 天津
|
310
|
225
|
11.0
|
6.2
|
1.4
|
2.1
|
|
| 廣東
|
4676
|
2835
|
10.5
|
3.8
|
1.9
|
2.7
|
|
| 重慶
|
239
|
191
|
9.7
|
4.1
|
1.1
|
3.4
|
|
| 河北
|
502
|
321
|
9.4
|
4.3
|
1.4
|
3.0
|
|
| 四川
|
511
|
355
|
9.1
|
3.4
|
1.1
|
3.6
|
|
| 江蘇
|
1763
|
1345
|
9.1
|
3.5
|
1.5
|
2.6
|
|
| 浙江
|
2046
|
1410
|
8.1
|
3.2
|
1.4
|
2.2
|
|
| 上海
|
1492
|
1006
|
7.6
|
2.1
|
1.2
|
2.3
|
|
| 北京
|
1160
|
748
|
7.4
|
2.9
|
1.3
|
1.8
|
|
| 全國
|
21019
|
13643
|
10.3
|
3.9
|
1.6
|
3.1
|
|