國家郵政局關(guān)于2020年9月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

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  一、總體情況

  1.2020年9月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴16668件，環(huán)比增長22.6％，同比下降39.8％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1059件，占總申訴量的6.4％，環(huán)比增長152.7％，同比增長86.4％；涉及快遞服務(wù)問題的15609件，占總申訴量的93.6％，環(huán)比增長18.5％，同比下降42.4％。

  2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1311件，環(huán)比增長25.3％，同比下降36.0％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的41件，占有效申訴量的3.1％，環(huán)比增長24.2％，同比下降42.3％；涉及快遞服務(wù)問題的1270件，占有效申訴量的96.9％，環(huán)比增長25.4％，同比下降35.8％。

  3.省級郵政管理機構(gòu)對用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟損失741.6萬元。用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.3％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.9％。

  4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有7件，與去年同期相比減少8件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

  二、郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問題情況 

用戶對郵政服務(wù)問題申訴1059件，環(huán)比增長152.7％，同比增長86.4％。

  用戶對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的61.0％、18.5％和8.0％。其中，跨境郵件延誤問題較為突出，導(dǎo)致郵件延誤環(huán)比增長明顯。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表

2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是外包裝損毀導(dǎo)致內(nèi)件丟失短少。  

  3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴41件，環(huán)比增長24.2％，同比下降42.3％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的39.0％和31.7％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件丟失短少問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表

 三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況  

1.快遞服務(wù)申訴問題情況

用戶對快遞服務(wù)申訴15609件，環(huán)比增長18.5％，同比下降42.4％。

  用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的25.9％、21.3％和20.9％。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表

 2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況 

  快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

  3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

  用戶對快遞服務(wù)有效申訴1270件，環(huán)比增長25.4％，同比下降35.8％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的36.2％、23.1％和22.0％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表

   

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.81，有效申訴率平均為0.15。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.39，投遞服務(wù)申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.36。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

 注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

  （三）省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

  省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.00，有效申訴率平均為0.08。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.21，投遞服務(wù)申訴率平均為0.21，快件延誤申訴率平均為0.20。

省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

 （四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況 

22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為92.26，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有9家。  

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。  

  2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

  四、省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.23，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個。

省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作評價表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。  

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

（本文來源：國家郵政局）