菜鳥網絡推云客服 快遞投訴直接到網點?

    近日，菜鳥網絡公布“云客服”半年成績，截至7月20日，菜鳥云客服幫助快遞企業(yè)降低投訴率50%以上。

    據(jù)悉，菜鳥網絡于去年7月推出了云客服功能；今年1月，菜鳥聯(lián)合各家快遞企業(yè)打通了在線投訴通道，消費者可直接在天貓、淘寶、裹裹等淘系平臺的物流詳情頁面的找到物流投訴入口進行投訴，提交投訴之后，快遞網點會在規(guī)定的24小時內完成處理，運行以來，有近5成可當天處理完。

    菜鳥方面表示，傳統(tǒng)形式下的快遞問題投訴，需要由快遞企業(yè)客服傳達至快遞公司總部，而后再向下傳法至快遞網點，若期間無法解決，消費者最終只能投訴至郵政局，信息轉交漫長復雜，消費者體驗極差，很多消費者由于投訴麻煩，往往給商家一個差評了事。菜鳥為此推出了云客服功能，希望加快消費者和企業(yè)間的信息傳遞，加速快遞投訴處理。

    據(jù)介紹，菜鳥在線投訴運行7個月后，消費者投訴率下降了50%以上，快遞員受處罰率也整體減少，以往消費者投訴率最高的“虛假簽收”問題，已經從過去的每天12萬條，整體下降了60%，30天內相同問題的反復投訴率下降至5%。

    相關負責人表示，菜鳥后續(xù)還將推出多項服務幫助快遞員減少投訴和處罰，如通過大數(shù)據(jù)將消費者的習慣標簽推送給快遞員，“舉個例子，如某個消費者曾經投訴過把東西放在自提柜或者自提點，系統(tǒng)就會在派件時告訴快遞員，提前與消費者溝通好?！贝送?，菜鳥網絡還將以機器人客服輔助人工服務幫助快遞企業(yè)提供“智能在線客服”，盡量在消費者發(fā)起投訴前將問題在線解決。

    菜鳥網絡快遞事業(yè)部負責人文頌指出，以往，快遞企業(yè)對被投訴快遞員采取的是相同標準“一刀切”的處罰形式，其根源在于取證困難，菜鳥希望通過數(shù)據(jù)技術監(jiān)測線下行為，幫助網點低成本的取證，避免快遞員受到處罰而無法維權；同時，也能幫助快遞企業(yè)服務從商家導向轉向消費者導向。

    文頌還表示，未來菜鳥網絡還將通過數(shù)據(jù)產品，及時分析小件員的行為，對于優(yōu)質的服務者提供獎勵。

(本文來源：億邦動力網  作者：)