提升申訴工作水平，保障消費者合法權益

隨著行業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)在消費者維權方面愈加被重視。

時值一年一度“3·15”國際消費者權益保護日，《中國郵政快遞報》記者對國家郵政局郵政業(yè)安全中心申訴中心（以下簡稱“申訴中心”）進行專訪，深入了解近年來全國申訴處理工作情況。

據(jù)了解，2021年，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴301680件，同比增長53.6%；郵政管理機構(gòu)處理申訴為郵政業(yè)用戶挽回經(jīng)濟損失約1.2億元，有效維護了廣大郵政業(yè)用戶的合法權益。

“面對新形勢、新發(fā)展、新問題，郵政業(yè)消費者申訴工作也迎來新的挑戰(zhàn)?！鄙暝V中心負責人向記者介紹，在年初召開的全國郵政管理工作電視電話會議上，國家郵政局明確提出，要推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理，特別要發(fā)力‘三治’，旗幟鮮明反對損害行業(yè)權益、員工合法權益和消費者合法權益的行為，“這對我們申訴工作提出了更高要求，是我們下一步工作的重點和方向?！鄙鲜鲐撠熑吮硎?。

提高申訴處理水平

促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

伴隨著網(wǎng)絡購物的興起，快遞成為線上消費的重要支撐，得到了蓬勃發(fā)展。與此同時，快遞服務的時效問題、服務質(zhì)量問題、投訴處理滿意度問題等成為消費者反映的突出問題。

申訴中心數(shù)據(jù)顯示，2021年，申訴中涉及郵政服務問題的9675件，占總申訴量的3.2%，同比增長21.3%；涉及快遞服務問題的292005件，占總申訴量的96.8%，同比增長55%。其中包括快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費等現(xiàn)象。

為提高郵政管理部門申訴工作處理水平，進一步提升郵政管理部門申訴處理人員對相關政策法規(guī)的準確認識及把握能力，申訴中心采取有效措施引導加強申訴工作監(jiān)督指導，取得了明顯成效。

“申訴中心根據(jù)多年來從事郵政業(yè)用戶申訴工作的經(jīng)驗，結(jié)合行業(yè)實際，邀請專家共同參與編制了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳手冊》《郵政業(yè)消費者申訴處理典型案例匯編》，發(fā)放給全國各地申訴中心，為申訴處理工作提供參考和借鑒，助力郵政業(yè)消費者申訴處理質(zhì)量和水平不斷提升?！鄙暝V中心負責人表示，通過利用技術手段，對系統(tǒng)中用戶申訴數(shù)據(jù)進行深度解析，研究和分析用戶申訴行為，分析研判申訴用戶的特性、偏好、申訴原因、申訴訴求等，挖掘用戶的共性、特殊性，引導用戶規(guī)范申訴行為，采取有效措施抵制惡意申訴，維護申訴行為的合法合規(guī)化。

建立投訴申訴渠道

強化快遞小哥權益保障

在2022年郵政快遞業(yè)更貼近民生七件實事中，“強化快遞員（投遞員）權益保障”再次“入列”。

申訴中心在保護消費者合法權益的同時，堅決把快遞員群體權益保障作為重大政治任務和重要民生工作來抓落實、見成效，認真貫徹落實習近平總書記重要指示精神、關愛快遞小哥的有關工作要求，積極探索做好快遞小哥權益保障。

上述負責人表示，首先利用申訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，加強對用戶申訴原因的匯總統(tǒng)計，分析用戶申訴的主要原因，明確寄遞企業(yè)服務質(zhì)量出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，杜絕寄遞企業(yè)對快遞小哥的隨意處罰。建立敏感人員信息庫，對敏感人群的投訴申訴問題提升處理級別，遏制惡意申訴對小哥合法權益的侵害。同時，申訴中心還加大申訴工作宣傳力度，組織拍攝了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳片》，提高用戶對申訴工作的認識和了解，尤其是申訴途徑、申訴要求及申訴工作處理流程等相關內(nèi)容，引導廣大用戶樹立正確的申訴觀念。

申訴中心還將引導企業(yè)建立正確的獎懲制度，避免以罰代管。該負責人呼吁，建議企業(yè)內(nèi)部設立申訴機制，為快遞工作人員建立投、申訴渠道，當快遞小哥受到不正當處罰時，可及時進行申訴，通過合法的途徑維護自己的權益。據(jù)了解，目前申訴系統(tǒng)中快遞小哥維權模塊已上線試運行。

改進售后服務質(zhì)量

用郵滿意度持續(xù)提升

隨著快遞年業(yè)務量突破千億件，對快遞從業(yè)人員和快遞服務企業(yè)的服務能力、服務質(zhì)量提出了更高的要求。直接關乎消費者用郵體驗的申訴處理工作也同樣如此。

國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，相比于2020年，2021年快遞服務時限水平呈上升態(tài)勢，全國重點地區(qū)快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升。值得一提的是，售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，提升較為明顯。

“這是寄遞企業(yè)重視帶來的顯著變化?！鄙暝V中心負責人表示，不少企業(yè)堅持問題導向，將提升售后服務質(zhì)量作為補齊快遞服務短板的關鍵舉措，積極推進售后服務轉(zhuǎn)型升級，客服團隊更加專業(yè)，問題響應及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。同時，快遞企業(yè)線上網(wǎng)絡客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。

效率提升給消費者帶來的感受最直觀。寄遞企業(yè)通過智能應用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應基本處于24小時在線狀態(tài)，同時，在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售后服務效率。

申訴中心負責人表示，接下來要繼續(xù)深入貫徹落實習近平總書記關于郵政快遞業(yè)重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門職能，創(chuàng)新行業(yè)管理方式，提升政務服務質(zhì)效，積極推動12305申訴電話與12345政務熱線整合工作，持續(xù)優(yōu)化升級申訴系統(tǒng)，完善敏感人員信息庫，加大與企業(yè)數(shù)據(jù)的對接力度，提升用戶滿意度，全面提升郵政業(yè)申訴管理工作水平，更好維護廣大郵政業(yè)用戶的合法權益。

（本文來源：國家郵政局）