國家郵政局關于2017年快遞服務滿意度調(diào)查結(jié)果的通告?

    為持續(xù)改進快遞服務質(zhì)量，促進快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2017年對快遞服務滿意度進行了調(diào)查。現(xiàn)將有關情況通告如下：

　　一、基本情況

　　2017年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長春、?？凇⒑戏?、拉薩、銀川、長沙、貴陽、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽、深圳、東莞、中山、揭陽、金華、溫州、寧波、蘇州、無錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

　　測試對象為2016年國內(nèi)快遞業(yè)務總量排名靠前且服務水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。

　　調(diào)查由2017年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及16項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本85501個。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　調(diào)查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務總體滿意度略有下降，公眾滿意度保持上升勢頭。2017年快遞服務總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分；其中，公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務的公眾評價向好；時測滿意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時效水平4年來首次下降。

　　快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（83.4分）、郵政EMS（79.9分）、中通快遞（76.8分）、韻達快遞（76.5分）、圓通速遞（75.0分）、申通快遞（74.1分）、百世快遞（74.0分）、宅急送快運（71.9分）、天天快遞（70.9分）和快捷快遞（67.3分）。其中，韻達快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯。

　　公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，較2016年上升1.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.4分，較2016年上升1.2分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.1分，較2016年下降0.1分；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，與2016年持平。

　　在涉及評價的16項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：攬收員服務、普通電話受理、查詢服務、攬收質(zhì)量、上門時限、網(wǎng)絡下單、送達質(zhì)量、派件員服務。滿意度有所上升的指標是：簽收信息反饋、網(wǎng)絡下單、快遞費用、上門時限和普通電話受理。滿意度有所降低的指標是投訴服務。

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、統(tǒng)一客服受理、網(wǎng)絡下單滿意度得分分別為86.7分、82.8分、83.9分，與2016年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務方面差異較小，服務均達到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服受理方面差異較大；網(wǎng)絡受理作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和韻達快遞。

　　在攬收環(huán)節(jié)，上門時限和快遞費用滿意度得分分別為84.2分、82.4分，較2016年有所上升；攬收質(zhì)量和攬收員服務滿意度分別為85.8分、87.6分，較2016年略有上升；在攬收環(huán)節(jié)，各企業(yè)服務差異較小，大多數(shù)企業(yè)均有上升。

　　在投遞環(huán)節(jié)，簽收信息反饋滿意度得分為79.6分，較2016年上升2.4分，進步明顯；時限感知、送達質(zhì)量、送達范圍感知以及派件員服務滿意度得分分別為78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和郵政EMS。

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢服務表現(xiàn)最好，滿意度得分為86.5分，相較2016年上升0.4分；投訴服務滿意度得分較低，為50.3分，較2016年下降1.1分。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、韻達快遞和中通快遞。

　　在不同區(qū)域中，我國中部地區(qū)服務表現(xiàn)最好，中、西部得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。大區(qū)方面，東北地區(qū)滿意度得分較高，西北、華中地區(qū)上升明顯。用戶對城市寄往農(nóng)村或偏遠地區(qū)快遞服務的滿意度得分為74.7分，較2016年上升0.4分。2017年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：長春、洛陽、哈爾濱、石家莊、大連、鄭州、沈陽、青島、濟南、太原、長沙、寶雞、蘭州、西寧和北京。

　　2017年度調(diào)查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調(diào)查。

　　從下單方式來看，用戶對網(wǎng)絡化的新型下單方式給予肯定，其中網(wǎng)絡平臺使用的滿意度得分為82.8分，較2016年上升1.9分；在手機客戶端使用方面，用戶的滿意度為85.0分，較2016年上升2.6分。

　　對于快遞價格問題，用戶逐漸趨于理性。81%的用戶可以接受快遞漲價，其中55.4%的用戶認為物價上漲快遞價格理應上漲，48.4%的用戶接受快遞漲價是因為其能在一定程度上維持快遞網(wǎng)點人員的穩(wěn)定性，43.3%的用戶因快遞員生活狀況需改善接受漲價。

　　調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在特殊時段的應對能力不斷增強。2017年，用戶春節(jié)月使用快遞的公眾滿意度得分為77.3分，較2016年上升0.4分。其中，57.6% 的用戶認為春節(jié)期間可以放假，但要保證適當?shù)倪\營比例?！半p11”期間，五成以上的用戶認為快遞時效跟平時差不多或比平時快。

　　國家郵政局

　　2018年1月23日