國家郵政局關(guān)于2015年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年5月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴50467件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2027件，占總申訴量的4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的48440件，占總申訴量的96％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）13156件，比上年同期增長0.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的286件，占有效申訴量的2.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的12870件，占有效申訴量的97.8％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失192萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為95.8％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.9％。
2015年5月消費者對主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計表
| 序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理結(jié)果滿意率% |
| 1 |
宅急送 |
97.5 |
| 2 |
圓通速遞 |
96.5 |
| 3 |
優(yōu)速 |
95.8 |
| 4 |
中通速遞 |
95.4 |
| 5 |
韻達快運 |
94.9 |
| 6 |
快捷速遞 |
94.2 |
| 7 |
國通 |
94.1 |
| 8 |
天天 |
93.6 |
| 9 |
中國郵政 |
93.3 |
| 10 |
郵政快遞（EMS） |
93.1 |
| 11 |
申通快遞 |
93.1 |
| 12 |
百世匯通 |
92.0 |
| 13 |
德邦物流 |
91.8 |
| 14 |
順豐速運 |
90.9 |
| 15 |
速爾 |
89.8 |
| 16 |
全峰快遞 |
88.5 |
| 17 |
如風(fēng)達 |
86.2 |
| 18 |
京東 |
84.3 |
|
|
全國平均 |
93.9 |
2015年5月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有18件，同比增加7件。
| 公司名稱 |
河北 |
江蘇 |
福建 |
山東 |
湖南 |
廣東 |
四川 |
貴州 |
新疆 |
合計 |
| 中通速遞 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
6 |
7 |
| 佳吉快運 |
|
1 |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
3 |
| 中國郵政 |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
2 |
| 郵政快遞（EMS） |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
| 韻達快運 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 增益 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
1 |
|
3 |
| 合計 |
1 |
1 |
2 |
1 |
4 |
1 |
1 |
1 |
6 |
18 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年5月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴286件，環(huán)比下降41.5％，同比增長3.6％。
2015年5月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
132 |
151 |
52.8 |
-36.3 |
2.7 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 報刊 |
2 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
39 |
65 |
22.7 |
-36.3 |
18.2 |
| 包件 |
25 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
包件 |
25 |
47 |
16.4 |
-49.5 |
6.8 |
| 函件 |
20 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
6 |
13 |
4.5 |
-58.1 |
-27.8 |
| 包件 |
6 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
函件 |
4 |
8 |
2.8 |
-20.0 |
14.3 |
| 包件 |
2 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
1 |
2 |
0.7 |
-60.0 |
-33.3 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 合計 |
―― |
286 |
100.0 |
-41.5 |
3.6 |
||
2015年5月，受理消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的52.8％。
2015年5月，郵政業(yè)務(wù)的郵件丟失短少、郵件損毀、郵件延誤及投遞服務(wù)問題同比呈增長趨勢，分別增長18.2％、14.3％、6.8％和2.7％。
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2015年5月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴12870件，環(huán)比下降29.1％，同比增長0.2％。
2015年5月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
投遞服務(wù) |
5682 |
44.2 |
-23.9 |
17.6 |
| 2 |
丟失短少 |
2759 |
21.4 |
-35.2 |
38.1 |
| 3 |
延誤 |
2341 |
18.2 |
-37.4 |
-41.5 |
| 4 |
損毀 |
1286 |
10.0 |
-22.4 |
31.9 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
471 |
3.7 |
-24.3 |
-25.6 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
159 |
1.2 |
-20.1 |
48.6 |
| 7 |
代收貨款 |
106 |
0.8 |
-13.8 |
-52.9 |
| 8 |
其他問題 |
66 |
0.5 |
-27.5 |
1.5 |
| 合計 |
- - |
12870 |
100.0 |
-29.1 |
0.2 |
2015年5月，快件延誤方面的申訴環(huán)比、同比都出現(xiàn)較大幅度下降。快件丟失短少、損毀和投遞服務(wù)問題雖環(huán)比出現(xiàn)下降，同比增長幅度仍較大，分別增長38.1％、31.9％和17.6％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2015年5月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴率為7.99，環(huán)比百萬件快件減少4件，同比減少3.51件，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件投遞服務(wù)申訴率為3.53，百萬件快件丟失損毀申訴率為2.51，百萬件快件延誤申訴率為1.45。
2015年5月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2015年5月申訴率 |
其中 |
2014年5月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 中外運-空運 |
24.10 |
/ |
12.05 |
12.05 |
/ |
/ |
| 速爾 |
21.54 |
2.78 |
5.73 |
9.38 |
26.79 |
↓ |
| 德邦物流 |
20.20 |
2.19 |
6.57 |
7.79 |
/ |
/ |
| 國通 |
18.50 |
4.41 |
6.09 |
7.32 |
20.64 |
↓ |
| 全峰快遞 |
17.40 |
1.62 |
3.16 |
11.07 |
55.98 |
↓ |
| 申通快遞 |
17.04 |
2.26 |
6.38 |
7.38 |
21.07 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
13.26 |
2.36 |
3.98 |
5.65 |
12.48 |
↑ |
| 快捷速遞 |
13.08 |
2.29 |
4.19 |
5.89 |
18.76 |
↓ |
| 天天 |
9.58 |
1.57 |
2.88 |
4.75 |
17.22 |
↓ |
| 如風(fēng)達 |
8.48 |
2.71 |
0.34 |
5.43 |
3.04 |
↑ |
| 中通速遞 |
7.84 |
0.91 |
2.94 |
3.46 |
8.04 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
7.72 |
2.56 |
1.62 |
3.16 |
13.87 |
↓ |
| 百世匯通 |
7.69 |
1.89 |
2.36 |
3.05 |
15.23 |
↓ |
| 宅急送 |
7.23 |
1.63 |
1.84 |
3.17 |
14.45 |
↓ |
| 圓通速遞 |
6.44 |
1.49 |
1.88 |
2.80 |
4.25 |
↑ |
| 韻達快運 |
6.01 |
1.19 |
2.03 |
2.51 |
11.68 |
↓ |
| UPS |
5.26 |
1.50 |
2.26 |
1.50 |
2.84 |
↑ |
| 全一快遞 |
4.62 |
0.46 |
0.92 |
3.23 |
5.98 |
↓ |
| 遞四方 |
3.78 |
/ |
3.78 |
/ |
/ |
/ |
| TNT |
3.50 |
/ |
/ |
1.75 |
5.36 |
↓ |
| 民航快遞 |
2.32 |
2.32 |
/ |
/ |
2.69 |
↓ |
| FedEx |
2.20 |
0.88 |
0.44 |
0.44 |
2.85 |
↓ |
| 順豐速運 |
1.11 |
0.15 |
0.24 |
0.49 |
5.29 |
↓ |
| DHL |
0.99 |
0.33 |
0.33 |
0.33 |
0.37 |
↑ |
| 世紀卓越 |
0.83 |
/ |
/ |
0.83 |
1.00 |
↓ |
| 京東 |
0.75 |
0.15 |
0.07 |
0.47 |
1.12 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.58 |
0.12 |
/ |
0.46 |
/ |
/ |
| 全國合計 |
7.99 |
1.45 |
2.51 |
3.53 |
11.5 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）