為持續(xù)改進快遞服務質量，促進快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2016年對快遞服務滿意度進行了調查?，F將有關情況通告如下：

　　

    一、基本情況

　　

    2016年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長春、?？凇⒑戏?、拉薩、銀川、長沙、貴陽、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽、深圳、東莞、中山、汕頭、金華、溫州、寧波、蘇州、無錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

　　

    測試對象為2015年國內快遞業(yè)務總量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞和宅急送快運。

　　

    調查由2016年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及16項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本93884個。

　　

    二、調查結果

　　

    調查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務品質表示肯定，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。2016年快遞服務總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分；其中，公眾滿意度為80.5分，時測滿意度為68.9分。

　　

    快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。其中，中通快遞、韻達快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

　　

    公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進步明顯。

　　

    在涉及評價的16項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：攬收員服務、查詢服務、普通電話受理、攬收質量、派件員服務、送達質量。滿意度有所提升的指標是：查詢服務、普通電話受理、派件員服務和統一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標是：攬收員服務、投訴服務、攬收質量和上門時限。

　　

    在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、統一客服熱線受理、網絡受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務方面差異較小，服務均達到較高水平；各快遞企業(yè)在統一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強；網絡受理作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有：順豐速運、圓通速遞、中通快遞、韻達快遞和申通快遞。

　　

    在攬收環(huán)節(jié)，上門時限與攬收質量滿意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務滿意度得分為87.0分，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分，值得關注。費用公開透明滿意度得分為80.7分，需進一步提升。在攬收環(huán)節(jié)，除順豐速運、申通快遞外，其他快遞企業(yè)滿意度得分較2015年均出現一定幅度的下降。

　　

    在投遞環(huán)節(jié)，送達質量與派件員服務滿意度得分均為83.7分，其中派件員服務較2015年下降2.3分，下降明顯；送達時限、網絡覆蓋、簽收信息反饋三項指標的滿意度得分分別為78.2分，79.6分，77.2分。投遞環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

　　

    在售后環(huán)節(jié)，查詢服務表現最好，滿意度得分相較2015年提升1.2分，達到86.1分；投訴服務滿意度得分較低，為51.4分，較2015年下降0.5分;問題件處理滿意度得分為67.4分，與2015年基本持平；發(fā)票服務滿意度得分為80.4分，順豐速運和郵政EMS得分遠超其他快遞企業(yè)。售后環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和申通快遞。

　　

    分地區(qū)觀察，我國東部地區(qū)受理、攬收服務表現佳，中部地區(qū)投遞、售后服務獲用戶肯定。大區(qū)方面，東北地區(qū)滿意度較高，西南、華南尚有進一步提升的空間。2016年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：北京、杭州、天津、長春、上海、蘇州、鄭州、哈爾濱、洛陽、大連、溫州、深圳、石家莊、無錫和金華。

　　

    2016年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。

　　

    從快件接收場景來看，用戶對于家、物業(yè)門衛(wèi)、公司單位、學校、快遞網點、智能快件箱、便利店超市等場景接收快件的服務質量普遍比較認可。但不同接收場景的用戶評價差異較大，學校接收的滿意度得分達88分；以智能快件箱為代表的新型終端模式得到用戶的肯定，得分為86.8分，與家中接收并列第二；便利店超市代收得分僅為75分，仍有進一步提升的空間。

　　

    從用戶對快遞員形象的評價來看，超5成用戶接觸到的快遞員身著工服。用戶對快遞員形象的滿意度得分為74.6分，順豐速運、郵政EMS和中通快遞員工著裝較為規(guī)范。

　　

    從投遞不成功快件后續(xù)處理情況來看，超8成用戶感到滿意。在賠償滿意度方面，順豐速運和郵政EMS的滿意度評價顯著高于其他快遞企業(yè)。

　　

    在快件包裝方面，用戶收到快件后，對包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣廢品，占比分別為43.5%和35.2%；用戶反映導致快件包裝回收率較低的主要原因是無專業(yè)的回收機構和較少有快遞企業(yè)對包裝進行回收。

　　

    在快件電子運單使用方面，用戶的滿意度為86.1分。用戶認為電子運單的優(yōu)點主要有：地址清晰、節(jié)約成本和打印方便等；同時仍有部分用戶認為電子運單修改不方便，機器易出故障，表明電子運單仍有優(yōu)化空間。

　　

    在快遞APP的使用方面，近3成用戶使用過快遞APP，用戶對快遞APP服務的滿意度為80.5分，操作便捷性和企業(yè)本身服務水平是影響用戶選擇的主要因素。

　　

    調查還顯示，快遞企業(yè)在應對高峰期、春節(jié)假期的服務保障能力均有所提升，特殊時期快遞服務有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶的認可。2016年，用戶對春節(jié)期間快遞服務滿意度的得分為78.5，高于當月總體水平76.7分；“雙11”等業(yè)務高峰期的滿意度為78.4分，較2015年略有提升?！?/font>