國家郵政局關(guān)于2018年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2018年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴242048件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的11673件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問題的230375件，占總申訴量的95.2％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為23852件，比上年同期下降19.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3785件，占有效申訴量的15.9％；涉及快遞服務(wù)問題的20067件，占有效申訴量的84.1％。
消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失654.1萬元。1月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.7％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.0％。
2018年1月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有114件，與去年同期相比增加58件
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公司名稱 |
吉林 |
上海 |
浙江 |
福建 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
甘肅 |
新疆 |
合計(jì) |
|
中國郵政 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
61 |
62 |
|
中通快遞 |
|
|
|
|
5 |
|
1 |
|
|
6 |
|
品駿快遞 |
|
|
1 |
|
2 |
1 |
|
|
|
4 |
|
百世快遞 |
|
|
1 |
|
|
1 |
|
|
|
2 |
|
郵政快遞（EMS） |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
民航快遞 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
中外運(yùn)-空運(yùn) |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
DHL |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
TNT |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
22 |
12 |
|
1 |
|
35 |
|
合計(jì) |
1 |
1 |
3 |
1 |
31 |
14 |
1 |
1 |
61 |
114 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2018年1月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴3785件，環(huán)比增長35.1％，同比增長139.6％。
2018年1月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
1431 |
1549 |
40.9 |
41.7 |
135.1 |
|
包件 |
109 |
||||||
|
報(bào)刊 |
7 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
1147 |
1255 |
33.2 |
19.5 |
167.6 |
|
包件 |
104 |
||||||
|
報(bào)刊 |
4 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
685 |
778 |
20.6 |
51.1 |
134.3 |
|
包件 |
88 |
||||||
|
報(bào)刊 |
3 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
122 |
138 |
3.6 |
40.8 |
109.1 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
48 |
62 |
1.6 |
67.6 |
26.5 |
|
包件 |
12 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
函件 |
2 |
3 |
0.1 |
-57.1 |
50.0 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
合計(jì) |
―― |
3785 |
100.0 |
35.1 |
139.6 |
||
2018年1月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的40.9％、33.2％和20.6％。
2018年1月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比，增長明顯的有收寄服務(wù)、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件損毀。與去年同期相比，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題均呈增長趨勢，增幅較大的有郵件延誤、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件損毀，同比分別增長167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2018年1月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴20067件，環(huán)比下降31.4％，同比下降28.2％。
2018年1月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
7051 |
35.1 |
-33.2 |
-25.0 |
|
2 |
丟失短少 |
5714 |
28.5 |
-8.2 |
-8.7 |
|
3 |
延誤 |
5413 |
27.0 |
-47.0 |
-37.7 |
|
4 |
損毀 |
1289 |
6.4 |
-7.6 |
-46.8 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
399 |
2.0 |
-27.6 |
-40.4 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
98 |
0.5 |
-3.0 |
-56.3 |
|
7 |
代收貨款 |
55 |
0.3 |
-44.4 |
-71.1 |
|
8 |
其他 |
48 |
0.2 |
-56.0 |
-56.4 |
|
9 |
合計(jì) |
20067 |
100.0 |
-31.4 |
-28.2 |
2018年1月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題的環(huán)比、同比均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤，占比分別為35.1％、28.5％和27.0％。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2018年1月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.03，環(huán)比減少1.93，同比減少7.62，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.77，同比減少2.48；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.76，同比減少2.17；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.36，同比減少2.57。
2018年1月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2018年1月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2017年1月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
全峰快遞 |
35.29 |
13.87 |
13.43 |
7.23 |
43.32 |
↓ |
|
國通 |
29.11 |
12.11 |
8.35 |
8.15 |
38.40 |
↓ |
|
宅急送 |
25.76 |
8.46 |
6.42 |
10.31 |
45.73 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
21.75 |
5.56 |
6.77 |
8.39 |
21.60 |
↑ |
|
天天 |
15.75 |
4.42 |
8.04 |
2.99 |
30.90 |
↓ |
|
速爾 |
12.24 |
3.35 |
3.46 |
4.44 |
10.95 |
↑ |
|
如風(fēng)達(dá) |
12.08 |
4.75 |
1.78 |
5.35 |
53.84 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
11.72 |
3.78 |
3.73 |
3.91 |
10.65 |
↑ |
|
快捷速遞 |
9.17 |
3.08 |
3.29 |
2.48 |
7.61 |
↑ |
|
UPS |
8.89 |
1.37 |
0.68 |
4.79 |
13.45 |
↓ |
|
全一快遞 |
7.75 |
1.86 |
1.24 |
4.34 |
8.19 |
↓ |
|
圓通速遞 |
6.87 |
1.52 |
2.52 |
2.73 |
13.01 |
↓ |
|
申通快遞 |
5.51 |
1.04 |
1.70 |
2.61 |
30.57 |
↓ |
|
TNT |
5.25 |
3.94 |
0.00 |
1.31 |
12.41 |
↓ |
|
民航快遞 |
4.68 |
4.68 |
0.00 |
0.00 |
2.44 |
↑ |
|
百世快遞 |
3.16 |
0.71 |
1.33 |
0.99 |
12.04 |
↓ |
|
卓越亞馬遜 |
2.77 |
0.00 |
0.00 |
2.77 |
3.71 |
↓ |
|
遞四方 |
2.30 |
0.57 |
1.20 |
0.47 |
2.56 |
↓ |
|
FedEx |
2.07 |
0.30 |
0.30 |
0.89 |
2.69 |
↓ |
|
DHL |
1.82 |
0.91 |
0.30 |
0.00 |
2.16 |
↓ |
|
德邦快遞 |
1.79 |
0.44 |
0.82 |
0.44 |
19.26 |
↓ |
|
中通快遞 |
1.41 |
0.25 |
0.42 |
0.70 |
6.94 |
↓ |
|
韻達(dá)快遞 |
1.34 |
0.23 |
0.54 |
0.53 |
6.04 |
↓ |
|
順豐速運(yùn) |
0.69 |
0.11 |
0.31 |
0.19 |
2.43 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
0.52 |
0.08 |
0.23 |
0.21 |
0.06 |
↑ |
|
京東 |
0.41 |
0.14 |
0.10 |
0.14 |
1.11 |
↓ |
|
中外運(yùn)-空運(yùn) |
0.23 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
22.22 |
↓ |
|
全國平均 |
5.03 |
1.36 |
1.76 |
1.77 |
12.65 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）