快遞外賣“無接觸配送”有標準了！

作為國內(nèi)首個無接觸配送領(lǐng)域的團體標準，《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》近日正式實施。消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”，指定商品放置位置；而快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發(fā)給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送，平臺宜主動協(xié)調(diào)解決賠償問題。

配送員持“安心卡”上崗

所謂“無接觸配送”，就是快遞、外賣等網(wǎng)約配送員，經(jīng)過與消費者溝通，將商品放置到指定位置，由消費者自行領(lǐng)取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

按照規(guī)范的要求，配送員應當接受無接觸配送服務(wù)的專項培訓并通過相應考核。此外，配送員宜持“安心卡”上崗。規(guī)范提出，在配送的過程中，宜通過設(shè)置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來實現(xiàn)衛(wèi)生安全全過程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現(xiàn)出打包員等商品接觸者的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現(xiàn)出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。

配送的設(shè)施設(shè)備，也應當滿足無接觸配送服務(wù)的需求。比如，可以根據(jù)實際的要求，選擇智能取餐、取貨柜，無人車和無人機等智能化設(shè)備。

消費者可備注選擇無接觸配送

規(guī)范指出，消費者可以在下單前，直接在訂單備注中選擇使用無接觸配送，并在備注信息中指定商品放置位置，或在配送員接單后，通過聯(lián)系配送員，要求使用無接觸配送，并指定商品的放置位置。

配送員接到訂單配送信息后，若消費者選擇使用無接觸配送，配送員應通過電話等即時通訊工具聯(lián)系消費者確認商品放置位置；若消費者未選擇使用無接觸配送，配送員也可以視情況主動聯(lián)系消費者，建議消費者使用無接觸配送，同時確認商品放置位置。

配送員應當根據(jù)消費者的要求，將商品放置在指定位置，通過電話告知消費者已完成配送，提示盡快收取。同時，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發(fā)送圖片給消費者，告知商品已完成配送，便于消費者到指定位置取商品。

平臺“實時掌控” 保障多方權(quán)益

在無接觸配送中，一旦出現(xiàn)商品破損、丟失等情形，規(guī)范提出，提供配送服務(wù)的平臺宜主動協(xié)調(diào)解決賠償問題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權(quán)益。在配送過程中，如果遇到小區(qū)封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應當立即暫停配送，做好自身防護措施后聯(lián)系站長及客服人員，根據(jù)實際情況確認終止或繼續(xù)配送任務(wù)。

如果遇到投訴，平臺應當安排客服部門在保證維護雙方利益的前提下，處理消費者和配送員的投訴，處理完成后應根據(jù)雙方反饋，進一步改進。平臺還應對無接觸配送服務(wù)流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務(wù)規(guī)范性等有管控要求；并對配送員的訂單配送服務(wù)情況進行評價，根據(jù)評價持續(xù)改進。

對快遞業(yè)應急保障水平的一次考驗

連日來，糧油肉蛋、蔬菜水果等食品和生活日用品的配送需求大幅增加，居民擔心食品安全，還擔心配送騎手的體溫、餐箱消毒等情況。全民抗“疫”對配送服務(wù)業(yè)安全生產(chǎn)提出了要求，其中最主要訴求為避免人員直接接觸以降低感染風險。《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》從平臺信息服務(wù)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面，制定了無接觸配送服務(wù)的具體規(guī)范和要求。

在疫情防控特殊時期，該標準的應用實施將有助于改變“手傳手”的傳統(tǒng)配送模式，為餐品配送服務(wù)中防控病毒傳播提供了可操作的規(guī)范流程，保障消費者和配送員的健康安全；同時，也適用于非疫情時期消費者為保護隱私和安全對無接觸配送服務(wù)的個性化需求。

疫情防控工作尚未結(jié)束，外賣、快遞“無接觸配送”“無接觸安心送”任務(wù)仍然艱巨。這是對生活服務(wù)業(yè)應急保障水平的一次考驗，也是助推生活服務(wù)業(yè)安全生產(chǎn)提質(zhì)升級的一次演練。此次疫情防控阻擊戰(zhàn)也進一步倒逼應急物流體系建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)貨運體系建設(shè)構(gòu)建、物流資源整合調(diào)配方面加快完善，助推行業(yè)未來向更高質(zhì)量發(fā)展。

（本文來源：中國交通報）