當(dāng)前，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展已經(jīng)成為我國電子商務(wù)快速發(fā)展的重要支撐。由于快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快、行業(yè)競爭加劇等原因，一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)無法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，物品損毀滅失、“快遞變慢遞”、態(tài)度惡劣、野蠻搬運(yùn)等各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題不斷顯現(xiàn)。為了加強(qiáng)對快遞服務(wù)的社會監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016年12月-2017年3月，中消協(xié)組織工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，深入體驗(yàn)國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的快遞服務(wù)，并隨機(jī)選取部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，調(diào)查反映快遞網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。據(jù)悉，為保證寄遞物品的標(biāo)準(zhǔn)化，所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購，會同調(diào)查體驗(yàn)人員進(jìn)行分裝，并進(jìn)行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個(gè)層級，共完成了1,300次快遞服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)查暗訪了170個(gè)派件網(wǎng)點(diǎn)。

    《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，中消協(xié)對這次體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果的綜合評分為75分，處于中等水平，其中：發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分得分82分，達(dá)到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分為78分；而對快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評分最低，僅為56分，未達(dá)“及格線”。在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)，從成功下單到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)。經(jīng)體驗(yàn)員主動索要發(fā)票，能現(xiàn)場提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在收件（投遞）環(huán)節(jié)，快件遞送平均用時(shí)2.2天，同城快遞平均用時(shí)1.0天；異地投遞平均用時(shí)3.4天。在快遞送達(dá)過程中，16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”（水果碰傷、雜志撕裂、餐具破損）。在派件（網(wǎng)點(diǎn)）體驗(yàn)方面，近半網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。據(jù)介紹，調(diào)查過程中，體驗(yàn)員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費(fèi)用等。對于外包裝基本無損但快遞物品破損的投訴，多數(shù)快遞公司以各種理由拒絕體驗(yàn)員提出的合理賠償或道歉要求。

    中消協(xié)建議，政府有關(guān)部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更加規(guī)范有序；要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。中消協(xié)要求，各快遞企業(yè)要加強(qiáng)對從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓(xùn)，教育和引導(dǎo)員工遵守交通規(guī)則，遵從公俗良序，更好地服務(wù)消費(fèi)者；要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評價(jià)機(jī)制，通過強(qiáng)化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題，切實(shí)提升企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。中消協(xié)呼吁，廣大快遞從業(yè)人員要強(qiáng)化責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真檢視自身服務(wù)中存在的問題，按照業(yè)務(wù)操作流程提供規(guī)范化服務(wù)，多替消費(fèi)者想、多為消費(fèi)者做，主動提示實(shí)名簽收、開箱驗(yàn)貨，保障快遞物品完好如初，切實(shí)提高快件投遞效率。

    根據(jù)體驗(yàn)式調(diào)查中的體驗(yàn)員普遍反映，多數(shù)消費(fèi)者簽收快遞時(shí)沒有養(yǎng)成當(dāng)面開箱驗(yàn)貨的習(xí)慣。一旦遇有快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問題，將不利于消費(fèi)者依法主張自身合法權(quán)益。中消協(xié)特別提醒廣大消費(fèi)者：一是在發(fā)送快件時(shí)，要清晰填寫快遞單信息，確保快遞員順暢聯(lián)系遞送；二是接收快件時(shí)務(wù)必要求開箱驗(yàn)貨，并妥善處置快遞單信息，避免個(gè)人信息泄露；三是一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向快遞企業(yè)反饋，必要時(shí)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會投訴，依法主動維護(hù)自身合法權(quán)益。

（本文來源：中國消費(fèi)者協(xié)會）