國家郵政局組織召開郵政業(yè)消費者投訴申訴工作座談會?

    3月9日，在“3?15”國際消費者權益日來臨之際，國家郵政局在上海組織召開郵政業(yè)消費者投訴申訴工作座談會。中國郵政EMS、順豐、圓通、申通、中通等23家品牌快遞企業(yè)總部相關負責人，國家郵政局市場監(jiān)管司、郵政業(yè)安全中心、中國郵政快遞報社、中國快遞協會相關人員參加會議。

　　會議通報了2017年全國郵政業(yè)消費者申訴工作情況。總體而言，2017年全國郵政業(yè)消費者申訴受理系統(tǒng)認真貫徹落實國家郵政局工作部署，按照《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》認真履行申訴處理工作職責，依法及時處理消費者申訴并按規(guī)定答復，有效化解服務糾紛和消費矛盾，保障了消費者的合法權益，對維護健康有序的市場秩序做出了貢獻。主要品牌快遞企業(yè)能夠遵守相關規(guī)定，對郵政管理部門轉辦的用戶申訴及時妥善處理，并及時給予了答復。但個別企業(yè)仍存在處理拖延、虛假答復等違規(guī)情況，消費者投訴處理滿意率較低，需要加大改進力度。

　　會上，EMS、順豐、京東、中通、申通、圓通、百世、韻達等8家企業(yè)總結了2017年消費者投訴工作開展情況，介紹了2018年主要工作思路。與會代表針對投訴申訴工作中存在的問題、企業(yè)可以采取的措施、對郵政管理部門的意見建議等進行了深入研討。根據研討，主要品牌快遞企業(yè)2018年將圍繞“提升工作質量，提升服務體驗”，推動郵政業(yè)消費者投訴和快遞服務質量向高質量邁進，重點是通過優(yōu)化處理流程、探索實行先行理賠制度、加強業(yè)務培訓、強化質量考核、加大信息化投入、強化在線智能客服應用等措施，全面提升投訴處理工作能力，滿足消費者差異化、多樣化需求。企業(yè)代表對郵政業(yè)消費者申訴處理信息系統(tǒng)優(yōu)化完善提出了意見建議，針對普遍關注的申訴定責標準把握不統(tǒng)一、服務態(tài)度類申訴問題取證難、職業(yè)申訴人惡意申訴、申訴受理門檻低、快遞末端投遞難、基層快遞員職業(yè)榮譽感差等進行了討論，并提出實行申訴實名制、統(tǒng)一申訴定責標準、完善行業(yè)信用管理體制等建議。

　　會議強調，郵政業(yè)消費者投訴和申訴，二者有機關聯，以消費者為中心連接監(jiān)管部門和企業(yè)，是郵政業(yè)消費者權益保障工作的重要抓手。做好投訴申訴工作，是郵政管理部門和各企業(yè)的共同責任。

　　會議認為，近年來，全行業(yè)認真貫徹落實國家郵政局黨組戰(zhàn)略部署，郵政業(yè)消費者投訴申訴工作取得了長足進步。投訴工作機制逐漸規(guī)范，信息化、智能化水平有效提升，處理時限大幅縮短。同時，申訴處理隊伍不斷健全，素質能力穩(wěn)步提升，處理工作機制不斷優(yōu)化，消費者對投訴和申訴工作的滿意度明顯提升。通過政企合力，為消費者挽回了經濟損失，有效化解了消費糾紛和消費矛盾，構筑了行業(yè)健康發(fā)展的穩(wěn)定基石。

　　會議要求，全行業(yè)要牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，強化服務意識和責任意識，堅持問題導向，采取有效措施提升投訴申訴工作水平，切實保障消費者合法權益。一是要高度重視投訴申訴工作。投訴處理工作是寄遞企業(yè)生產和服務的重要組成部分，做好投訴申訴工作是提升寄遞服務質量的重要抓手，同時，也是構建和諧消費關系的有力舉措。二是持續(xù)加強投訴申訴工作的規(guī)范化建設。從完善標準、規(guī)范流程、強化管理等方面持續(xù)開展規(guī)范化建設，全面提升工作水平。三是要大力提升工作能力。企業(yè)要加大對投訴工作的人力、資金、場地和信息化等方面的投入，加強過程管理，強化網內協調，及時有效處理消費者投訴。郵政業(yè)消費者申訴處理機構將結合申訴處理信息系統(tǒng)升級改造，進一步加強業(yè)務培訓，持續(xù)改進工作方式方法，提升工作能力。

　　會議還傳達了2018年全國郵政市場監(jiān)管工作會議精神，對寄遞服務質量提升、消費者權益保障等工作思路進行了解讀

（本文來源：國家郵政局）