國家郵政局關(guān)于2016年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2016-06-16
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一、總體情況

2016年5月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴63382件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3070件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問題的60312件，占總申訴量的95.2％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13373件，比上年同期增長1.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的700件，占有效申訴量的5.2％；涉及快遞服務(wù)問題的12673件，占有效申訴量的94.8％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失327.9萬元。5月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.2％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.3％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件5.01。

2016年5月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有15件，同比減少3件。

公司名稱

北京

吉林

江蘇

湖南

廣東

廣西

海南

重慶

合計

中國郵政

5

 

 

 

 

 

1

 

6

中通快遞

 

2

 

 

 

 

 

 

2

快捷速遞

 

 

 

 

 

1

 

 

1

京東

 

 

 

1

 

 

 

 

1

德邦快遞

 

 

1

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

3

 

 

1

4

合計

5

2

1

1

3

1

1

1

15

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年5月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴700件，環(huán)比下降32.2％，同比增長144.8％。

2016年5月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

250

283

40.4

-22.7

87.4

包件

22

報刊

9

集郵

2

2

郵件丟失短少

函件

143

205

29.3

-42.3

215.4

包件

57

集郵

3

報刊

1

其他

1

3

郵件延誤

函件

84

119

17.0

-40.2

153.2

包件

32

集郵

3

4

收寄服務(wù)

函件

26

41

5.9

5.1

215.4

集郵

8

包件

7

5

郵件損毀

函件

29

37

5.3

-33.9

362.5

包件

7

集郵

1

6

其他

15

2.1

15.4

/

合計

――

700

100.0

-32.2

144.8

2016年5月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的69.7％。

2016年5月，消費者對郵政服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢，但與去年同期相比仍大幅增長，郵件損毀、郵件丟失短少、收寄服務(wù)、郵件延誤、投遞服務(wù)，分別增長362.5％、215.4％、215.4％、153.2％、87.4％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年5月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12673件，環(huán)比下降28.5％，同比下降1.5％。

2016年5月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

5707

45.0

-21.2

0.4

2

丟失短少

2721

21.5

-37.7

-1.4

3

延誤

1878

14.8

-39.7

-19.8

4

損毀

1495

11.8

-23.3

16.3

5

收寄服務(wù)

510

4.0

-22.3

8.3

6

違規(guī)收費

148

1.2

-16.9

-6.9

7

代收貨款

135

1.1

14.4

27.4

8

其他

79

0.6

-16.0

19.7

9

合計

12673

100.0

-28.5

-1.5


2016年5月，消費者對快遞服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢，但與去年同期相比，代收貨款、損毀、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)仍呈增長趨勢，同比分別增長27.4％、16.3％、8.3％和0.4％。

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和丟失短少，占比分別為45.0％和21.5％。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2016年5月，消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件5.01，環(huán)比每百萬件快件減少2.45件，同比減少2.98件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為2.25，同比減少1.28件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為1.67，同比減少0.84件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為0.74，同比減少0.71件。


2016年5月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2016年5月申訴率

其中

2015年5月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務(wù)申訴率

國通

17.28

4.22

4.42

7.52

18.50

↓

快捷速遞

10.87

2.32

2.48

5.57

13.08

↓

宅急送

10.43

1.86

3.40

4.47

7.23

↑

速爾

9.01

0.91

2.83

4.32

21.54

↓

全一快遞

8.83

0.84

4.63

2.94

4.62

↑

優(yōu)速

8.61

0.89

3.80

3.39

13.26

↓

申通快遞

8.39

0.97

3.09

3.67

17.04

↓

全峰快遞

8.23

1.26

3.13

3.10

17.40

↓

天天

7.01

1.23

2.61

2.95

9.58

↓

UPS

6.22

2.33

/ 

3.89

5.26

↑

郵政快遞
（ EMS）

6.04

1.19

1.94

2.57

7.72

↓

中通快遞

4.94

0.44

1.68

2.46

7.84

↓

德邦快遞

4.61

0.59

1.24

2.37

20.20

↓

如風(fēng)達(dá)

4.19

1.22

1.05

1.92

8.48

↓

圓通速遞

3.70

0.48

1.26

1.71

6.44

↓

韻達(dá)快運

3.68

0.64

1.21

1.67

6.01

↓

TNT

3.30

/ 

/ 

1.65

3.50

↓

FedEx

3.29

0.73

1.10

0.73

2.20

↑

百世快遞

3.20

0.32

1.17

1.49

7.69

↓

遞四方

2.98

0.48

0.77

1.63

3.78

↓

卓越亞馬遜

2.07

/ 

/ 

0.69

0.83

↑

DHL

1.95

0.32

/ 

1.62

0.99

↑

順豐速運

1.55

0.46

0.26

0.66

1.11

↑

民航快遞

1.38

/ 

/ 

1.38

2.32

↓

京東

0.68

0.08

0.11

0.41

0.75

↓

蘇寧易購

0.14

/ 

/ 

0.14

0.58

↓

全國合計

5.01

0.74

1.67

2.25

7.99

↓




（本文來源：國家郵政局）


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