給無法投遞又無法退回快件（以下簡稱“無著快件”）一個準(zhǔn)確的定義，也給它們設(shè)置一套規(guī)范的處理程序。2月28日，國家郵政局局長馬軍勝主持召開2014年第4次局長辦公會，審議并原則通過了《無法投遞又無法退回快件管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）等規(guī)范性文件。

　　

    《規(guī)定》規(guī)范了無著快件的法律內(nèi)涵，對無著快件的處理等諸多問題做出了詳細(xì)規(guī)定。國家郵政局市場監(jiān)管司司長王豐表示：“近年來，隨著快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，無著快件的處理問題日漸突出。社會輿論廣泛關(guān)注無著快件的規(guī)范管理，對無著快件的處理工作進(jìn)行具體規(guī)范，已成為行業(yè)管理的當(dāng)務(wù)之急。”王豐說：“《規(guī)定》將進(jìn)一步規(guī)范快遞企業(yè)關(guān)于無著快件的處理，保障消費者在寄遞服務(wù)中的權(quán)益。”

　　

    定身份 安個家

　　

    曾被媒體揭露的有快遞企業(yè)私賣無著快件的情形，不僅對快遞行業(yè)形象造成負(fù)面影響，由此產(chǎn)生的信息泄露、財物丟失，也引發(fā)了關(guān)于如何保護(hù)用戶合法權(quán)益的話題討論?！耙?guī)范無著快件的處理，首先要解決的問題就是如何認(rèn)定無著快件。在此基礎(chǔ)上，才能做到讓企業(yè)公開透明，讓消費者放心滿意?！蓖踟S表示。

　　

    《規(guī)定》首次明確了無著快件的法律內(nèi)涵?！兑?guī)定》首先明確了快件無法投遞的情形，包括“收件人通訊地址和聯(lián)系方式不詳或錯誤；收件人死亡，且無合法權(quán)利繼承人或代收人；收件人拒收快件或者拒付應(yīng)付的費用；快件保管期屆滿收件人仍未領(lǐng)??；其他原因?qū)е驴旒o法投遞”，并指出“快遞企業(yè)對無法投遞的快件，應(yīng)當(dāng)退回寄件人”。

　　

    《規(guī)定》接著明確，快遞企業(yè)對快件無法投遞，且具有“寄件人通訊地址和聯(lián)系方式不詳或錯誤”“寄件人聲明放棄”“快件退回后寄件人拒收或者拒付應(yīng)付的費用”“快件保管期屆滿寄件人仍未領(lǐng)取”等情形之一的，作為無法投遞又無法退回快件（無著快件）處理。

　　

    “最重要的是把無著快件保管好、處理好，給它們‘安個家’?！蓖踟S說?！兑?guī)定》指出，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)安排專門場地對無著快件進(jìn)行保管，且保管時間不少于一年；在保管期間內(nèi)，用戶進(jìn)行查詢并出具相關(guān)證明予以核實的，快遞企業(yè)應(yīng)投遞或退回；對不宜長期保存或發(fā)生泄漏造成污染的無著快件，快遞企業(yè)應(yīng)拍照并注明快件情形，參照《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法》進(jìn)行處理，并在用戶查詢時，提供書面說明。

　　

    保管期屆滿后，對于無著信件和無著快件（除信件外）分別給予銷毀和開拆處理。銷毀信件時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)填寫銷毀無著信件申請表，經(jīng)所在地郵政管理部門核準(zhǔn)，在其監(jiān)督下銷毀；對無人認(rèn)領(lǐng)的無著快件開拆處理時，應(yīng)由兩名以上工作人員共同進(jìn)行，并對開拆全過程實行監(jiān)控，監(jiān)控資料保存時間不少于九十日；對開拆快件的外包裝和快件內(nèi)的物品進(jìn)行拍照，對物品名稱、性質(zhì)、重量、特征等進(jìn)行詳細(xì)登記和公示；如果能從拆出物品中尋找到收件人或寄件人信息的，應(yīng)繼續(xù)嘗試投遞或退回。

　　

    《規(guī)定》要求快遞企業(yè)對無著快件進(jìn)行開拆處理時，需對開拆全過程實行監(jiān)控。對于處理過程中發(fā)現(xiàn)的貨幣和相關(guān)物品等，《規(guī)定》要求，應(yīng)將貨幣兌換為人民幣，變賣物品后所得價錢，扣除處理費用和應(yīng)付快遞服務(wù)費用后，上繳中央國庫；證件應(yīng)送到制作機(jī)構(gòu)或證件簽發(fā)機(jī)構(gòu)處理。

　　

    廣征集 匯民意

　　

    “在這次出臺的規(guī)定中，保護(hù)用戶合法權(quán)益是最基本的指導(dǎo)思想。真正體現(xiàn)和落實對用戶快件的所有權(quán)的尊重和保護(hù)，是《規(guī)定》的出發(fā)點和落腳點。”王豐說。

　　

    國家郵政局市場監(jiān)管司高度重視《規(guī)定》起草工作，嚴(yán)格按照規(guī)范性文件制定程序，精心組織落實。“在專題調(diào)研環(huán)節(jié)，我們集中走訪天津市、湖北省、四川省郵政管理部門，專題調(diào)研快遞企業(yè)總部3家，快遞企業(yè)省級公司5家，分別召開部分省級郵政管理部門專題研討會和部分品牌快遞企業(yè)專題研討會?！蓖踟S介紹說。

　　

    “我們先后向各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門、主要快遞企業(yè)開展了意見征求活動，并通過國家郵政局網(wǎng)站向社會公開征求意見。對于有利于保障用戶合法權(quán)益的意見，我們予以重點采納?！蓖踟S表示。

　　

    王豐舉例說，《規(guī)定》采納建議，把監(jiān)控資料保存時間由三十日修改到不少于九十日，因為監(jiān)控對于開拆過程是否依法依規(guī)進(jìn)行的證明力最強(qiáng)，有利于維護(hù)用戶和企業(yè)雙方的權(quán)益；規(guī)定“從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應(yīng)繼續(xù)嘗試投遞或退回”，盡最大可能減少無著快件給用戶帶來的損失。

　　

    “無著快件從哪里來、到哪里去，管理、銷毀、開拆、上繳，每個環(huán)節(jié)都要給它們‘建立檔案’，做到公開透明，有據(jù)可查。”王豐強(qiáng)調(diào)?！兑?guī)定》在制度方面對快遞企業(yè)提出要求：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)臺帳記錄無法投遞又無法退回快件的核實、保管和處理情況，并將處理情況納入快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可年度報告?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立無著快件的認(rèn)領(lǐng)信息平臺，對于開拆快件所登記的相關(guān)信息，快遞企業(yè)要進(jìn)行公示，且公示時間不少于三十日。

　　

    另外，《規(guī)定》將此前《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的無著快件的保管期限由六個月延長至一年，與《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的查詢期限保持一致，在制度上為用戶查詢、認(rèn)領(lǐng)快件提供了保障。

　　

    關(guān)于用戶普遍關(guān)注的寄遞信息泄露問題，《規(guī)定》明確指出，快遞企業(yè)在無著快件的保管和處理過程中，不得違法提供用戶使用快遞服務(wù)的信息。

　　

    明權(quán)責(zé) 少干預(yù)

　　

    “政府提出簡政放權(quán)，所以企業(yè)依法處理是《規(guī)定》出臺的基本原則，企業(yè)和用戶在民事法律規(guī)范框架內(nèi)可以解決爭議的，政府不主動干預(yù)?！蓖踟S說。

　　

    厘清政府和市場關(guān)系，充分尊重企業(yè)自主行為，充分發(fā)揮市場作用，不進(jìn)行過多干涉，是《規(guī)定》的一個新亮點?！兑?guī)定》指出，由于快遞企業(yè)是無著快件的認(rèn)定、保管和處理的責(zé)任主體，所以政府部門鼓勵企業(yè)發(fā)揮有益的經(jīng)驗，只有在“涉及到用戶的通信秘密或者其他重要權(quán)利”時，政府才進(jìn)行指導(dǎo)規(guī)范；在企業(yè)處理過程中，存在行業(yè)普遍侵害可能，或者涉及公共利益的情形時，郵政管理部門才依法進(jìn)行監(jiān)督管理，必要時要對企業(yè)具體行為進(jìn)行干預(yù)。

　　

    《規(guī)定》從兼顧效率與公平的角度出發(fā)，在讓用戶滿意的同時，也注重保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，對于企業(yè)保管、處分快件而產(chǎn)生的成本，進(jìn)行了相應(yīng)的制度設(shè)計。

　　

    “《規(guī)定》的出臺經(jīng)過了充分的調(diào)查研究和意見征求，匯集了各界意見，下一步將加強(qiáng)貫徹和落實，切實做到保護(hù)用戶合法權(quán)益，讓無著快件不再成為大家的擔(dān)心件和煩心件?！蓖踟S強(qiáng)調(diào)。

（本文來源：國家郵政局）