國家郵政局關(guān)于印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局：

　　現(xiàn)將修訂后的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。        

　　2014年8月27日 

　　郵政業(yè)消費者申訴處理辦法 

　　第一章  總    則 

　　第一條  為了維護郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益，依法公正處理消費者申訴，促進郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。 

　　第二條  消費者按照《中華人民共和國郵政法》第六十五條的規(guī)定對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出申訴，以及郵政業(yè)消費者申訴中心對申訴進行處理，適用本辦法。 

　　第三條  申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持合法、公正、合理的原則。 

　　第四條  郵政業(yè)消費者申訴中心對消費者的申訴實行調(diào)解制度。 

　　第五條  郵政業(yè)消費者申訴中心及其人員對履職過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。 

　　第二章  受    理 

　　第六條  郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”（省會區(qū)號-12305）。消費者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。 

　　消費者向市（地）郵政管理局提出申訴的方式，由各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局根據(jù)實際情況確定。 

　　第七條  在受理消費者申訴的工作時間，郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)有專人值守“12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。 

　　各級郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在本單位門戶網(wǎng)站公示受理消費者申訴的工作時間。如“12305”申訴電話因故暫停，還應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時間和應(yīng)急措施。 

　　第八條  消費者申訴受理范圍： 

　　（一）郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報刊訂閱、零售、投遞，郵政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)（不包括郵政儲蓄）； 

　　（二）經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。 

　　第九條  消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： 

　　（一）申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍； 

　　（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）； 

　　（三）有明確的被申訴人和具體的事實根據(jù)； 

　　（四）申訴事項向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理； 

　　（五）未就同一事項向郵政管理部門進行過申訴，或者已申訴過的事項有新增內(nèi)容； 

　　（六）申訴事項發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)； 

　　（七）申訴事項未經(jīng)人民法院、仲裁機構(gòu)受理或者處理。 

　　第十條  郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時受理消費者申訴。消費者采取電話方式申訴，應(yīng)當(dāng)及時接聽，并告知申訴人處理流程與時限。消費者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個工作日內(nèi)處理。 

　　對于不符合申訴條件的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。對于符合申訴條件的申訴，受理后應(yīng)當(dāng)及時將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或者相關(guān)部門處理。網(wǎng)上受理的申訴，轉(zhuǎn)辦同時回復(fù)申訴人申訴受理情況及處理時限。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。 

　　第十一條  國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴中心受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴中心辦理。 

　　第十二條  郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費者的舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題于兩個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。 

　　第三章  處    理 

　　第十三條  郵政業(yè)消費者申訴中心處理消費者申訴的主要依據(jù)包括： 

　　（一）《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)郵政業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章； 

　　（二）郵政業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 

　　（三）郵政管理部門規(guī)范性文件； 

　　（四）消費者與企業(yè)簽訂的書面合同（郵件詳情單、快遞運單）； 

　　（五）企業(yè)對外公布的有關(guān)承諾。 

　　第十四條  被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理： 

　　（一）對確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)當(dāng)依法賠償消費者損失或者向消費者致歉； 

　　（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠； 

　　（三）對確認(rèn)企業(yè)無責(zé)的申訴，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋； 

　　（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費者訴求的解決。 

　　第十五條  被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照如下要求，自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果： 

　　（一）答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任，與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或者解釋與道歉情況以及申訴人對處理意見是否滿意等； 

　　（三）經(jīng)調(diào)查，認(rèn)為對于申訴內(nèi)容無需承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在答復(fù)時說明詳細(xì)情況和無責(zé)理由，并提供運單底單、通話錄音、視頻等相關(guān)證據(jù)； 

　　（四）消費者在同一申訴中提出多項訴求的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一答復(fù)處理情況； 

　　（五）消費者申訴內(nèi)容涉及企業(yè)新開辦業(yè)務(wù)的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供新開辦業(yè)務(wù)的法律依據(jù)或者完整處理規(guī)則。 

　　企業(yè)未按照申訴內(nèi)容正面答復(fù)，或者未按規(guī)定提供無責(zé)證據(jù)的，視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容；企業(yè)未逐一答復(fù)消費者提出的多項訴求處理情況的，對企業(yè)未答復(fù)部分視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容。 

　　企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴十五日內(nèi)尚未處理完畢的，應(yīng)當(dāng)于到期日前一天向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復(fù)處理進展情況、與申訴人協(xié)商結(jié)果等。延期答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在到期日后五日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。 

　　第十六條  全國網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費者申訴中心。 

　　第十七條  郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于三個工作日內(nèi)回訪消費者，核實企業(yè)處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。 

　　第十八條  郵政業(yè)消費者申訴中心回訪申訴人時，如申訴人提出新的申訴內(nèi)容，作為新的申訴轉(zhuǎn)企業(yè)處理。 

　　第十九條  郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者后，符合下列條件的，可以作結(jié)案處理： 

　　（一）企業(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定； 

　　（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪消費者實際處理情況相符； 

　　（三）企業(yè)責(zé)任單位明確。 

　　回訪消費者，初次聯(lián)系無果的，應(yīng)當(dāng)隔四個小時后再次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。 

　　第二十條  郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者或者經(jīng)過調(diào)查，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果： 

　　（一）企業(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定； 

　　（二）消費者反映企業(yè)實際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符； 

　　（三）企業(yè)未確定責(zé)任單位或者相互推諉。 

　　第二十一條  郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)當(dāng)再次回訪消費者核實情況后結(jié)案。 

　　第二十二條  同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理。 

　　第二十三條  郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費者申訴之日起三十日內(nèi)向消費者作出答復(fù)。 

　　第二十四條  企業(yè)對郵政業(yè)消費者申訴中心的申訴處理結(jié)果有異議時，應(yīng)當(dāng)于申訴結(jié)案之日起五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心提出，如企業(yè)未在規(guī)定時間內(nèi)提出視為企業(yè)無異議。 

　　第四章  調(diào)    查 

　　第二十五條  郵政業(yè)消費者申訴中心在處理申訴過程中可以向申訴人、被申訴人了解情況。經(jīng)當(dāng)事人同意，可以召集有關(guān)當(dāng)事人進行調(diào)查。 

　　第二十六條  調(diào)查人員可行使下列權(quán)利： 

　　（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問申訴情況； 

　　（二）要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明； 

　　（三）查閱、復(fù)制與申訴內(nèi)容有關(guān)的材料等。 

　　第二十七條  調(diào)查時，調(diào)查人員不得少于兩人，應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并制作調(diào)查筆錄。 

　　第二十八條  被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關(guān)證據(jù)。 

　　第二十九條  需要對有關(guān)郵（快）件、物品進行檢測或者鑒定的，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。 

　　第三十條  調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或者間接利益關(guān)系。 

　　第五章  調(diào)    解 

　　第三十一條  滿足下列情形的，郵政業(yè)消費者申訴中心可以組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解： 

　　（一）申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍； 

　　（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行協(xié)商，但未能和解的； 

　　（三）申訴人與被申訴人同意由郵政業(yè)消費者申訴中心進行調(diào)解的。 

　　第三十二條  郵政業(yè)消費者申訴中心就當(dāng)事人所爭議的事項進行調(diào)解，以電話或者網(wǎng)上調(diào)解為主。 

　　第三十三條  郵政業(yè)消費者申訴中心調(diào)解無效的或者消費者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可依法通過提起訴訟或者申請仲裁等方式解決糾紛。 

　第六章  監(jiān)督管理 

　　第三十四條  國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應(yīng)當(dāng)定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。 

　　第三十五條  郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)督辦企業(yè)及時妥善處理申訴。對于發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。 

　　第三十六條  根據(jù)消費者申訴情況，對存在下列情形的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報告： 

　　（一）持續(xù)三個月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的； 

　　（二）百萬件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的； 

　　（三）消費者對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的； 

　　（四）同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件較多的；  

　　（五）侵害消費者合法權(quán)益問題較多的； 

　　（六）其他需要約談的情形。 

　　第三十七條  申訴事項反映企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費者利益等違法行為，或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費者申訴數(shù)量驟增等市場異?，F(xiàn)象的，郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時報告本級郵政管理部門相關(guān)內(nèi)設(shè)監(jiān)管機構(gòu)。 

　第七章  附    則 

　　第三十八條  本辦法自2014年9月1日起施行。國家郵政局2011年6月24日發(fā)布的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》（國郵發(fā)〔2011〕116號）同時廢止。