郵政業(yè)消費者申訴處理辦法?
國家郵政局關(guān)于印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的通知
各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局:
現(xiàn)將修訂后的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》印發(fā)給你們,請認(rèn)真遵照執(zhí)行。
2014年8月27日
郵政業(yè)消費者申訴處理辦法
第一章 總 則
第一條 為了維護(hù)郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益,依法公正處理消費者申訴,促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高,根據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī),制定本辦法。
第二條 消費者按照《中華人民共和國郵政法》第六十五條的規(guī)定對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出申訴,以及郵政業(yè)消費者申訴中心對申訴進(jìn)行處理,適用本辦法。
第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,堅持合法、公正、合理的原則。
第四條 郵政業(yè)消費者申訴中心對消費者的申訴實行調(diào)解制度。
第五條 郵政業(yè)消費者申訴中心及其人員對履職過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。
第二章 受 理
第六條 郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”(省會區(qū)號-12305)。消費者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴,也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。
消費者向市(地)郵政管理局提出申訴的方式,由各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局根據(jù)實際情況確定。
第七條 在受理消費者申訴的工作時間,郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)有專人值守“12305”申訴電話,保證消費者申訴渠道暢通。
各級郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在本單位門戶網(wǎng)站公示受理消費者申訴的工作時間。如“12305”申訴電話因故暫停,還應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時間和應(yīng)急措施。
第八條 消費者申訴受理范圍:
(一)郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題,具體包括:郵件(信件、包裹、印刷品)寄遞,報刊訂閱、零售、投遞,郵政匯兌,集郵票品預(yù)訂、銷售,其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)(不包括郵政儲蓄);
(二)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。
第九條 消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:
(一)申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍;
(二)申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人(寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人);
(三)有明確的被申訴人和具體的事實根據(jù);
(四)申訴事項向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對企業(yè)處理和答復(fù)不滿意,或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通,投訴無人受理;
(五)未就同一事項向郵政管理部門進(jìn)行過申訴,或者已申訴過的事項有新增內(nèi)容;
(六)申訴事項發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi);
(七)申訴事項未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理。
第十條 郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時受理消費者申訴。消費者采取電話方式申訴,應(yīng)當(dāng)及時接聽,并告知申訴人處理流程與時限。消費者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴,應(yīng)當(dāng)于兩個工作日內(nèi)處理。
對于不符合申訴條件的申訴,應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。對于符合申訴條件的申訴,受理后應(yīng)當(dāng)及時將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或者相關(guān)部門處理。網(wǎng)上受理的申訴,轉(zhuǎn)辦同時回復(fù)申訴人申訴受理情況及處理時限。以書信、傳真等形式受理的申訴,于七個工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。
第十一條 國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴中心受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴中心辦理。
第十二條 郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費者的舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題于兩個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。
第三章 處 理
第十三條 郵政業(yè)消費者申訴中心處理消費者申訴的主要依據(jù)包括:
(一)《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)郵政業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章;
(二)郵政業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(三)郵政管理部門規(guī)范性文件;
(四)消費者與企業(yè)簽訂的書面合同(郵件詳情單、快遞運單);
(五)企業(yè)對外公布的有關(guān)承諾。
第十四條 被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理:
(一)對確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴,應(yīng)當(dāng)依法賠償消費者損失或者向消費者致歉;
(二)企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的,由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠;
(三)對確認(rèn)企業(yè)無責(zé)的申訴,應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋;
(四)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分,由企業(yè)自行處理,不得相互推諉,不能影響消費者訴求的解決。
第十五條 被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照如下要求,自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果:
(一)答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任,與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或者解釋與道歉情況以及申訴人對處理意見是否滿意等;
(三)經(jīng)調(diào)查,認(rèn)為對于申訴內(nèi)容無需承擔(dān)責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)在答復(fù)時說明詳細(xì)情況和無責(zé)理由,并提供運單底單、通話錄音、視頻等相關(guān)證據(jù);
(四)消費者在同一申訴中提出多項訴求的,企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一答復(fù)處理情況;
(五)消費者申訴內(nèi)容涉及企業(yè)新開辦業(yè)務(wù)的,企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供新開辦業(yè)務(wù)的法律依據(jù)或者完整處理規(guī)則。
企業(yè)未按照申訴內(nèi)容正面答復(fù),或者未按規(guī)定提供無責(zé)證據(jù)的,視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容;企業(yè)未逐一答復(fù)消費者提出的多項訴求處理情況的,對企業(yè)未答復(fù)部分視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容。
企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴十五日內(nèi)尚未處理完畢的,應(yīng)當(dāng)于到期日前一天向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復(fù)處理進(jìn)展情況、與申訴人協(xié)商結(jié)果等。延期答復(fù)的,應(yīng)當(dāng)在到期日后五日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。
第十六條 全國網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制,當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴,由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理,企業(yè)內(nèi)部處理完畢后,由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費者申訴中心。
第十七條 郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后,應(yīng)當(dāng)于三個工作日內(nèi)回訪消費者,核實企業(yè)處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。
第十八條 郵政業(yè)消費者申訴中心回訪申訴人時,如申訴人提出新的申訴內(nèi)容,作為新的申訴轉(zhuǎn)企業(yè)處理。
第十九條 郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者后,符合下列條件的,可以作結(jié)案處理:
(一)企業(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定;
(二)企業(yè)的答復(fù)與回訪消費者實際處理情況相符;
(三)企業(yè)責(zé)任單位明確。
回訪消費者,初次聯(lián)系無果的,應(yīng)當(dāng)隔四個小時后再次聯(lián)系,仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。
第二十條 郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者或者經(jīng)過調(diào)查,有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果:
(一)企業(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定;
(二)消費者反映企業(yè)實際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符;
(三)企業(yè)未確定責(zé)任單位或者相互推諉。
第二十一條 郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)當(dāng)再次回訪消費者核實情況后結(jié)案。
第二十二條 同一申訴,轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦,郵政業(yè)消費者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理。
第二十三條 郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費者申訴之日起三十日內(nèi)向消費者作出答復(fù)。
第二十四條 企業(yè)對郵政業(yè)消費者申訴中心的申訴處理結(jié)果有異議時,應(yīng)當(dāng)于申訴結(jié)案之日起五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心提出,如企業(yè)未在規(guī)定時間內(nèi)提出視為企業(yè)無異議。
第四章 調(diào) 查
第二十五條 郵政業(yè)消費者申訴中心在處理申訴過程中可以向申訴人、被申訴人了解情況。經(jīng)當(dāng)事人同意,可以召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。
第二十六條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利:
(一)向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問申訴情況;
(二)要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明;
(三)查閱、復(fù)制與申訴內(nèi)容有關(guān)的材料等。
第二十七條 調(diào)查時,調(diào)查人員不得少于兩人,應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明,并制作調(diào)查筆錄。
第二十八條 被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)如實回答調(diào)查人員的詢問,必要時提供相關(guān)證據(jù)。
第二十九條 需要對有關(guān)郵(快)件、物品進(jìn)行檢測或者鑒定的,被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。
第三十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán),不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或者間接利益關(guān)系。
第五章 調(diào) 解
第三十一條 滿足下列情形的,郵政業(yè)消費者申訴中心可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解:
(一)申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍;
(二)申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進(jìn)行協(xié)商,但未能和解的;
(三)申訴人與被申訴人同意由郵政業(yè)消費者申訴中心進(jìn)行調(diào)解的。
第三十二條 郵政業(yè)消費者申訴中心就當(dāng)事人所爭議的事項進(jìn)行調(diào)解,以電話或者網(wǎng)上調(diào)解為主。
第三十三條 郵政業(yè)消費者申訴中心調(diào)解無效的或者消費者對調(diào)解結(jié)果不滿意的,爭議雙方可依法通過提起訴訟或者申請仲裁等方式解決糾紛。
第六章 監(jiān)督管理
第三十四條 國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應(yīng)當(dāng)定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。
第三十五條 郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)督辦企業(yè)及時妥善處理申訴。對于發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題的企業(yè),郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。
第三十六條 根據(jù)消費者申訴情況,對存在下列情形的企業(yè),郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人,責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報告:
(一)持續(xù)三個月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的;
(二)百萬件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的;
(三)消費者對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的;
(四)同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件較多的;
(五)侵害消費者合法權(quán)益問題較多的;
(六)其他需要約談的情形。
第三十七條 申訴事項反映企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費者利益等違法行為,或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費者申訴數(shù)量驟增等市場異?,F(xiàn)象的,郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時報告本級郵政管理部門相關(guān)內(nèi)設(shè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
第七章 附 則
第三十八條 本辦法自2014年9月1日起施行。國家郵政局2011年6月24日發(fā)布的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》(國郵發(fā)〔2011〕116號)同時廢止。