國家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》(以下簡稱新《辦法》)已于9月1日起施行。新《辦法》向社會公開了郵政管理部門受理消費者申訴處理程序、申訴處理依據(jù)、各環(huán)節(jié)處理時限，告知廣大消費者申訴方式、申訴范圍、申訴條件、處理全程時限，提出企業(yè)規(guī)范處理申訴的具體要求。 
    

    新《辦法》緊緊圍繞為郵政業(yè)消費者維權(quán)創(chuàng)造便利條件為切入點，在原《辦法》的基礎(chǔ)上，進一步細化相關(guān)條款，新《辦法》的出臺將更加有力地維護郵政業(yè)消費者的利益，指導(dǎo)郵政管理部門處理申訴案件，規(guī)范企業(yè)處理申訴，促進企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》具有以下幾方面特點： 
    

    一是明晰申訴處理原則，實行調(diào)解制度。 
    

    新《辦法》第三條規(guī)定：“申訴處理應(yīng)當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則?！编]政管理部門處理申訴，根據(jù)消費者申訴的內(nèi)容進行調(diào)查，以事實為依據(jù)，按照相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)標準確定企業(yè)責(zé)任，堅持依法依規(guī)、公正合理。第四條規(guī)定：“郵政業(yè)消費者申訴中心對消費者的申訴實行調(diào)解制度?！?nbsp;郵政管理部門督促企業(yè)解決消費者所申訴的問題，要求企業(yè)按照相關(guān)規(guī)定對消費者的損失進行賠償，在企業(yè)和消費者之間進行認真調(diào)解，維護消費者的合法權(quán)益。 
    

    二是拓寬申訴渠道，方便消費者維權(quán)。 
    

    新《辦法》第六條規(guī)定，郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”（省會區(qū)號-12305）。消費者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。新《辦法》主動適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)消費者大量增長的現(xiàn)狀，開辟了微信申訴渠道，為郵政業(yè)消費者提供了一個方便、快捷的維權(quán)途徑。目前，消費者除了可以利用申訴電話、申訴網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式申訴外，還可以通過微信平臺進行申訴，服務(wù)號為“yz12305”。 
    

    三是明確申訴受理范圍和條件，引導(dǎo)消費者先投訴后申訴。 
    

    新《辦法》第八條規(guī)定：“消費者申訴受理范圍：（一）郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報刊訂閱、零售、投遞，郵政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)（不包括郵政儲蓄）；（二）經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題?！毕M者無論遇到郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題還是快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，都可以向郵政管理部門進行申訴。 
    

    第九條規(guī)定：“消費者申訴應(yīng)當符合下列條件：（一）申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍；（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明確的被申訴人和具體的事實根據(jù)；（四）申訴事項向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理；（五）未就同一事項向郵政管理部門進行過申訴，或者已申訴過的事項有新增內(nèi)容；（六）申訴事項發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)；（七）申訴事項未經(jīng)人民法院、仲裁機構(gòu)受理或者處理?！毕M者遇到郵政或快遞服務(wù)問題，應(yīng)當首先向企業(yè)進行投訴，投訴后對企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，再向郵政管理部門申訴。 
    

    四是嚴格規(guī)定各環(huán)節(jié)處理時限，提高申訴處理效率。 
    

    新《辦法》通過詳細規(guī)定每一申訴環(huán)節(jié)、每一種申訴途徑的具體處理時限，提高申訴處理效率。 
    

    在受理環(huán)節(jié)，第十條規(guī)定，郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當及時受理消費者申訴。消費者采取電話方式申訴，應(yīng)當及時接聽，并告知申訴人處理流程與時限。消費者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應(yīng)當于兩個工作日內(nèi)處理。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。 
    

    在處理環(huán)節(jié)，第十五條規(guī)定，被申訴企業(yè)應(yīng)當自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。第二十條規(guī)定，郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者或者經(jīng)過調(diào)查，企業(yè)處理不符合規(guī)定的，應(yīng)當要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。 
    

    在回訪環(huán)節(jié)，第十七條規(guī)定：“郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當于三個工作日內(nèi)回訪消費者，核實企業(yè)處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。”第十九條規(guī)定：“回訪消費者，初次聯(lián)系無果的，應(yīng)當隔四個小時后再次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理?！?nbsp;
    

    在申訴處理全程時限方面，第二十三條規(guī)定：“郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當自接到消費者申訴之日起三十日內(nèi)向消費者作出答復(fù)?！?nbsp;
    

    在消費者反映其他問題的處理方面，第十二條規(guī)定：“郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當將消費者的舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題于兩個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理?！?nbsp;
    

    新《辦法》細化了申訴每一個處理環(huán)節(jié)的最長處理時間，通過對企業(yè)客服人員及郵政管理部門工作人員申訴處理工作進行嚴格的時限規(guī)定，避免推諉拖沓情況的出現(xiàn)，保證消費者的申訴訴求及時得到解決。 
    

    五是提出企業(yè)處理申訴具體要求，確定首問負責(zé)制，避免推諉扯皮。 
    

    在企業(yè)處理申訴的要求方面，新《辦法》第十四條規(guī)定：“被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當按照以下情形妥善處理：（一）對確認企業(yè)負有責(zé)任的申訴，應(yīng)當依法賠償消費者損失或者向消費者致歉；（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當賠償寄件人的，由企業(yè)負責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；（三）對確認企業(yè)無責(zé)的申訴，應(yīng)當將企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費者訴求的解決?！钡谑鍡l規(guī)定了企業(yè)答復(fù)郵政業(yè)消費者申訴中心的具體要求。 
    

    在避免企業(yè)推諉扯皮方面，新《辦法》第十六條規(guī)定：“全國網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機制，當?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費者申訴中心?！钡诙l規(guī)定：“同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理?！蓖ㄟ^明確首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)具有回復(fù)申訴中心的義務(wù)，避免了收件網(wǎng)點、派件網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心責(zé)任不清晰時各方推脫責(zé)任情況的發(fā)生。此外，通過限定郵政管理部門與企業(yè)之間申訴案件的轉(zhuǎn)辦次數(shù)，促使企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量，加強內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，提高處理效率。 
    

    六是加大對企業(yè)的監(jiān)管力度，促進企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。 
    

    新《辦法》完善了申訴工作與市場監(jiān)管工作的聯(lián)動機制，明確規(guī)定郵政管理部門應(yīng)當定期向社會發(fā)布消費者申訴情況通告，規(guī)定了郵政管理部門應(yīng)當約談相關(guān)企業(yè)負責(zé)人的條件，能夠更加有力地促進企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。 
    

    第三十四條規(guī)定：“國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應(yīng)當定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。”第三十六條規(guī)定：“根據(jù)消費者申訴情況，對存在下列情形的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當約談相關(guān)企業(yè)負責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報告：（一）持續(xù)三個月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的；（二）百萬件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的；（三）消費者對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的；（四）同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件較多的；（五）侵害消費者合法權(quán)益問題較多的；（六）其他需要約談的情形?！钡谌邨l規(guī)定：“申訴事項反映企業(yè)有嚴重侵害消費者利益等違法行為，或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費者申訴數(shù)量驟增等市場異?，F(xiàn)象的，郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當及時報告本級郵政管理部門相關(guān)內(nèi)設(shè)監(jiān)管機構(gòu)。”  
    

    新《辦法》加強了對企業(yè)處理申訴的監(jiān)管力度，規(guī)定如企業(yè)發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題時，郵政管理部門應(yīng)當依法予以處罰，督促企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益。

（本文來源：國家郵政局）