解讀《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》?
國家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》(以下簡稱新《辦法》)已于9月1日起施行。新《辦法》向社會公開了郵政管理部門受理消費者申訴處理程序、申訴處理依據(jù)、各環(huán)節(jié)處理時限,告知廣大消費者申訴方式、申訴范圍、申訴條件、處理全程時限,提出企業(yè)規(guī)范處理申訴的具體要求。
新《辦法》緊緊圍繞為郵政業(yè)消費者維權(quán)創(chuàng)造便利條件為切入點,在原《辦法》的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)條款,新《辦法》的出臺將更加有力地維護(hù)郵政業(yè)消費者的利益,指導(dǎo)郵政管理部門處理申訴案件,規(guī)范企業(yè)處理申訴,促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》具有以下幾方面特點:
一是明晰申訴處理原則,實行調(diào)解制度。
新《辦法》第三條規(guī)定:“申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,堅持合法、公正、合理的原則?!编]政管理部門處理申訴,根據(jù)消費者申訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,以事實為依據(jù),按照相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)責(zé)任,堅持依法依規(guī)、公正合理。第四條規(guī)定:“郵政業(yè)消費者申訴中心對消費者的申訴實行調(diào)解制度?!?nbsp;郵政管理部門督促企業(yè)解決消費者所申訴的問題,要求企業(yè)按照相關(guān)規(guī)定對消費者的損失進(jìn)行賠償,在企業(yè)和消費者之間進(jìn)行認(rèn)真調(diào)解,維護(hù)消費者的合法權(quán)益。
二是拓寬申訴渠道,方便消費者維權(quán)。
新《辦法》第六條規(guī)定,郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”(省會區(qū)號-12305)。消費者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴,也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。新《辦法》主動適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)消費者大量增長的現(xiàn)狀,開辟了微信申訴渠道,為郵政業(yè)消費者提供了一個方便、快捷的維權(quán)途徑。目前,消費者除了可以利用申訴電話、申訴網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式申訴外,還可以通過微信平臺進(jìn)行申訴,服務(wù)號為“yz12305”。
三是明確申訴受理范圍和條件,引導(dǎo)消費者先投訴后申訴。
新《辦法》第八條規(guī)定:“消費者申訴受理范圍:(一)郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題,具體包括:郵件(信件、包裹、印刷品)寄遞,報刊訂閱、零售、投遞,郵政匯兌,集郵票品預(yù)訂、銷售,其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)(不包括郵政儲蓄);(二)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題?!毕M者無論遇到郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題還是快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題,都可以向郵政管理部門進(jìn)行申訴。
第九條規(guī)定:“消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:(一)申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍;(二)申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人(寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人);(三)有明確的被申訴人和具體的事實根據(jù);(四)申訴事項向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對企業(yè)處理和答復(fù)不滿意,或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通,投訴無人受理;(五)未就同一事項向郵政管理部門進(jìn)行過申訴,或者已申訴過的事項有新增內(nèi)容;(六)申訴事項發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi);(七)申訴事項未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理?!毕M者遇到郵政或快遞服務(wù)問題,應(yīng)當(dāng)首先向企業(yè)進(jìn)行投訴,投訴后對企業(yè)的處理結(jié)果不滿意,再向郵政管理部門申訴。
四是嚴(yán)格規(guī)定各環(huán)節(jié)處理時限,提高申訴處理效率。
新《辦法》通過詳細(xì)規(guī)定每一申訴環(huán)節(jié)、每一種申訴途徑的具體處理時限,提高申訴處理效率。
在受理環(huán)節(jié),第十條規(guī)定,郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時受理消費者申訴。消費者采取電話方式申訴,應(yīng)當(dāng)及時接聽,并告知申訴人處理流程與時限。消費者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴,應(yīng)當(dāng)于兩個工作日內(nèi)處理。以書信、傳真等形式受理的申訴,于七個工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。
在處理環(huán)節(jié),第十五條規(guī)定,被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。第二十條規(guī)定,郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者或者經(jīng)過調(diào)查,企業(yè)處理不符合規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。
在回訪環(huán)節(jié),第十七條規(guī)定:“郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后,應(yīng)當(dāng)于三個工作日內(nèi)回訪消費者,核實企業(yè)處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意?!钡谑艞l規(guī)定:“回訪消費者,初次聯(lián)系無果的,應(yīng)當(dāng)隔四個小時后再次聯(lián)系,仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理?!?nbsp;
在申訴處理全程時限方面,第二十三條規(guī)定:“郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費者申訴之日起三十日內(nèi)向消費者作出答復(fù)。”
在消費者反映其他問題的處理方面,第十二條規(guī)定:“郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費者的舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題于兩個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。”
新《辦法》細(xì)化了申訴每一個處理環(huán)節(jié)的最長處理時間,通過對企業(yè)客服人員及郵政管理部門工作人員申訴處理工作進(jìn)行嚴(yán)格的時限規(guī)定,避免推諉拖沓情況的出現(xiàn),保證消費者的申訴訴求及時得到解決。
五是提出企業(yè)處理申訴具體要求,確定首問負(fù)責(zé)制,避免推諉扯皮。
在企業(yè)處理申訴的要求方面,新《辦法》第十四條規(guī)定:“被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理:(一)對確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴,應(yīng)當(dāng)依法賠償消費者損失或者向消費者致歉;(二)企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的,由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠;(三)對確認(rèn)企業(yè)無責(zé)的申訴,應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋;(四)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分,由企業(yè)自行處理,不得相互推諉,不能影響消費者訴求的解決?!钡谑鍡l規(guī)定了企業(yè)答復(fù)郵政業(yè)消費者申訴中心的具體要求。
在避免企業(yè)推諉扯皮方面,新《辦法》第十六條規(guī)定:“全國網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制,當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴,由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理,企業(yè)內(nèi)部處理完畢后,由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費者申訴中心?!钡诙l規(guī)定:“同一申訴,轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦,郵政業(yè)消費者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理。”通過明確首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)具有回復(fù)申訴中心的義務(wù),避免了收件網(wǎng)點、派件網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心責(zé)任不清晰時各方推脫責(zé)任情況的發(fā)生。此外,通過限定郵政管理部門與企業(yè)之間申訴案件的轉(zhuǎn)辦次數(shù),促使企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量,加強內(nèi)部溝通協(xié)調(diào),提高處理效率。
六是加大對企業(yè)的監(jiān)管力度,促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。
新《辦法》完善了申訴工作與市場監(jiān)管工作的聯(lián)動機(jī)制,明確規(guī)定郵政管理部門應(yīng)當(dāng)定期向社會發(fā)布消費者申訴情況通告,規(guī)定了郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人的條件,能夠更加有力地促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。
第三十四條規(guī)定:“國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應(yīng)當(dāng)定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況?!钡谌鶙l規(guī)定:“根據(jù)消費者申訴情況,對存在下列情形的企業(yè),郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人,責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報告:(一)持續(xù)三個月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的;(二)百萬件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的;(三)消費者對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的;(四)同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件較多的;(五)侵害消費者合法權(quán)益問題較多的;(六)其他需要約談的情形?!钡谌邨l規(guī)定:“申訴事項反映企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費者利益等違法行為,或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費者申訴數(shù)量驟增等市場異?,F(xiàn)象的,郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時報告本級郵政管理部門相關(guān)內(nèi)設(shè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)?!?nbsp;
新《辦法》加強了對企業(yè)處理申訴的監(jiān)管力度,規(guī)定如企業(yè)發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題時,郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰,督促企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量,維護(hù)消費者合法權(quán)益。
(本文來源:國家郵政局)